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　　為維護消費者權益，了解當前通信企業(yè)(以手機和運營(yíng)商為主)的質(zhì)量與售后現狀，促進(jìn)企業(yè)改善產(chǎn)品質(zhì)量狀況與提高售后服務(wù)水平，人民網(wǎng)通信頻道組織了“維權萬(wàn)人行”全國首屆通信行業(yè)質(zhì)量與售后大普查活動(dòng)�；顒�(dòng)分線(xiàn)上和線(xiàn)下兩種形式調查，時(shí)間持續20余天，共收到有效投訴答卷一萬(wàn)余份。所反映問(wèn)題基本上反映了通信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量與售后服務(wù)的現狀。

　　中國移動(dòng)以89%的投訴率高居榜首，其次為中國聯(lián)通和中國電信。霸王條款，夸大宣傳，套餐扣費不明，網(wǎng)絡(luò )差成為投訴運營(yíng)商的焦點(diǎn)。把3G理論上可實(shí)現的功能當作廣告宣傳，對3G健康發(fā)展帶來(lái)較大負面影響。

　　對于運營(yíng)商的投訴，主要集中在霸王條款，約占22%；廣告宣傳過(guò)分夸大，與實(shí)際不符，約占20%；套餐扣費不明，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中亂收費，約占16%；網(wǎng)絡(luò )差，信號不穩定，網(wǎng)絡(luò )速度慢，常掉線(xiàn)，約占13%。在被投訴比例中，中國移動(dòng)以89%的比例高居榜首。中國聯(lián)通其次，約為9%；中國電信排在最后，約為2%。

　　對中國移動(dòng)的投訴主要集中在運營(yíng)商霸王條款；廣告宣傳過(guò)分夸大，與實(shí)際不符；套餐扣費不明，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中亂收費，分別約占對中國移動(dòng)投訴的23%，21.8%，17.2%。中國移動(dòng)對于投訴處理情況的調查，高度重視，并被及時(shí)解決的占31%，口頭重視，實(shí)際沒(méi)有回應的占17.2%，態(tài)度極差的占到10.3%。

　　對中國聯(lián)通的投訴主要集中在網(wǎng)絡(luò )差，信號不穩定，網(wǎng)速慢，常掉線(xiàn)，占到37.5%，其中運營(yíng)商霸王條款，套餐扣費不明，辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中亂收費，廣告宣傳過(guò)分夸大等項的投訴比例超過(guò)10%。從投訴可以看出，對中國聯(lián)通來(lái)說(shuō)，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò )建設迫在眉睫——或許3G網(wǎng)絡(luò )可以成為中國聯(lián)通改善網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的關(guān)鍵。

　　關(guān)于中國電信的投訴占比最少，約為2%。這并不意味著(zhù)中國電信沒(méi)有問(wèn)題或者對解決問(wèn)題的態(tài)度讓用戶(hù)滿(mǎn)意，而是在移動(dòng)通信市場(chǎng)，中國電信是一個(gè)后來(lái)者，目前中國電信所占市場(chǎng)份額，相對于中國移動(dòng)和中國聯(lián)通來(lái)說(shuō)，用戶(hù)數量還有很大距離。在對中國電信的投訴中，霸王條款和網(wǎng)絡(luò )差，網(wǎng)速慢，信號不穩定，分別占到了1/3左右的比例。中國電信目前發(fā)展的用戶(hù)多為“天翼”用戶(hù)，這說(shuō)明中國電信在天翼宣傳計劃中所說(shuō)的網(wǎng)絡(luò )比較優(yōu)化的說(shuō)法并沒(méi)有得到用戶(hù)認可。

　　無(wú)論是對哪家運營(yíng)商，廣告宣傳過(guò)分夸大，與實(shí)際不符問(wèn)題都比較突出。這也說(shuō)明，在三大運營(yíng)商的3G卡位過(guò)程中，表現得有些急于求成，把很多理論上的可能，都當成實(shí)際，讓用戶(hù)產(chǎn)生反感情緒，這對3G長(cháng)遠發(fā)展來(lái)說(shuō)，是極為不利的。要發(fā)展好3G，關(guān)鍵的不是嘴巴“吹”，而是動(dòng)手“做”，要讓用戶(hù)切實(shí)感到3G與2G的差異化。這是根本。