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　　今年消費者投訴的“大頭”仍然是手機，小小一部手機引來(lái)消費者諸多煩心事兒。根據315消費電子投訴網(wǎng)信息，手機外殼質(zhì)量、屏幕、售后服務(wù)、山寨機質(zhì)量難以保證是主要投訴問(wèn)題。在低端手機上，價(jià)低質(zhì)次的現象嚴重。而去年最新涌現的手機功能設置“吸費陷阱”、 手機軟件沖突等更是令消費者防不勝防。

　　隨著(zhù)3G換機時(shí)代的到來(lái)，也對手機質(zhì)量提出了更高要求。通話(huà)質(zhì)量自然不必說(shuō)，在手機功能、售后服務(wù)等方面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，讓3G應用的優(yōu)勢最大化，這樣才能夠給予消費者全新的體驗。

　　手機質(zhì)量問(wèn)題成投訴熱點(diǎn)

　　根據中國電子商會(huì )主辦的315消費電子投訴網(wǎng)所受理的消費類(lèi)電子產(chǎn)品投訴數據顯示，2009年消費電子投訴網(wǎng)共接到手機行業(yè)有效投訴8623宗，與去年相比投訴增長(cháng)率為28.99%。

　　手機外殼質(zhì)量成為了用戶(hù)投訴量最大的問(wèn)題。因為行業(yè)標準的缺失，導致用戶(hù)和廠(chǎng)商之間出現了眾多的糾紛，其中手機掉漆、按鍵／面板斷裂便是其中反映最多的。根據手機三包規定，因結構或材料因素造成的外殼裂損等性能故障屬于三包范圍之內，而手機廠(chǎng)商則認為這是外觀(guān)問(wèn)題不是性能故障，拒絕提供三包服務(wù)。

　　另一個(gè)爭議的焦點(diǎn)是屏幕壞點(diǎn)問(wèn)題，由于國內缺乏行業(yè)標準，廠(chǎng)商一般都參照計算機標準，只要不超過(guò)3個(gè)壞點(diǎn)就算正常。但是用戶(hù)認為，手機屏幕比計算機小很多倍，對于不超過(guò)3個(gè)壞點(diǎn)屬于正常的說(shuō)法難以接受。

　　售后服務(wù)也成為用戶(hù)關(guān)注的主要方面。用戶(hù)提出手機存在質(zhì)量問(wèn)題，一般都是由廠(chǎng)家自己來(lái)做檢測，5.41%的投訴用戶(hù)對手機廠(chǎng)商這種既是運動(dòng)員又是裁判的雙重身份缺乏信任感，并在投訴中對廠(chǎng)商的手機檢測結果提出質(zhì)疑。除此之外，山寨機質(zhì)量難保證、手機內置吸費陷阱、電視購物過(guò)分夸大手機功能等也成為了手機用戶(hù)投訴的主要問(wèn)題。

　　四大原因致手機投訴多

　　目前國內手機市場(chǎng)的流通領(lǐng)域非�；靵y，水貨手機、山寨手機、港行手機、歐行手機、貼牌機、翻新機、高仿機，各類(lèi)質(zhì)量參差不齊的手機產(chǎn)品充斥市場(chǎng)，導致監管難度大，這些都是手機投訴居高不下的主要原因。

　　隨著(zhù)手機內部結構越來(lái)越復雜，功能越來(lái)越全面，小小一部手機涵蓋的技術(shù)門(mén)類(lèi)也愈發(fā)龐雜，像素顯示、電路、外觀(guān)、內部結構、軟件兼容等各方面都成為容易引發(fā)消費者投訴的對象。

　　同時(shí)，由于不少品牌的售后維修和手機經(jīng)銷(xiāo)商是一個(gè)商家，利益鏈條捆綁在一起，這種商家既當裁判員又當運動(dòng)員的現實(shí)問(wèn)題，很難得到消費者信任，也導致容易出現投訴糾紛。

　　此外，國家相關(guān)法律法規滯后也是手機投訴高的重要原因。國家對手機的產(chǎn)品檢測規定還是幾年前的標準，有些標準已不適應手機發(fā)展現狀。另外，一些手機三包的條款對手機外觀(guān)和操作術(shù)語(yǔ)等規定得不夠清晰，導致手機出現問(wèn)題后，商家和消費者互相扯皮。

　　3G時(shí)代手機應以服務(wù)取勝

　　據業(yè)內人士分析，從今年春節期間銷(xiāo)售成績(jì)看，兩年內2G手機將可能被完全淘汰，從而最終完成3G終端的升級。目前，3G手機新品的不斷推出，各大手機廠(chǎng)商競爭加劇，導致3G手機價(jià)格已經(jīng)比9月份下降15%左右。

　　在3G時(shí)代到來(lái)之際，手機的質(zhì)量和售后服務(wù)顯得尤為重要，也給國產(chǎn)手機提出了高要求，一些廠(chǎng)商已開(kāi)始有所行動(dòng)。比如，迪信通近日推出3G手機專(zhuān)家服務(wù)，服務(wù)推出后，北京各門(mén)店將嚴格按照4S店標準完成整個(gè)服務(wù)流程。4S包括銷(xiāo)售、零配件、售后服務(wù)、信息服務(wù)“四位一體”的手機經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念與方式。同時(shí)北京的門(mén)店將只出售諾基亞、三星、摩托羅拉和聯(lián)想等主流品牌手機，不銷(xiāo)售次品機、廉價(jià)機和山寨機。售后方面將開(kāi)通會(huì )員實(shí)名制。

　　據統計，迪信通春節期間手機銷(xiāo)量較去年同期增幅超過(guò)50%，其中3G手機銷(xiāo)售占到三成，銷(xiāo)量首次超過(guò)20000臺。與以往不同，售后服務(wù)等配套環(huán)節成為消費者在購買(mǎi)3G手機時(shí)首選考慮問(wèn)題，價(jià)格因素則相比原來(lái)有所削弱。

　　迪信通集團高級副總裁齊峰表示，每一次產(chǎn)業(yè)升級均將產(chǎn)生新的行業(yè)霸主。3G時(shí)代到來(lái)，售后服務(wù)等配套環(huán)節成為消費者在購買(mǎi)3G手機時(shí)首選考慮問(wèn)題。只有率先形成品牌優(yōu)勢和規模優(yōu)勢的企業(yè)，才能成為3G時(shí)代的新霸主。

　　中國電子商會(huì )副秘書(shū)長(cháng)陸刃波也指出，服務(wù)和價(jià)格兩大因素直接導致3G手機銷(xiāo)量在春節期間增長(cháng)。消費者在購買(mǎi)3G手機時(shí)，更看重商家是否提供更多增值服務(wù)，這些增值服務(wù)在3G手機普及后，將會(huì )成為新的消費增長(cháng)點(diǎn)。迪信通這種專(zhuān)業(yè)連鎖，增加服務(wù)內容，也是在提前占領(lǐng)3G市場(chǎng)，規避低層次價(jià)格戰，從而取得先機。