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　　日前，省、市消協(xié)在接受記者采訪(fǎng)時(shí)均表示：2008年消費投訴顯示，網(wǎng)絡(luò )購物已是市民投訴重災區。河北省消協(xié)有關(guān)人士認為，網(wǎng)購的三大缺失導致相關(guān)維權難于其他購物方式，并提醒消費者在網(wǎng)購時(shí)注意四大事項。

　　網(wǎng)絡(luò )的迅猛發(fā)展，使許多人成為網(wǎng)購一族，小到一個(gè)手機充電器、一套沙發(fā)靠墊，大到洗衣機、電冰箱等家用電器，只要一臺電腦，就可以足不出戶(hù)，鼠標輕點(diǎn)，商品就可送貨上門(mén)。方便、快捷的現代購物方式讓很多人迷戀上網(wǎng)絡(luò )購物，逐漸成為新型生活的一種標志。但是，網(wǎng)絡(luò )購物是否像看起來(lái)那么美好，3·15來(lái)臨之際，記者從河北省消費者協(xié)會(huì )了解到，因網(wǎng)絡(luò )購物引發(fā)的矛盾不僅給消費者帶來(lái)煩惱，也讓消協(xié)等部門(mén)處理時(shí)感到非常棘手。

　　省城網(wǎng)購第一案

　　河北省消費者協(xié)會(huì )的工作人員清楚地記得，他們受理的第一起網(wǎng)購投訴案例是在2001年，金額僅為十元。工作人員回憶，當時(shí)的情況是石家莊的一位男士通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購買(mǎi)了一套圖書(shū)，價(jià)值為十元人民幣。收到郵寄的書(shū)后，該男子發(fā)現書(shū)是盜版的，于是找到消協(xié)投訴。

　　工作人員回憶說(shuō)：“郵件發(fā)出的地址在北京，我們聯(lián)系了北京工商局，通過(guò)他們找到那個(gè)售書(shū)的網(wǎng)站。通過(guò)交涉，網(wǎng)站答應把十元錢(qián)退還給那個(gè)男子�！闭f(shuō)起這第一起網(wǎng)絡(luò )糾紛案例，工作人員總結說(shuō)：“一直是電話(huà)聯(lián)系，能找到對方，當時(shí)覺(jué)得很慶幸�！�

　　從第一個(gè)“十元維權案例”到現在，短短八年過(guò)去，石家莊市居民通過(guò)網(wǎng)絡(luò )購物的情況有什么變化呢？請看下面一組數據：

　　國家統計局石家莊調查隊統計數據顯示：截至2008年末，市區居民家庭通過(guò)電腦或手機上網(wǎng)的用戶(hù)達到55.5%，并呈現快速增長(cháng)的趨勢。

　　石家莊一個(gè)城市如此，全國的形勢又怎樣呢？

　　據統計，在剛剛過(guò)去的2008年，我國網(wǎng)絡(luò )購物成交額達到了1281.8億元，同比飆升128.5%，是2003年的66倍。按照這個(gè)數字計算，去年國人人均網(wǎng)購金額超過(guò)1600元，比上年增加了582元。我國的網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)，已經(jīng)處在爆發(fā)性增長(cháng)的前夜。據估算，至2011年，我國網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)規模將達到4060億元。

　　萬(wàn)事開(kāi)頭難，一個(gè)新事物的產(chǎn)生總是伴隨著(zhù)磕磕絆絆，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )購物的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )購物消費侵權也成為一個(gè)維權的新領(lǐng)域。

　　網(wǎng)購物品

　　質(zhì)量難保證

　　石家莊市民王女士向消協(xié)投訴說(shuō)：“近日我在淘寶網(wǎng)上購得一件羽絨服，穿了一周發(fā)現掉毛嚴重，硬梗很多，充絨量嚴重不足。我懷疑這件衣服根本不是正品，向淘寶投訴并提供圖片作為證據。淘寶說(shuō)從外觀(guān)上無(wú)法判斷羽毛是從這件衣服上掉下來(lái)的，須開(kāi)具專(zhuān)柜驗貨的憑證作為證據，才能進(jìn)行判斷�！蓖跖�士認為：專(zhuān)柜只有售貨員，沒(méi)有質(zhì)監員和儀器，也沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的驗貨憑據�！拔野岩路�拿到專(zhuān)柜，人家也只是隨便和我聊了聊，我該怎么辦呢？”

　　在網(wǎng)上購買(mǎi)了一款化妝品的大學(xué)生小靜則告訴記者：“市價(jià)為1000多元的化妝品，網(wǎng)上200多元就拿到了，用了以后皮膚發(fā)干脫皮，覺(jué)得是假的�！蓖跖�士和小靜因為不甘心吃啞巴虧而要求退貨，遇到了同樣的阻礙：賣(mài)家不答應退貨，向工商、消協(xié)、購物網(wǎng)站等各個(gè)部門(mén)投訴，也難以得到滿(mǎn)意的解決。

　　消協(xié)人員表示，網(wǎng)上購物維權的難點(diǎn)主要在于：網(wǎng)購屬非現場(chǎng)購物，商品質(zhì)量難以保障。網(wǎng)上銷(xiāo)售經(jīng)營(yíng)者不辦理營(yíng)業(yè)執照，消費者無(wú)法了解其資質(zhì)和真實(shí)信息，一些保障措施和安全防范功能難以有效落實(shí)，消費者權益受到損害以后無(wú)法維權。

　　不要輕信

　　“貨到付款”

　　許多買(mǎi)家之所以低估網(wǎng)絡(luò )購物的風(fēng)險，是因為大部分網(wǎng)店賣(mài)家都承諾“貨到付款”，對此，消協(xié)特別指出：“貨到付款”并不等于“先驗貨再付款”。

　　在媒體工作的沈女士在網(wǎng)上買(mǎi)到的一款皮包，收到的實(shí)物和圖片不符，“我買(mǎi)的是一款精致的小手提包，但收到的是一個(gè)旅行包�！鄙蚺�士只得自掏郵費再寄回去。有了這次經(jīng)歷，她對貨到付款有了深入認識，“網(wǎng)站標明了是貨到付款我才敢買(mǎi)的，以為可以打開(kāi)貨物看了以后才付錢(qián)，結果是先簽收了，才能打開(kāi)包裹，在我付錢(qián)以前，根本不知道包裹里裝的是什么東西�！�

　　通常的程序是：郵件投遞后，如果拒收，郵政可以直接退回；如果已經(jīng)簽收，打開(kāi)后才發(fā)現內件有問(wèn)題，就需要與商家聯(lián)系處理。如果商家同意退回，需自己到郵局辦理郵寄手續。對“貨到付款”陷阱的維權，常�？嘤谌鄙僮C據。大多數消費者與商家是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)進(jìn)行聯(lián)系的，僅知道對方的電話(huà)號碼，常常退貨無(wú)門(mén)。這也是不少人在遭遇“貨到付款”陷阱時(shí)選擇自認倒霉的主要原因。

　　在消費者投訴的過(guò)程中，也會(huì )遇到問(wèn)題。因為消協(xié)接受投訴一般要求提供銷(xiāo)售方的公司名稱(chēng)、地址，但消協(xié)工作人員告訴記者，許多網(wǎng)購賣(mài)家標注公司在南方，銷(xiāo)售電話(huà)卻在北方。有的干脆是“皮包公司”，連地址也找不到。

　　三大缺失

　　導致網(wǎng)購維權難

　　“網(wǎng)購的消費者最常遇到的問(wèn)題是：買(mǎi)到假貨、貨不對版、賣(mài)家進(jìn)行了夸大、不實(shí)的商品宣傳，或商品無(wú)法退換也無(wú)法保修�！焙颖笔∠�費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)孫常軍說(shuō)。大多數消費者選擇了“忍”，主要原因是，網(wǎng)絡(luò )購物后投訴解決起來(lái)非常困難。

　　對此，孫常軍解釋說(shuō)：幾個(gè)缺失導致了問(wèn)題的存在，一是立法層面，網(wǎng)購是新事物，我國尚未出臺專(zhuān)門(mén)規范網(wǎng)購的法律法規，準入、自律和監管機制缺失；二是行政監管的缺失。網(wǎng)購實(shí)質(zhì)上屬于私下交易性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)主體不清，監管和交易規則不明，很多交易規則是賣(mài)方單方面制定的，消費者沒(méi)有更多的選擇權。而且網(wǎng)購往往是異地交易，出現問(wèn)題到消協(xié)來(lái)投訴，只能由本地工商轉到外地，鞭長(cháng)莫及。本地消協(xié)在進(jìn)行查處時(shí)不知道對方有沒(méi)有登記，是個(gè)人還是組織，都一概不清楚；三是信用制度尚未建立，誠信不足。很多商品經(jīng)營(yíng)者都不一定使用，宣傳的時(shí)候又誤導消費者，最常見(jiàn)的是食品拿回來(lái)不敢吃，電器產(chǎn)品沒(méi)有售后服務(wù)，說(shuō)明書(shū)不符合法律基本規定，屬于三無(wú)產(chǎn)品，投訴時(shí)又缺乏相關(guān)憑證。

　　部門(mén)聯(lián)動(dòng)

　　嚴打網(wǎng)絡(luò )售假

　　對于網(wǎng)購出現的問(wèn)題，相關(guān)主管部門(mén)近年來(lái)一直在利用行政手段來(lái)保護消費者的權益，但是當行業(yè)發(fā)展到一定階段，僅僅依靠行政手段是不夠的，孫常軍說(shuō)，這需要銀行、工商、稅務(wù)、質(zhì)檢的相互配合。

　　“應發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的公示作用，對不良記錄的網(wǎng)店進(jìn)行公示�，F在的情況是，按規則的得不到弘揚，不按規則的也沒(méi)有被清除出去。網(wǎng)店造成了國家稅收的流失，因為網(wǎng)絡(luò )交易量很大，但沒(méi)有登記，沒(méi)有到工商部門(mén)進(jìn)行經(jīng)營(yíng)許可和登記注冊，稅收在這方面的監管也是盲點(diǎn)。按照國家稅法的要求，形成了交易，就要有稅收。要解決消費維權難，需要完善相關(guān)政策、加強企業(yè)自律，以及提高消費者自我保護意識，多管齊下�！�

　　據報道，從2008年開(kāi)始，石家莊市工商局對網(wǎng)絡(luò )購物的監管已經(jīng)被納入重點(diǎn)工作并有所突破，截至目前，已建立網(wǎng)上經(jīng)濟戶(hù)口的數據庫，數據庫中有石家莊互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售企業(yè)和個(gè)體店主的名稱(chēng)、電話(huà)、負責人等。在今年將開(kāi)展一系列打擊網(wǎng)絡(luò )售假行動(dòng)。

　　日前，石市工商局已經(jīng)開(kāi)通了專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)購投訴電話(huà)，如果在網(wǎng)購時(shí)碰到侵權問(wèn)題，要及時(shí)在網(wǎng)上和網(wǎng)下進(jìn)行投訴，投訴電話(huà)為：85251122、85258315。

　　[鏈接]

　　省消協(xié)對網(wǎng)購的四項建議

　　一、涉及食品、人身、財產(chǎn)安全的商品，建議不要網(wǎng)購。

　　二、大型家用電器、耐用消費品，建議到正規商場(chǎng)購買(mǎi)。

　　三、美容、化妝品，要求對方給予充分說(shuō)明。買(mǎi)回來(lái)以后，建議先做皮試，避免美容不成反毀容，保持足夠的警惕。

　　四、使用支付寶等支付平臺，建議不要用現金交易。