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　　3·15前夕，國家工商總局公布了2008年消費者投訴情況及十大熱點(diǎn)。從申訴情況排名來(lái)看，手機產(chǎn)品問(wèn)題已經(jīng)連續七年居投訴榜首。

　　不可否認的是，手機在現代生活中的重要性已經(jīng)不言而喻，然而每天陪伴我們的手機卻總是出現各種各樣的問(wèn)題：掉漆、按鍵斷裂、甚至危及生命安全的電池爆炸也頻頻發(fā)生，這些產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一次又一次打擊著(zhù)消費者的信心。手機等電子產(chǎn)品的“三包”規定已經(jīng)執行多年，關(guān)于手機的投訴緣何仍然居高不下？

　　手機問(wèn)題“高燒”不退

　　和往年的“3·15”一樣，手機質(zhì)量和服務(wù)再次成為消費者和業(yè)界關(guān)注的焦點(diǎn)之一。雖然2008年手機投訴總量有所下降，但是其總量依然是所有商品類(lèi)投訴中最多。據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2008年全國各地共受理投訴638477件，其中手機類(lèi)投訴66866件，相比2007年的80470件，下降了16.9%，換言之，每10個(gè)投訴者當中就有一個(gè)是投訴手機的。如此高比例的投訴份額再次讓手機產(chǎn)品問(wèn)題處于風(fēng)口浪尖。

　　上海市消保委近日發(fā)布2008年投訴分析表明，手機質(zhì)量仍然位居商品質(zhì)量投訴首位。據上海市消保委統計，通訊產(chǎn)品及計算機類(lèi)投訴連續五年位居商品類(lèi)投訴的第一位。其中手機投訴達6289件，占了68.31%。投訴主要集中在手機質(zhì)量問(wèn)題及售后服務(wù)上；廣東省消委會(huì )公布的數據顯示，2008年全省受理的消費者投訴共計7625件，其中針對手機的投訴就占到了1009件，占到了投訴總量的13.2%，再度“拔得頭籌”；廣州市消委會(huì )12315中心2008年收到的投訴來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)、來(lái)信中，手機通訊服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量被投訴次數最多，占比將近30%；據黑龍江省消費者協(xié)會(huì )投訴部部長(cháng)佟新介紹，2008年省消協(xié)共受理手機投訴1，977件，占家用電子電器類(lèi)投訴的55.4%。

　　不可否認的是，品牌手機同樣在不同程度上存在質(zhì)量及服務(wù)層面的問(wèn)題，就連手機市場(chǎng)份額第一的諾基亞在過(guò)去幾年也一直是被投訴最多的手機品牌，其手機產(chǎn)品大范圍出現質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有見(jiàn)諸報端。這在一定程度上反應出手機質(zhì)量之重：市場(chǎng)份額越大，其背負的質(zhì)量風(fēng)險也將越大。有業(yè)內人士分析認為，目前一些國內手機企業(yè)依然面臨著(zhù)這樣的風(fēng)險。對于一部分資金投入不足的國內手機廠(chǎng)商而言，“其產(chǎn)品的技術(shù)指標也許符合國家標準，但由于生產(chǎn)情況存在很大波動(dòng)性，所以一些產(chǎn)品質(zhì)量可能難以得到保障。而具有研發(fā)實(shí)力的廠(chǎng)商為了確保質(zhì)量可靠性，廠(chǎng)商自身在相關(guān)技術(shù)參數的要求上往往高于國家標準，留有足夠的盈余，以確保即使是生產(chǎn)波動(dòng)的情況下，產(chǎn)品依然符合標準”。

　　在對手機質(zhì)量進(jìn)行嚴格控制的同時(shí)，售后服務(wù)也是用戶(hù)反應較多一個(gè)問(wèn)題。一般手機企業(yè)的售后服務(wù)都外包給相關(guān)公司，但是如何建立廠(chǎng)商、售后服務(wù)商和用戶(hù)之間的有效溝通鏈條是手機售后服務(wù)的根本困境。

　　三大頑癥

　　每年“3·15”，維權的旗號總是高高飄揚，但在手機領(lǐng)域，有些問(wèn)題似乎始終得不到解決，反而更加變本加厲。

　　首先，手機電池問(wèn)題最為突出。近年來(lái)，關(guān)于手機電池爆炸的報道頻見(jiàn)報端。追溯以往各地的手機爆炸案例，質(zhì)量不過(guò)關(guān)的手機電池往往是罪魁禍首。深圳戰國策手機行業(yè)首席分析師楊群指出，出現事故的源頭大多來(lái)自山寨電池。他認為，這類(lèi)電池的利潤率很高，有時(shí)可以賺幾塊錢(qián)利潤，對廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)是暴利�，F在雖然手機行業(yè)普遍不景氣，但是手機電池廠(chǎng)家依然很賺錢(qián)。因此，有專(zhuān)家認為，當務(wù)之急就是通過(guò)加強監管保證質(zhì)量�！澳壳霸S多經(jīng)銷(xiāo)商的促銷(xiāo)活動(dòng)，都是買(mǎi)一部手機配送兩片電池的，其中一片是原裝，另一片是其他品牌或冒牌電池。在這方面，國家還沒(méi)有監管政策”。

　　其次，電視直銷(xiāo)的手機產(chǎn)品存在廣告宣傳與實(shí)際不符、產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)法保證、售后服務(wù)難以保障、承諾不兌現等問(wèn)題。消保委建議，有關(guān)部門(mén)應該進(jìn)一步規范電視直銷(xiāo)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，規定在直銷(xiāo)廣告中必須主動(dòng)公開(kāi)企業(yè)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)等信息。

　　第三，手機消費問(wèn)題也一直備受關(guān)注。據了解，對于在電信服務(wù)方面，消費者反映的問(wèn)題主要集中在話(huà)費賬單費用與實(shí)際使用不符、移動(dòng)電話(huà)信號不佳、業(yè)務(wù)功能與承諾不對應、短信功能被屏蔽、垃圾短信等方面。特別是垃圾短信問(wèn)題，自去年以來(lái)，有關(guān)垃圾短信治理問(wèn)題就一直備受關(guān)注。

　　手機質(zhì)量考驗廠(chǎng)商智慧

　　手機、家電產(chǎn)品的“三包”規定已經(jīng)執行多年，售后維修服務(wù)市場(chǎng)的規范也日趨完善，但為何我們看到的現實(shí)卻是，手機相關(guān)的投訴連年居高不下？其最根本的原因很還是在利益問(wèn)題上。

　　有業(yè)內人士認為，一方面是因為國內手機市場(chǎng)競爭激烈，一些廠(chǎng)商不誠信經(jīng)營(yíng)，不法競爭行為也時(shí)有發(fā)生。其結果是水貨機、改裝機等無(wú)質(zhì)量保障的產(chǎn)品充斥市場(chǎng)。加上廠(chǎng)商、經(jīng)銷(xiāo)商和維修部門(mén)往往都從自身的利益出發(fā)，出現問(wèn)題后不及時(shí)解決而是相互推諉責任，造成投訴增多。另一方面，相對其他產(chǎn)品而言，手機用戶(hù)的維權意識比較高。手機已成為人們工作生活中必不可少的工具，國家對手機維權也比較重視，對手機的退換、保修都作出了具體規定。因此一旦手機出現問(wèn)題，多數消費者都知道用法規保護自己的合法利益。

　　值得注意的是，手機電池接二連三的爆炸時(shí)間引起了相當廣泛的關(guān)注，隨著(zhù)手機充電器接口統一成標準USB而避免了用戶(hù)重復購買(mǎi)充電器之后，為了廣大消費者的人身安全、為了不使用戶(hù)更換手機之后電池成為垃圾，手機電池統一標準或強制性認證等措施的實(shí)行，是非常有必要的。國家對每一個(gè)電池應有對應的控制標準，電池的安全系數可以得到一定程度的提高。在本次“兩會(huì )”上，全國人大代表、海爾集團總裁楊綿綿就提出了關(guān)于手機標準化的建議，其認為盡快制定一個(gè)標準，可以有效地減少資源的消耗，環(huán)境污染的問(wèn)題也會(huì )得到明顯的改善。

　　總而言之，質(zhì)量控制、研發(fā)能力不僅成為了手機企業(yè)生存的基本保障，也是用戶(hù)使用手機的基本保障。如何提供更好的手機產(chǎn)品和手機服務(wù)，還考驗著(zhù)產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節的智慧。（林劍）