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　　隨著(zhù)虛擬購物深入日常生活，消費者面臨的購物糾紛也呈現上升趨勢。最新統計表明，銷(xiāo)售問(wèn)題居投訴增長(cháng)前三位，增長(cháng)比例占31.9%。其中電視購物引發(fā)的糾紛成為08年服務(wù)方面最突出的問(wèn)題。專(zhuān)家表示，電視購物問(wèn)題的關(guān)鍵在于建立一套安全可靠的交易體系，建議引入支付寶等擔保交易模式。

　　電視購物投訴量上升快問(wèn)題多

　　據日前發(fā)布的《2008年全國消協(xié)組織受理投訴情況統計分析》顯示，新興行業(yè)的商品和服務(wù)投訴逐漸上升，投訴熱點(diǎn)在悄然發(fā)生變化，侵權的方式更加復雜和多樣化。尤其是以抽獎的名義設騙局或利用電視購物等手段推銷(xiāo)假冒偽劣商品或“山寨”產(chǎn)品，誘使消費者上當。

　　全國消協(xié)組織表示，電視購物主要存在隨意夸大產(chǎn)品功效、產(chǎn)品質(zhì)量低劣、虛假辦公地址、消費者不能當面驗貨、“客服”人員再次欺騙消費者等問(wèn)題。

　　在產(chǎn)品展示環(huán)節，一些電視直銷(xiāo)廣告采用虛假的現場(chǎng)演示誘導銷(xiāo)售，而“效果演示”多利用化妝、拍攝技巧或者電腦處理等制造出來(lái)。

　　在驗貨環(huán)節，電視購物經(jīng)營(yíng)者一般委托快遞公司或物流公司送貨并由其代收貨款，按照相關(guān)規定，如果消費者不先交齊貨款，就不能打開(kāi)包裝驗貨。當消費者付款后，發(fā)現貨物本身存在問(wèn)題時(shí)，快遞公司會(huì )以“不承擔商品質(zhì)量和售后服務(wù)的責任”為由概不負責，致使消費者只能選擇再次通過(guò)訂購電話(huà)聯(lián)系售后服務(wù)事項，有可能陷入經(jīng)營(yíng)者設置的連環(huán)騙局。

　　而在維權環(huán)節，購買(mǎi)電視直銷(xiāo)產(chǎn)品的消費者一旦遇到產(chǎn)品質(zhì)量等問(wèn)題，銷(xiāo)售方往往會(huì )用“提供證據”、“指定檢測”等方法使消費者不但很難舉證，而且維權成本高得驚人，在這種情況下，處于弱勢的消費者只能啞巴吃黃連，最終不了了之。

　　如家住海淀區的陳女士被電視購物上的演示所打動(dòng)，便訂購了一款數碼相機，當快遞上門(mén)時(shí)，原先說(shuō)的“貨到付款”變成了“付款看貨”，結果陳女士發(fā)現數碼相機竟然是黑白屏的手機，快遞表示只負責送貨。陳女士向消協(xié)投訴后，幾經(jīng)萬(wàn)難才向電視購物經(jīng)營(yíng)者要回自己的貨款。陳女士在眾多的受害者中還屬于幸運者，更多的消費者則要么放棄投訴，要么將漫長(cháng)的維權之路走下去。其時(shí)間、金錢(qián)、精力的成本幾乎無(wú)法估值。

　　專(zhuān)家分析電視購物問(wèn)題

　　“并不是說(shuō)電視購物本身就是詐騙的代名詞，電視購物是一個(gè)糾集點(diǎn)，最終它糾集了這些法律問(wèn)題，但它也不僅僅是一個(gè)法律上的問(wèn)題，還是商業(yè)模式上的問(wèn)題�！北本┦惺⒎迓蓭熓聞�(wù)所主任律師于國富表示，“因此，關(guān)鍵是要解決電視購物各環(huán)節中容易滋生詐騙的因素，如消費者不能當面驗貨等問(wèn)題�！�

　　在支付與維權方面，網(wǎng)絡(luò )購物可算得上是榜樣，盡管網(wǎng)絡(luò )購物也存在詐騙問(wèn)題，但在經(jīng)過(guò)幾家企業(yè)協(xié)同努力下，引入了擔保交易模式，網(wǎng)絡(luò )購物投訴率一直遠遠低于非擔保交易模式，甚至已經(jīng)有不少商家高舉支持支付寶交易的承諾，來(lái)贏(yíng)得消費者的信任。

　　“相對于缺乏安全可靠的獨立支付手段的電視購物來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò )購物則更多采用的是支付與物流分離，并采用獨立的第三方擔保交易的模式，因此也更為安全�！币子^(guān)國際分析師曹飛表示。據了解，擔保交易模式要求發(fā)生交易時(shí)，消費者先把貨款暫存在支付寶，然后支付寶通知商家發(fā)貨，消費者在收到貨物并確認滿(mǎn)意后，通知支付寶放款給商家，由此完成一筆安全可靠的交易。

　　目前，以支付寶為代表的擔保交易模式也已成了網(wǎng)絡(luò )購物的主流支付方式，國內多數知名網(wǎng)購平臺均支持這一日益成熟的支付模式，大大降低了購物風(fēng)險。

　　電視購物問(wèn)題的解決之道

　　“有利可圖才有詐騙，詐騙的成本高、收益小時(shí)，針對電視購物的詐騙才會(huì )減少�！庇趪�富表示，“廣播電視管理行政主管機關(guān)應該有能力做到強化監管，并建議消費者協(xié)會(huì )可以考慮借鑒音著(zhù)協(xié)的做法，代表消費者起訴侵權方�！�

　　面對電視購物出現的誠信危機，中消協(xié)副秘書(shū)長(cháng)武高漢也表示擔憂(yōu)。他呼吁，應對電視購物節目和相關(guān)企業(yè)引入事先的資質(zhì)審查，從源頭控制廣告和商品質(zhì)量。另外，還應該引導規范電視購物產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，例如加強立法、推動(dòng)相關(guān)部門(mén)的監管以及提高消費者的維權意識等。

　　首先，國家應該針對電視購物等行業(yè)加快立法，嚴厲懲罰詐騙行為，堵住相關(guān)法律漏洞，增加犯罪成本。

　　其次，電視購物業(yè)應該有意識地自我規范，要有責任心的企業(yè)出面引導行業(yè)的發(fā)展方向，引入以支付寶為代表的第三方擔保交易模式，把握住虛擬購物中支付這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

　　再次，消費者要提高自我保護意識。只要有一些必要的警惕心和必要的消費習慣，不要輕易相信商家所打出的承諾。堅決要求使用支付寶等第三方擔保交易模式，如遇問(wèn)題可與賣(mài)家所屬地的消協(xié)聯(lián)系或與網(wǎng)站的消保聯(lián)盟聯(lián)系，以維護自己的合法權益。

　　“由于缺乏核心的推動(dòng)力量與行業(yè)自我約束，電視購物將在較長(cháng)的一段時(shí)間里無(wú)法形成良好的生態(tài)體系�！敝邢麉f(xié)副秘書(shū)長(cháng)武高漢警告說(shuō)，“如果行業(yè)整體不誠信的局面再得不到扭轉，將變成另一個(gè)‘傳銷(xiāo)’！”