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　　零部件“早產(chǎn)”售后之路讓人起疑

　　2002年買(mǎi)的小天鵝洗衣機，最近故障維修時(shí)發(fā)現原裝零件上所標明的出廠(chǎng)日期竟然是2003年！近日，陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠(chǎng)家解釋?zhuān)瑓s并未得到任何答復�！罢娌幌嘈胚@么著(zhù)名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐！”柳小姐無(wú)奈地說(shuō)道。

　　在牛奶行業(yè)“早產(chǎn)”現象似乎是潛規則，然而，在這種誠信度不佳的行業(yè)里，最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。

　　柳小姐洗衣機里的配件為何會(huì )早產(chǎn)，這是個(gè)有趣的話(huà)題，雖說(shuō)這一問(wèn)題對用戶(hù)的影響不大，但是，出現此問(wèn)題卻始終不能給用戶(hù)一個(gè)說(shuō)法，多少讓人感覺(jué)企業(yè)在遮捂著(zhù)什么。

　　機器故障，人性化收費更重要

　　亂收費、漫天要價(jià)和零件以次充好，幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾，對于小天鵝來(lái)說(shuō)，有關(guān)惡性的亂收費類(lèi)投訴并不多，不過(guò)，正所謂“逆水行舟，不進(jìn)則退”，在競爭白熱化的白電行業(yè)，只有不斷地提升自己的服務(wù)，讓服務(wù)更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。

　　2009年1月31日,施小姐在重慶買(mǎi)了一臺小天鵝全自動(dòng)洗衣機，買(mǎi)回家洗了幾次后就發(fā)現了一個(gè)問(wèn)題,洗衣機的排水管在整個(gè)洗衣過(guò)程中不停地排水,上面進(jìn)水管又不停地進(jìn)水。剛開(kāi)始他還以為是洗衣機的新功能“霧態(tài)洗”，但是看過(guò)朋友家同型號的洗衣機后，才知道是洗衣機出了問(wèn)題。

　　施小姐于是給售后打了電話(huà)，第二天維修人員看過(guò)洗衣機之后告知，是衣服里的硬幣沒(méi)有掏干凈，掉進(jìn)機器里阻塞了出水管，因為屬于“人為”因此，施小姐要支付25元錢(qián)的上門(mén)費。

　　新機器才用幾次就出現問(wèn)題，并且問(wèn)題也不大，一上門(mén)就要收25元，施小姐心里還不情愿，于是便向小天鵝售后負責人反映，但該負責人的回復是：硬幣是機器的使用者放進(jìn)去的而不是銷(xiāo)售商放進(jìn)去的，所以不在保修范圍之內，用戶(hù)必須支付上門(mén)費。

　　在我們的協(xié)調下，小天鵝售后本著(zhù)顧客滿(mǎn)意的原則，尤其是新購機器才數天，最終免除了上門(mén)費。

　　施小姐的案例是一個(gè)比較特殊的情況，因為機器才買(mǎi)幾天，出現問(wèn)題就要收上門(mén)費，確實(shí)讓用戶(hù)的心里有抵觸，用施小姐的話(huà)來(lái)說(shuō)，硬幣阻塞雖說(shuō)是自己使用不當造成的，但是，自己并不是有意的。

　　對于這樣的案例，只要收費不高，收與不收其實(shí)問(wèn)題都不大，因為收了，企業(yè)也不違規，而不收，得到的很可能是用戶(hù)長(cháng)時(shí)間的感激或者忠誠。

　　魚(yú)和熊掌不可得兼，企業(yè)是要一時(shí)的小收益，還是要今后長(cháng)久的大收益？小天鵝的售后人員給了一個(gè)大家不是太希望的答案。

　　有專(zhuān)家統計，開(kāi)發(fā)一個(gè)新用戶(hù)是留住一個(gè)老用戶(hù)是成本的6倍，因此，對于那些可收也可不收，尤其是收費并不多的情況，適當地免除用戶(hù)的費用，無(wú)疑能為自己贏(yíng)得長(cháng)久的掌聲和更廣泛的利益。

　　白菊、水仙、小鴨，小天鵝，這些曾經(jīng)星光璀燦的歷史名牌，如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”，這值得人們的尊敬，但是，市場(chǎng)的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜，小天鵝是一個(gè)了不起的企業(yè)，美的同樣如此，但是，如何讓1+1>2，這是美的和小天鵝決策層應該思考的，至于售后服務(wù)方面就應該如此。（來(lái)源：北方網(wǎng)）