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　　從收費到免費，資費是絕大部分體驗用戶(hù)在轉成商用用戶(hù)過(guò)程中最敏感的一個(gè)問(wèn)題。面對3G新業(yè)務(wù)，可能產(chǎn)生的費用則更加不了解了，這樣更加要求運營(yíng)商給出清晰明確、統一規范的資費體系。

　　近日，鎮江電信用戶(hù)王海對鎮江電信的3G服務(wù)很不滿(mǎn)意。究其原因，他憤慨地告訴記者，“鎮江電信強行關(guān)閉了我正常使用的無(wú)線(xiàn)寬帶增強版業(yè)務(wù)，如果不恢復該業(yè)務(wù)的話(huà)，我就要銷(xiāo)戶(hù)！”而此前，中國移動(dòng)在TD試商用過(guò)程中，也曾經(jīng)引起過(guò)類(lèi)似的用戶(hù)不滿(mǎn)。

　　未來(lái)3G時(shí)代，新業(yè)務(wù)層出不窮，都將經(jīng)歷一種試商用到正式商用的過(guò)程。如何才能讓用戶(hù)“坦然”接受免費到收費？如何利用新業(yè)務(wù)的推廣提升客戶(hù)的歸屬感？運營(yíng)商需要從用戶(hù)角度出發(fā)設計新業(yè)務(wù)推廣進(jìn)程。

　　告知義務(wù)

　　王海表示，他在5月末辦理的鎮江電信天翼e6套餐，套餐中有一項1元包天，能夠使用無(wú)線(xiàn)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)�！八俣确浅？�，但6月9日，我的手機上網(wǎng)速度變得非常慢，感知很不好�！�

　　鎮江電信10000好投訴中心盧姓員工告訴記者，鎮江電信這次CDMAEVDO1X業(yè)務(wù)體驗針對所有鎮江電信天翼用戶(hù)自動(dòng)開(kāi)通(3月23日)，體驗期到期后(6月9日)自動(dòng)關(guān)閉。其目的是為了讓用戶(hù)體驗2G與3G網(wǎng)速的不同，如果用戶(hù)想繼續使用CDMAEVDO1X上網(wǎng)業(yè)務(wù)，鎮江電信提供4檔不同的套餐供用戶(hù)選擇。

　　針對這一問(wèn)題，沙利文總經(jīng)理王煜全指出，運營(yíng)商推廣新業(yè)務(wù)應該從用戶(hù)角度思考，試用期和商用期之間切換不能讓用戶(hù)感到突兀。

　　“這個(gè)個(gè)案的教訓告訴運營(yíng)商，其有清晰告知用戶(hù)的‘義務(wù)’”。中研博峰咨詢(xún)有限公司高級咨詢(xún)顧問(wèn)王永紅也認為，對于基礎業(yè)務(wù)，如CDMAEVDO1X上網(wǎng)業(yè)務(wù)，應該用戶(hù)很好地提醒，在最后一個(gè)免費試用的計費期進(jìn)行至少兩次的提醒。

　　“不是所有的用戶(hù)都不愿意繳費使用新業(yè)務(wù)，”王煜全認為，但毫無(wú)疑問(wèn)，從收費到免費，資費是絕大部分體驗用戶(hù)在轉成商用用戶(hù)過(guò)程中最敏感的一個(gè)問(wèn)題。面對3G新業(yè)務(wù)，可能產(chǎn)生的費用則更加不了解了，這樣更加要求運營(yíng)商給出清晰明確、統一規范的資費體系。

　　王永紅認為，從免費到收費，需要做好各方面的割接工作，確保用戶(hù)權益。前幾年中國移動(dòng)的“二次確認”機制就得到廣大用戶(hù)的認可。

　　試商用期“無(wú)限”延長(cháng)

　　但清晰告訴用戶(hù)并不能促使用戶(hù)使用新業(yè)務(wù)。怎樣才能讓用戶(hù)選擇付費使用新業(yè)務(wù)，提高用戶(hù)的忠誠度和歸屬感？獨立電信分析師付亮認為，讓用戶(hù)主動(dòng)參與業(yè)務(wù)體驗將更為有效。同時(shí)，他強調，運營(yíng)商應該將試商用期“無(wú)限”延長(cháng)，也即對任何第一次使用新業(yè)務(wù)的用戶(hù)，都給予足夠時(shí)間的業(yè)務(wù)免費試用期。

　　安徽聯(lián)通在日前推廣手機報的過(guò)程就是采用了這種方式，據安徽聯(lián)通市場(chǎng)部員工介紹，安徽聯(lián)通新增手機報用戶(hù)均有3個(gè)月的免費體驗期，取得不錯的效果：目前，當月的計費用戶(hù)有6萬(wàn)戶(hù)，免費體驗用戶(hù)10萬(wàn)戶(hù)，總共體驗用戶(hù)已超過(guò)50萬(wàn)戶(hù)。

　　根據安徽聯(lián)通數據，經(jīng)過(guò)免費體驗后，選擇付費使用手機報的比例比例達到12%。而根據日韓新業(yè)務(wù)推廣的經(jīng)驗，從免費到收費，平均使用比例不到10%。

　　“除了讓用戶(hù)選擇付費使用業(yè)務(wù)，免費推廣業(yè)務(wù)還應達到進(jìn)一步提升用戶(hù)忠誠度與歸屬感的目的�！蓖蹯先�表示。他強調，免費推廣業(yè)務(wù)應當創(chuàng )造用戶(hù)良好的營(yíng)銷(xiāo)與應用情境。如設計有吸引力的電信產(chǎn)品與業(yè)務(wù)，提供精細化、差異化的服務(wù)，策劃有吸引力的營(yíng)銷(xiāo)方案。

　　王永紅表示，業(yè)務(wù)推廣還是一個(gè)逐步調整的過(guò)程，需要根據客戶(hù)對新業(yè)務(wù)的反應和感知進(jìn)一步調整業(yè)務(wù)的方案，包括服務(wù)、資費和業(yè)務(wù)內容本身。

　　像KDDI在開(kāi)展3G業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)早期，對用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣后，還深入洞察用戶(hù)消費行為，通過(guò)調研、訪(fǎng)談等方式了解客戶(hù)的真實(shí)行為與動(dòng)機，在此基礎上設計適應各種用戶(hù)群的包月制(比如流量限制、網(wǎng)域限制等)。