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　　中新網(wǎng)北京12月30日電 中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )今天公布其對中國移動(dòng)、中國聯(lián)通、中國電信等電信運營(yíng)商暗訪(fǎng)調查的結果稱(chēng)，通信行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)不主動(dòng)向客戶(hù)介紹更優(yōu)惠的資費方式、電話(huà)難打等問(wèn)題較為突出。

　　中國服務(wù)貿易協(xié)會(huì )客戶(hù)服務(wù)委員會(huì )同時(shí)對北京、上海、廣州、重慶、杭州、濟南、武漢、南昌等八大城市24家通信運營(yíng)商進(jìn)行了服務(wù)暗訪(fǎng)調查，最終形成這份“中國通信業(yè)服務(wù)數據”報告。

　　據悉，電話(huà)暗訪(fǎng)調查由專(zhuān)業(yè)調查人員以扮演神秘客戶(hù)的方式進(jìn)行，按問(wèn)題庫設定的問(wèn)題開(kāi)展調查。調查全程錄音，每家通信運營(yíng)商撥打有效電話(huà)100通。

　　報告稱(chēng)，通信行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)存在以下需要改進(jìn)的突出問(wèn)題：

　　其一，不主動(dòng)向客戶(hù)介紹更優(yōu)惠的資費方式。在調查人員表示最近要出國，想咨詢(xún)國際漫游收費標準時(shí)，只有12.5%的運營(yíng)商客服人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹國際漫游的優(yōu)惠撥號方式及優(yōu)惠資費；8.33%的運營(yíng)商客服人員甚至不能提供國際漫游的資費標準，只提供計費公式。

　　其二，電話(huà)難打現象依然存在。調查結果表明：各運營(yíng)商20秒接通率平均值為79.26%，達標率僅為41.67%，大半企業(yè)未能達到通信行業(yè)平均值，電話(huà)打通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出，說(shuō)明當前運營(yíng)商客服熱線(xiàn)人工服務(wù)能力不能與客戶(hù)服務(wù)需求相匹配，提高服務(wù)水平是當前迫切需要解決的問(wèn)題。

　　其三，四成企業(yè)服務(wù)態(tài)度感受差。調查中，在“服務(wù)態(tài)度”方面，只有58%的運營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)達到通信行業(yè)平均水平，42%的企業(yè)服務(wù)態(tài)度未能達到通信行業(yè)平均水平，運營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)在服務(wù)態(tài)度方面存在較大的提升空間。

　　其四，半數企業(yè)服務(wù)用語(yǔ)需改善。本次調查中，在“服務(wù)用語(yǔ)”方面，只有45.83%的運營(yíng)商達標，說(shuō)明一半以上的運營(yíng)商熱線(xiàn)服務(wù)人員禮貌用語(yǔ)使用不足，不能有效地運用該項服務(wù)軟技能。普遍存在的問(wèn)題有：缺少禮貌用語(yǔ)、口語(yǔ)表達頻繁、不恰當的語(yǔ)言表達等。

　　其五，逾四成企業(yè)問(wèn)題解答不合格。監測結果顯示，各運營(yíng)商熱線(xiàn)服務(wù)人員的解答正確率平均水平為78.49%，達標企業(yè)僅為54.17%，超過(guò)四成企業(yè)在此項指標中表現不合格，說(shuō)明不少運營(yíng)商服務(wù)熱線(xiàn)人員還需加強業(yè)務(wù)知識培訓與學(xué)習。完