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　　中新網(wǎng)3月12日電 2009年3.15之際，國內家電連鎖第一品牌蘇寧電器正式對外發(fā)布連鎖渠道首份全國服務(wù)競爭力調研報告藍皮書(shū)。09年底，蘇寧電器又一次啟動(dòng)了每年例行的全國服務(wù)競爭力大型調研工程，聯(lián)合第三方全國性專(zhuān)業(yè)調研機構——信索策略(北京)顧問(wèn)有限公司，先后在全國各大中小型城市隨機抽取家電消費者共1500人，通過(guò)對送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線(xiàn)等服務(wù)各個(gè)環(huán)節進(jìn)行了調研，在2010年3.15即將來(lái)臨之際，再度以《2010年中國家電連鎖行業(yè)服務(wù)藍皮書(shū)》的發(fā)布對外公示蘇寧電器全國服務(wù)競爭力大型調研最新結果性報告：

　　1、全國行業(yè)平均滿(mǎn)意度76分，蘇寧全國總體服務(wù)滿(mǎn)意度達87.4分，接近優(yōu)秀水平值；

　　2、市場(chǎng)及客戶(hù)群體細分化越發(fā)明顯，商家售后服務(wù)需求范疇全面擴容；

　　3、家電增值收費型服務(wù)及產(chǎn)品關(guān)注度漲幅高達45個(gè)百分點(diǎn)；

　　4、服務(wù)需求全面提檔，呼喚商家盡早規范家電售后服務(wù)系統化標準化流程與制度。

　　蘇寧電器全國總體服務(wù)滿(mǎn)意度達87.4分，高于行業(yè)平均水平值

　　據了解，蘇寧電器2009年度全國大型服務(wù)調研工程，旨在通過(guò)針對不同類(lèi)型消費者需求的挖掘與分析，將“以顧客需求為導向”的這一服務(wù)理念更為持續的深化和逐步完善。蘇寧電器服務(wù)總部執行總裁趙蓓表示，隨著(zhù)中國家電消費市場(chǎng)的日趨成熟化，提及服務(wù)，消費者更為關(guān)注的焦點(diǎn)在于銷(xiāo)售之后的各個(gè)環(huán)節上，如送貨、安裝、客戶(hù)咨詢(xún)、后期維修等方面。為此，蘇寧2009年度服務(wù)調研整體項目中，銷(xiāo)售后各環(huán)節的消費者調研成為此次年度調研的核心內容。

　　據信索公司調研數據報告顯示，2009年全國家電行業(yè)整體滿(mǎn)意度平均值為76分，而在對蘇寧電器服務(wù)整體滿(mǎn)意度調研后，其全國整體服務(wù)滿(mǎn)意度高于行業(yè)平均水平，達到了87.4分，且該項指標高于同行水平值。據悉，本次調研范圍先后涉及北京、上海、南京、成都、西安、長(cháng)沙、長(cháng)春、建湖、九泉、玉溪、汕頭等部分一二線(xiàn)和三四線(xiàn)市場(chǎng)，通過(guò)入戶(hù)的方式對家電消費者進(jìn)行了面訪(fǎng)，95%的被訪(fǎng)者也表達出對于家電商家，最大的需求方面主要聚焦在售后服務(wù)上。據調研結果顯示，在送貨服務(wù)、安裝服務(wù)、保內維修、服務(wù)熱線(xiàn)四項基礎服務(wù)環(huán)節上。

　　趙蓓表示，通過(guò)對消費者需求的定量與定性及滿(mǎn)意度調研，不僅可為蘇寧未來(lái)的售后服務(wù)方向提出更適合市場(chǎng)需求的建議外，與消費者近距離的接觸，更可獲知城市和農村不同市場(chǎng)、不同收入結構消費者真實(shí)差異化的服務(wù)需求，讓蘇寧的服務(wù)更貼近消費者。

　　市場(chǎng)及客戶(hù)群體細分化加速，衍生“基礎型”和“提升型”售后服務(wù)新范疇

　　通過(guò)調研發(fā)現，隨著(zhù)當下城市分級化特征的日益凸顯，各級別市場(chǎng)中對家電的售后服務(wù)需求也開(kāi)始同步細分。據蘇寧電器全國會(huì )員管理部對當前國內家電消費客群的分類(lèi)標準劃分，則有年輕客群、中低端客群、中高端客群、高端客群等大眾目標客群、陽(yáng)光會(huì )員俱樂(lè )部、SVIP響鈴會(huì )等俱樂(lè )部等客群劃分，并且還有以具體消費者偏好劃分的蘋(píng)果俱樂(lè )部、諾基亞俱樂(lè )部等小眾但優(yōu)質(zhì)的家電目標群體。

　　趙蓓認為，客群的細分化是國內消費市場(chǎng)不斷分級的必然產(chǎn)物。隨著(zhù)國內生活水平的日益提高及消費理念的不斷提升，差異化的消費客群自然造就了差異化及多元化的家電服務(wù)范疇。據蘇寧2009年售后服務(wù)競爭力調研報告分析顯示，在送貨、安裝、維修、服務(wù)熱線(xiàn)四大售后服務(wù)范疇內，衍生出了“基礎型”和“提升型”兩大陣營(yíng)服務(wù)細項�！盎�礎型”服務(wù)陣營(yíng)中涵蓋了及時(shí)送貨、確認貨品、配送貨品準確無(wú)誤、安裝牢固、維修專(zhuān)業(yè)性、能真正解決問(wèn)題等四大服務(wù)范疇的若干細項；而對于“提升型”服務(wù)陣營(yíng)則包含了文明搬運、標準化儀容儀表、入室禮貌、維修人員態(tài)度熱情度、咨詢(xún)問(wèn)題處理迅速等服務(wù)細項內容。據該份售后服務(wù)競爭力調研報告數據顯示，蘇寧電器在售后服務(wù)“提升”類(lèi)滿(mǎn)意度上達到了80%的水平線(xiàn)。

　　同時(shí)該份競爭力調研報告還指出，在1500名參與調研的家電消費者中，有近90%以上的訪(fǎng)問(wèn)者認為，目前國內家電售后服務(wù)在提升類(lèi)細項的滿(mǎn)意度上需大步提升。

　　增值收費型服務(wù)關(guān)注度漲幅高達45個(gè)百分點(diǎn)，城市差異化趨勢明顯

　　對于家電增值類(lèi)服務(wù)，隨著(zhù)市場(chǎng)和客群細分態(tài)勢的加劇發(fā)展，各種電器的收費類(lèi)服務(wù)項目需求呈現多元化和定制化兩大類(lèi)別趨勢。據調研報告顯示，在被調研的消費者中，愿意為家電延保服務(wù)支付費用的消費者比例高達60%，其次為緊急響應服務(wù)和備機服務(wù)，而對軟件升級和家電美容服務(wù)的增值需求則相對較弱。

　　據蘇寧全國延保項目運營(yíng)部2010年2月份較09年2月銷(xiāo)售數據顯示，蘇寧“陽(yáng)光包”家電延保產(chǎn)品的銷(xiāo)售同比增長(cháng)較為迅猛，增幅達200%，尤其是彩電、冰洗、手機等高價(jià)值及使用頻率較高的家電產(chǎn)品，消費者更愿意為其新購置的此類(lèi)產(chǎn)品埋單。據第三方專(zhuān)業(yè)調研公司所提供的報告結果顯示，2009年消費者對增值收費型服務(wù)的關(guān)注度由08年的10%上漲至55%，漲幅高達45個(gè)百分點(diǎn)。

　　據蘇寧2009年售后服務(wù)競爭力調研報告所指，定期保養、延保服務(wù)、升級美容、安裝設計、點(diǎn)名服務(wù)、加急服務(wù)分別成為被訪(fǎng)問(wèn)者需求強度由高至低的增值收費型服務(wù)項目。尤其是對于定期保養和延保兩類(lèi)增值收費型服務(wù)及產(chǎn)品，消費者更愿意為其埋單。此外，在本次調研中也發(fā)現，不同城市消費者對商家期望的家電增值收費型服務(wù)及產(chǎn)品的反映度存在明顯的差異化：就上海而言，因其城市整體服務(wù)水平較高，消費者則反映出“需求度高、購買(mǎi)意愿弱”的特征；而北京、西安、南京三地則同一反映出“需求度高且購買(mǎi)意愿強”的消費需求特征。

　　服務(wù)需求全面提檔，蘇寧開(kāi)建“綜合電器”及“3C服務(wù)中心”兩大標準化網(wǎng)點(diǎn)

　　隨著(zhù)家電行業(yè)價(jià)格門(mén)檻的降低和百姓收入的持續改善，家電已經(jīng)成為居民最基本的生活必需品。據不完全統計，我國家電保有量已突破40 億臺，近年來(lái)更是每年都保持10%-15%的增長(cháng)。與此同時(shí)，家電事故發(fā)生率也呈居高不下，家電安全也日漸成為社會(huì )熱點(diǎn)問(wèn)題。針對此現象，蘇寧電器董事長(cháng)張近東在北京參加兩會(huì )時(shí)提案中就已建言，政府應盡快建立市場(chǎng)準入制度，規范家電售后服務(wù)秩序。

　　據了解，蘇寧將率先建立售后服務(wù)系統的標準化制度及流程，啟動(dòng)標準化網(wǎng)點(diǎn)的建設工作，其內容主是針對綜合電器維修標準設立“綜合電器服務(wù)標準網(wǎng)點(diǎn)”以及專(zhuān)門(mén)針對電腦、通訊、數碼等消費類(lèi)電子產(chǎn)品維修標準而設立的“3C服務(wù)中心”標準網(wǎng)點(diǎn)。根據蘇寧電器2010年強化服務(wù)的戰略規劃藍圖，記者還了解到，依據城市規模、服務(wù)作業(yè)規模、服務(wù)能力三項主要基本原則，蘇寧將率先在城市整體服務(wù)水平較低的三四級市場(chǎng)和一級城市行政區域內全面建設兩大標準化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，預計到2010年年底新建綜合電器服務(wù)標準網(wǎng)點(diǎn)337家、3C服務(wù)中心848家。

　　據悉，首批建設的兩大標準化服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，將保證服務(wù)響應速度在1.5小時(shí)內；作業(yè)規模上，也將實(shí)現單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)空調、黑電、冰洗、電腦等全品類(lèi)安裝維修年作業(yè)量達5000臺的能力。此外，通過(guò)空調、平板電視、熱水器、電腦四大品類(lèi)主要零部件及配件的采購補充及后臺安維服務(wù)平臺的建設，將最終實(shí)現四大品類(lèi)從前臺銷(xiāo)售至后臺維修的一站式服務(wù)解決方案。此外，蘇寧還將規范售后服務(wù)的價(jià)格收費標準及開(kāi)創(chuàng )個(gè)性化服務(wù)內容，真正倡導服務(wù)價(jià)格的透明化和多元化。

　　值此3.15全國消費者權益保護日之際，蘇寧電器“2010消費服務(wù)月”3.15全國大型服務(wù)活動(dòng)也全面開(kāi)展中。據了解，以3.15為起點(diǎn)，蘇寧將率先于北京、上海、廣州、深圳、南京5大城市進(jìn)行試點(diǎn)，計劃長(cháng)線(xiàn)推進(jìn)現場(chǎng)理賠服務(wù)保障服務(wù)項目。同時(shí)，南京、北京、上海、重慶、天津、深圳、廣州、杭州、合肥、福州、長(cháng)沙、成都、西安、武漢、無(wú)錫、蘇州等城市開(kāi)展專(zhuān)項服務(wù)活動(dòng)，主要針對家庭電器、電路的安全檢測和電器清洗保養等，尤其即將進(jìn)入使用高峰期的空調等電器。