我在卓越只做三件事情
贏(yíng)：您上任卓越的兩年時(shí)間，甚少在媒體前露面，保持著(zhù)一種低調的做派，這是你的性格決定的嗎？請問(wèn)你如何評價(jià)自己在卓越的工作？
王：(笑)確實(shí)，我比較低調，但這是因為我要做的事情太多了，所以我沒(méi)有太多的時(shí)間來(lái)告訴人家我們做了什么。
贏(yíng)：外資公司通過(guò)收購中國公司的手段進(jìn)入中國市場(chǎng)，其目的應該是看好中國巨大的市場(chǎng)潛力，希望所收購的公司能迅速盈利，分一杯羹，那么你是否感受到來(lái)自上層的這種期望值造成的壓力？
王：近年來(lái)外資公司并購中國公司的事件不勝枚舉，當初亞馬遜選擇牽手卓越的時(shí)候也給外界造成不小的沖擊，大家都在關(guān)心并購之后卓越會(huì )變成什么樣的公司。
所幸的是，我和我的團隊順利走過(guò)了調整期，帶給消費者一個(gè)煥然一新的卓越。亞馬遜一直關(guān)注著(zhù)卓越的發(fā)展，關(guān)注中國網(wǎng)絡(luò )電子商務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展。不過(guò)亞馬遜的高層認為中國的電子商務(wù)市場(chǎng)雖然增長(cháng)的速度很快，但是這個(gè)市場(chǎng)還將長(cháng)期處在一個(gè)培養期，有太多的東西需要逐步建設和完善。
所以我身上的壓力還不是來(lái)自要報給上層的數據，而是消費者的反饋。就這個(gè)問(wèn)題我和亞馬遜的高層也多次討論過(guò)，其中一位負責人還對我說(shuō)：“漢華��！你在中國的任務(wù)，不是讓我們高興，而是讓消費者開(kāi)心�！�
贏(yíng)：去年，卓越對外發(fā)布消息，要建設大而全的電子商務(wù)網(wǎng)站，全線(xiàn)向母公司亞馬遜靠攏，那么你是如何為亞馬遜規劃這一目標的？
王：其實(shí)卓越的戰略一直比較簡(jiǎn)單，就是服務(wù)好消費者，沒(méi)有像媒體設想的5年計劃，10年目標那么復雜。
電子商務(wù)需要靠消費者的購物體驗建立口碑，這其中不僅需要強大的技術(shù)平臺支持，還需要地面強大服務(wù)支持，后者是針對中國國情的。所以我到了卓越，一直在做的其實(shí)只有三件事情。
首先是順應需求擴大網(wǎng)購的選品，這些選品還必須是消費者滿(mǎn)意的產(chǎn)品，能符合消費者要求；其次這些商品的價(jià)格一定要對消費者產(chǎn)生足夠的吸引力；第三就是要為消費者提供一個(gè)良好的購物環(huán)境，提供購物的便利性。
贏(yíng)：那么你進(jìn)入卓越首先關(guān)注和迫切要做的事情是什么呢？
王：這三件事情加起來(lái)說(shuō)就是要改善消費者的購物體驗，但要做到這三點(diǎn)并不容易，就比如說(shuō)購物的便利性。
我們知道互聯(lián)網(wǎng)購物的瓶頸就是支付的問(wèn)題，在國外由于信用卡的普及，所以電子支付的普及率要遠遠高于中國。據調查顯示，國內有70%的消費者希望能夠使用貨到付款的支付方式。而卓越可以做到全國334個(gè)主要一級和二級城市享受送貨上門(mén)和貨到付款的服務(wù)，并且這些顧客如果對所購商品有不滿(mǎn)意的地方，還可以享受“零風(fēng)險”購物，即是15天內包退。
贏(yíng)：降低消費者的購物風(fēng)險和貨到付款意味著(zhù)增加自身的資金壓力和風(fēng)險，你如何看待這種風(fēng)險？
王：我是學(xué)心理學(xué)的，其實(shí)讓很多人感到意外的是，推出“零風(fēng)險”購物體驗之后，卓越接到的退單并不多，而且這個(gè)比率一直低于2%，這說(shuō)明大多數的消費者在選購商品的時(shí)候還是根據需要出發(fā)，中國的消費者是善良誠信的。
攘外必先安內
贏(yíng)：有不少商家都在抱怨電子商務(wù)的環(huán)境惡劣，生意難做，也有消費者擔心網(wǎng)上購物缺乏誠信，這在一定程度也影響電子交易的普及，你認為應該如何改善這種情況？
王：大家一直都在討論國內的電子商務(wù)環(huán)境和國外有什么不同，這種不同大家都有目共睹，但是要改善網(wǎng)上購物環(huán)境還是要從自身做起，商家們要想想能做什么來(lái)改善商務(wù)環(huán)境。
以卓越的物流運作來(lái)說(shuō)，要為消費者提供便捷的消費體驗很重要的一條就是物流配送要跟上。我們目前的物流服務(wù)分為自我運營(yíng)和第三方物流服務(wù)兩種，整個(gè)物流布局已經(jīng)形成北京、蘇州、廣州三足鼎立，覆蓋沿海發(fā)達城市的格局。一些主要城市如廣州甚至可以做到當天到貨。
贏(yíng)：像亞馬遜那樣既要零庫存又要配送及時(shí)，在目前國內的物流環(huán)境下顯得十分困難。另外，選擇亞馬遜模式，隨之而來(lái)的就是庫存、配送、銷(xiāo)售以及管理成本的攀升，你如何去化解這些問(wèn)題？
王：亞馬遜跟卓越網(wǎng)一個(gè)很大的不同，也是我們因地制宜的不同做法，在中國這個(gè)特殊的環(huán)境之下，我們大部分客戶(hù)還是采用貨到付款，這一點(diǎn)也是完全符合中國本地化的一個(gè)做法。
貨到付款的購物方式使得購物網(wǎng)站的業(yè)務(wù)只能一個(gè)城市、一個(gè)城市地去開(kāi)通，也就是說(shuō)，和網(wǎng)上購物同時(shí)發(fā)展的還必須有一個(gè)成熟的物流配送系統，才能保證這種大量的點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)能及時(shí)準確地完成。
卓越網(wǎng)已經(jīng)將其送貨上門(mén)服務(wù)擴展到了全國334個(gè)主要一級和二級城市，涵蓋面之廣使新疆、云南等地的用戶(hù)也能享受與北京、上海等大城市同等的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前卓越華南的運營(yíng)中心的面積是原有運營(yíng)中心的五倍，這說(shuō)明我們能夠存儲更多的顧客所需要的商品。做服務(wù)必須有超前意識，消費者沒(méi)想到的你都要預先幫他想到，我想我的學(xué)習經(jīng)歷能幫助我做到這點(diǎn)。
所以我們在遵循亞馬遜經(jīng)營(yíng)策略的同時(shí)，并不是一成不變，我們是非常有靈活、彈性地來(lái)配合中國客戶(hù)的需要。
王漢華：
出生于北京，曾擔任摩托羅拉亞太區副總裁兼中國移動(dòng)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理。在摩托羅拉工作期間，王漢華還曾擔任市場(chǎng)總監及戰略和企劃總監。
加入摩托羅拉之前，王漢華擔任蓋洛普咨詢(xún)有限公司北京分公司市場(chǎng)研究總監。
王漢華曾在美國內布拉斯加大學(xué)林肯分校獲得教育心理學(xué)的博士學(xué)位，并在華東師范大學(xué)獲得心理學(xué)碩士學(xué)位�！�
記者觀(guān)察
CEO的心理學(xué)
也許是因為學(xué)心理學(xué)的原因，王漢華在接受采訪(fǎng)的時(shí)候，對問(wèn)題的回答也頗具心理分析的色彩。當記者問(wèn)到卓越推廣“零風(fēng)險”服務(wù)，是否會(huì )遭遇退貨率過(guò)高帶來(lái)的損失，王漢華反而笑著(zhù)讓記者們猜測：那你認為退貨率會(huì )有多高？
出乎大家意料，這個(gè)數字比在場(chǎng)的人所猜測的數字都要低得多。順著(zhù)這個(gè)結果，王漢華很有底氣地說(shuō)，所以首先要相信我們的消費者，這是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。
卓越網(wǎng)被亞馬遜并購快三年了，這三年來(lái)，人們發(fā)現，卓越網(wǎng)和亞馬遜越來(lái)越像，卓越已經(jīng)從以前的單純賣(mài)書(shū)籍音像制品，到包羅萬(wàn)象的商品，甚至連嬰兒的紙尿片都可以在卓越網(wǎng)上找到。卓越的這種變化被外界稱(chēng)為“母體復制”，但是卓越內部卻不是這么認為的，卓越的總裁王漢華，稱(chēng)這種變化為優(yōu)勢互補。
雖然再沒(méi)有以前那種和對手針?shù)h相對的競爭風(fēng)格，但是面對對手的改變，當當網(wǎng)也從網(wǎng)上書(shū)店變成了網(wǎng)上雜貨鋪。雙方這種你追我趕的競爭從來(lái)沒(méi)有停止過(guò)，只不過(guò)在王漢華平和、低調的管理風(fēng)格下，一定程度上化解了之前的劍拔弩張。
據說(shuō)亞馬遜的創(chuàng )始人曾經(jīng)在一張早餐紙上畫(huà)下亞馬遜的流程圖，是一個(gè)關(guān)于消費體驗如何通過(guò)亞馬遜這個(gè)體系循環(huán)的故事。所以，以亞馬遜為母體的卓越，也在努力構建自身的循環(huán)體系。
仔細看亞馬遜(AMAZOM)的LOGO ，發(fā)現從A字母到Z字母之間，畫(huà)了一個(gè)箭頭，這個(gè)箭頭可以表示成笑容，也可以是從A到達Z，囊括26個(gè)字母的所有事物都可達到，這就是亞馬遜所要提供給顧客的消費選擇。
而卓越(JOYO)的O與O之間同樣也有一道連線(xiàn)，形成一個(gè)微笑的符號，和亞馬遜有著(zhù)異曲同工之妙。
關(guān)于被亞馬遜并購的卓越會(huì )變成什么樣的一家企業(yè)這個(gè)話(huà)題，在去年卓越網(wǎng)度過(guò)和亞馬遜并購的磨合期之后，卓越網(wǎng)的副總裁黃玉燕曾經(jīng)作過(guò)“亞馬遜的中國策略”的報告，也提到卓越有很多自己的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)決定無(wú)法完全照搬也沒(méi)有必要復制亞馬遜，比如說(shuō)中國的消費習慣，消費者習慣貨到付款，卓越需要建立獨特的付款機制。
王漢華否認卓越是要完全復制亞馬遜，卓越被亞馬遜并購，他認為卓越是獲得了一個(gè)更好的技術(shù)平臺，讓卓越少走許多彎路。對于自己在卓越的工作評價(jià)，王形容自己更像一個(gè)建筑師，先練好卓越的基本功，才能更好地取悅消費者。
