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　　在競爭日益激烈的IT硬件行業(yè)，每一個(gè)廠(chǎng)商都渴望憑借真正具有差異性的產(chǎn)品，決勝市場(chǎng)。近日，記者在采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，許多硬件廠(chǎng)商越來(lái)越重視服務(wù)的體驗作用，并通過(guò)服務(wù)進(jìn)行差異化競爭，擺脫越來(lái)越承受不起的價(jià)格戰。

　　業(yè)內專(zhuān)家認為，在傳統的概念中，服務(wù)是圍繞產(chǎn)品所做的后流程業(yè)務(wù)，是“被動(dòng)響應”的模式�？蛻�(hù)有需求，廠(chǎng)商才響應，這就造成“服務(wù)是因為質(zhì)量出問(wèn)題”的思維定式。但越來(lái)越多的廠(chǎng)商已經(jīng)認識到服務(wù)在客戶(hù)體驗中的重要作用，逐漸把服務(wù)從“售后”走向“全程”，由“被動(dòng)響應”變成“主動(dòng)出擊”。

　　目前國內廠(chǎng)商開(kāi)始越來(lái)越重視主動(dòng)服務(wù)模式。像方正科技從2004年開(kāi)始，每年都會(huì )進(jìn)行名為“春風(fēng)行動(dòng)”的業(yè)內最大規�？蛻�(hù)回訪(fǎng)活動(dòng)，內容包括檢查、維修、清潔、殺毒，甚至培訓和輔導。通過(guò)這樣的“主動(dòng)上門(mén)”服務(wù)，不僅大幅度提升了客戶(hù)滿(mǎn)意度，也使得廠(chǎng)商與客戶(hù)的距離更加接近。

　　互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)進(jìn)入Web2.0時(shí)代，草根網(wǎng)民也需要一個(gè)空間交流對產(chǎn)品的使用感受、解答疑惑。傳統的以廠(chǎng)商為信息發(fā)布方、用戶(hù)為信息接受方的溝通模式正讓位于廠(chǎng)商與用戶(hù)共創(chuàng )、共享信息的模式。

　　這一趨勢促使了包括聯(lián)想、方正等硬件廠(chǎng)商們搭建一個(gè)更加整合的用戶(hù)溝通平臺，像國內有的廠(chǎng)商就推出了知識吧及MSN機器人等網(wǎng)絡(luò )即時(shí)溝具，滿(mǎn)足新一代消費者的需求。

　　硬件分析師楊華男認為，把服務(wù)打造成企業(yè)的核心競爭力，是企業(yè)的共識。但如何做，還需要廠(chǎng)商樹(shù)立“大服務(wù)”的意識，從對客戶(hù)接觸的各個(gè)點(diǎn)上尋求點(diǎn)滴的改善。商報記者 金朝力