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　　零庫存、可定制、方便、快捷，在多數人眼中，戴爾的線(xiàn)上直銷(xiāo)模式創(chuàng )造了一個(gè)一個(gè)的神奇，并為很多公司所追捧。不幸的是，戴爾直銷(xiāo)賴(lài)以生存的基礎正在被“風(fēng)化”。更讓人感到惋惜的是，這一切的發(fā)生并非是不可抗力所致，問(wèn)題的產(chǎn)生似乎源于品質(zhì)管理與人事管理方面的“粗心”。

　　“魔鬼”隱藏在細節之中。

　　首先我們看一下其產(chǎn)品品質(zhì)。盡管其戴爾在商用領(lǐng)域的成就大家有目共睹，但在消費者級市場(chǎng)，近期發(fā)生的Studio1535和1537問(wèn)題本事件已經(jīng)讓戴爾背負了不少罵名。不少網(wǎng)友反映，這兩個(gè)型號的筆記本電腦存在喇叭爆音、光驅燈開(kāi)機時(shí)莫名其妙地亮、觸摸按鈕容易失靈、插耳機有電流聲、風(fēng)扇工作不正常等等讓消費者難接受的現象。更有消費者透露他所購的電腦存在假死情況，讓其煩不勝煩。

　　了解筆記本電腦生產(chǎn)流程的業(yè)內人士都知道，一種成熟型號筆記本的問(wèn)世，要經(jīng)過(guò)大規模、長(cháng)時(shí)間的測試。在這個(gè)過(guò)程中，測試機所消耗的物料以及測試所用的時(shí)間成本都無(wú)疑會(huì )“吃掉”企業(yè)的許多資源。作為世界知名的IT企業(yè)，無(wú)數的品質(zhì)管理環(huán)節應該能堵住漏洞。然而，讓人難以想象的是，“久經(jīng)考驗”的Studio1535和1537卻如此“弱不禁風(fēng)”。

　　從傳統上來(lái)說(shuō)，中國是人情社會(huì )；從現實(shí)條件來(lái)講，中國的市場(chǎng)經(jīng)濟進(jìn)程也還處于一個(gè)成長(cháng)的階段。正因為如此，作為市場(chǎng)經(jīng)濟得以健康存在的支柱——契約精神還沒(méi)有得到足夠尊重。出于趨利避害的原故，中國人有了購買(mǎi)欲望后更希望能看一看、摸一摸他所中意的物件。在這樣的一個(gè)消費環(huán)境之下，戴爾的線(xiàn)上直銷(xiāo)模式在華之所以能進(jìn)行下去，一方面是因為計算機相對而言是標準化的產(chǎn)品，另外，戴爾是來(lái)自己市場(chǎng)經(jīng)濟最為發(fā)達的美國，消費者自然而言地相信戴爾能恪守契約，遵守法制，為用戶(hù)提供優(yōu)秀的產(chǎn)品。然而，Studio1535和1537問(wèn)題本的出現，證明了戴爾在產(chǎn)品質(zhì)量控制方面，并不值得消費者百分之百地信任。一定程度上來(lái)講，產(chǎn)品是企業(yè)管理、文化、態(tài)度的物質(zhì)載體。一旦這個(gè)載體出現了問(wèn)題，用戶(hù)對企業(yè)的信任度將會(huì )大降低。而“信任”對通過(guò)虛擬渠道進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售的企業(yè)而言，是堪比黃金的盈利砝碼。

　　另一個(gè)消極因素來(lái)自戴爾的營(yíng)銷(xiāo)層面。早有人傳言說(shuō)，戴爾的電話(huà)銷(xiāo)售人員有指東打西的本事，即先通過(guò)一些低價(jià)的促銷(xiāo)信息來(lái)吸引人，用戶(hù)一旦有意購買(mǎi)，銷(xiāo)售便開(kāi)始推薦一些價(jià)格更高的產(chǎn)品。對于這樣的傳言，筆者姑且存疑。但筆者一位熟知朋友的親身經(jīng)驗卻揭開(kāi)了戴爾營(yíng)銷(xiāo)中所耍的“小聰明”。在一次促銷(xiāo)宣傳中，戴爾打出了足以讓人心動(dòng)價(jià)格，并稱(chēng)要免費送消費者一臺價(jià)值千元的液晶電腦。直到網(wǎng)上結算賬單信息出來(lái)后，消費者才發(fā)現，戴爾所稱(chēng)的促銷(xiāo)價(jià)格沒(méi)有含稅，消費者下單購買(mǎi)，還要再補交稅金。此后，該消費者搜索該電腦信息還有更大的發(fā)現，在促銷(xiāo)活動(dòng)開(kāi)展之前，該型號的電腦比現在的價(jià)格便宜一千塊錢(qián)，也就是說(shuō)消費者已為液晶顯示器買(mǎi)了單，戴爾卻稱(chēng)是免費送給你的，讓消費者感覺(jué)撿了個(gè)大便宜。

　　不僅如此，戴爾電腦不能將貨物及時(shí)配送給消費者的事件似乎也是越來(lái)越多。在一份投訴中，戴爾的客服這樣告訴消費者，既然購買(mǎi)了戴爾電腦，消費者就應該要忍受戴爾延遲發(fā)貨的行為。筆者認為，戴爾創(chuàng )建直銷(xiāo)模式的初衷是為了通過(guò)快速的周轉來(lái)方便用戶(hù)，而從人民網(wǎng)收聚的投訴信息來(lái)看，到了現在，失信于人的戴爾客服越來(lái)越多。明明組織生產(chǎn)還缺少物料，銷(xiāo)售員卻不對消費者講實(shí)情。筆者記得有一次，也是延遲發(fā)貨問(wèn)題，人民網(wǎng)IT頻道收到了大量網(wǎng)民的來(lái)信，但戴爾方面告訴筆者的解釋是該型號的筆記本賣(mài)得太火，公司之前沒(méi)有想到。如此的理由是否站得住腳，自有公論。另外，很多投訴者都提到過(guò)，電子產(chǎn)品更新?lián)Q代快，元器件成本下降快，戴爾是不是借延遲發(fā)貨來(lái)賺取中間的差價(jià)？戴爾是世界五百強之一企業(yè)，筆者永遠不會(huì )相信它會(huì )通過(guò)這樣的手段來(lái)降低成本。但真實(shí)的原因又是什么呢？

　　售后呢？不輕易上門(mén)維修，“關(guān)懷部”變成“責任推卸部”，這都是消費者經(jīng)常投訴提到的問(wèn)題。更有一位消費者反映，因所購筆記本存在問(wèn)題，他兩次要求戴爾退換產(chǎn)品，結果被戴爾列入“黑名單”。更有客服給他發(fā)信，轉彎抹角指責消費者“無(wú)恥”、“厚著(zhù)臉皮得寸進(jìn)尺”、“得了便宜還賣(mài)乖”，弄得這位學(xué)生用戶(hù)郁悶不已。如消費者所述情況屬實(shí)，此位真可奪得“最�？头�”的“尊號”。按理說(shuō)，戴爾應該有嚴格的內部管理制度，不管是大客戶(hù)還是小客戶(hù)，那都是戴爾的衣食父母。消費者不指望你把其當上帝供著(zhù)，但好歹也要平等對待。戴爾公司內部出現了這樣夸張的客服，不知道管理者有無(wú)做過(guò)深刻的反省。戴爾一直宣傳通過(guò)“簡(jiǎn)化”技術(shù)的復雜程度來(lái)帶給用戶(hù)價(jià)值，但如果由此把售后服務(wù)水平也“簡(jiǎn)化”掉了，只會(huì )引起消費者投訴浪潮更大的反彈。

　　中國有句話(huà)叫“橘生南為橘，橘生北則為枳”。戴爾直銷(xiāo)在中國推進(jìn)落后于其它地方，除了中國的確存在特殊國情之外，在華的管理者是否反思過(guò)以上消費者所反映的問(wèn)題？要知道，上述所列部分問(wèn)題的出現并非是偶然。

　　近來(lái)，戴爾公司在華通過(guò)零售渠道獲取的份額越來(lái)越大，但筆者希望戴爾中國的領(lǐng)導者能從正反兩個(gè)方面看待這種結果，畢竟直銷(xiāo)模式才是戴爾運營(yíng)的核心。在此，筆者希望戴爾能重視消費者的訴求，畢竟，沒(méi)有人愿意看到戴爾成為一個(gè)平庸的公司。（陳�。�