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　　10086熱線(xiàn)不僅可以實(shí)現普通話(huà)、廣州話(huà)和英文服務(wù)，在不久的將來(lái)甚至可以實(shí)現視頻服務(wù)！隨著(zhù)3G技術(shù)的發(fā)展，這一出乎想象范圍內的服務(wù)正逐步實(shí)現。近日，中國移動(dòng)廣東公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)“廣東移動(dòng)”)綜合部人士向記者透露，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心日前實(shí)現了“3G視頻客服平臺”的試點(diǎn)建設，日后將可“面對面”地向客戶(hù)提供服務(wù)。

　　TD客服可“面對面”

　　為進(jìn)一步探索3G時(shí)代客戶(hù)服務(wù)的新模式，近日廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心日前實(shí)現了“3G視頻客服平臺”的試點(diǎn)建設。3月20日，在廣州中心和深圳中心現場(chǎng)，通過(guò)該平臺成功接通了由“1008628”轉入的TD視頻客戶(hù)電話(huà)，“面對面”地向客戶(hù)提供了TD業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)。

　　據廣東移動(dòng)綜合部負責人透露，此次視頻電話(huà)的接通，是繼去年9月廣州中心“1008621TD-SCDMA視頻體驗專(zhuān)線(xiàn)”在中國移動(dòng)集團內部率先試運營(yíng)后的又一次突破。該人士表示，在原TD視頻客服體系基礎上，將3G后臺服務(wù)支撐以系統方式納入到多媒體客服運營(yíng)體系，真正實(shí)現了服務(wù)由單一語(yǔ)音服務(wù)向“語(yǔ)音+視頻”服務(wù)二位一體的轉變，深化提升了服務(wù)內涵，為3G視頻客服未來(lái)可能的規模應用做好技術(shù)儲備。

　　與TD視頻體驗專(zhuān)線(xiàn)相比，通過(guò)“3G視頻客服平臺”接入的TD視頻客戶(hù)電話(huà)不僅以“面對面”的溝通方式為客戶(hù)提供服務(wù)，并增加了視頻IVR菜單實(shí)時(shí)推送，使服務(wù)流程更直觀(guān)快捷。此外，它還率先實(shí)現了客戶(hù)排隊等待時(shí)的視頻播放功能，使信息表達更清晰，讓人性化體驗無(wú)微不至。

　　家庭業(yè)務(wù)將可享專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)

　　據了解，除了TD將實(shí)現“面對面”服務(wù)，3月23日，廣東移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心在廣州試點(diǎn)開(kāi)通了中國移動(dòng)集團第一條“家庭業(yè)務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)”，進(jìn)一步強化了家庭客戶(hù)服務(wù)水平。

　　家庭業(yè)務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)定位為家庭業(yè)務(wù)的“公眾熱線(xiàn)服務(wù)渠道”，主要提供家庭業(yè)務(wù)的咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理或預受理、投訴受理、報障受理等服務(wù)。專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)時(shí)間為每天7：30-23：30(節假日照常服務(wù))，服務(wù)標準參照全球通客戶(hù)服務(wù)標準，試點(diǎn)服務(wù)對象為大廣州現有家庭客戶(hù)以及潛在的家庭客戶(hù)，客戶(hù)撥打10086按“6”即可進(jìn)入專(zhuān)線(xiàn)，由家庭專(zhuān)席代表提供專(zhuān)家顧問(wèn)式服務(wù)。

　　目前，專(zhuān)線(xiàn)承接的業(yè)務(wù)內容主要有“歡樂(lè )在線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)座機、手眼通、親親家園、親情100家庭網(wǎng)”等，并實(shí)施“基礎服務(wù)+在線(xiàn)關(guān)懷+交叉營(yíng)銷(xiāo)”的服務(wù)策略，為客戶(hù)提供更高效、更具價(jià)值的專(zhuān)業(yè)服務(wù)。 (：潘敬文)