發(fā)表評論 中國電子商會(huì )主辦的315消費電子投訴網(wǎng)()聯(lián)合賽迪網(wǎng)共同發(fā)布2008年第一季度手機投訴統計。
一、投訴概況
為了讓消費者能夠更全面地了解手機各廠(chǎng)商在售后方面的服務(wù)態(tài)度以及投訴解決情況，315消費電子投訴網(wǎng)聯(lián)合賽迪網(wǎng)、慧聰IT頻道共同發(fā)布《2008年第一季度手機投訴統計分析報告》，希望此分析報告能對消費者購機提供一些有價(jià)值的參考。
據統計，2008年第一季度，由中國電子商會(huì )主辦的315消費電子投訴網(wǎng)()接到手機投訴共1159宗，涉及手機品牌51個(gè)。截止至4月1日，經(jīng)本網(wǎng)協(xié)調處理的投訴共1007宗，投訴解決率為86.8%，目前正在處理的投訴共157宗，占手機投訴量的13.2%。從一季度手機用戶(hù)投訴的問(wèn)題來(lái)看，本季度手機投訴普遍集中在產(chǎn)品質(zhì)量方面，超過(guò)66%的消費者對手機產(chǎn)品的質(zhì)量表示不滿(mǎn)，低端手機成為投訴的焦點(diǎn)，這部分手機投訴占投訴總量的78.15%。
二、投訴主要來(lái)源
2008年第一季度的手機投訴主要來(lái)源于廣東、北京、江蘇等地。
三、產(chǎn)品涉及金額
針對手機投訴涉及的金額，我們從投訴人提供的購買(mǎi)價(jià)格出發(fā)，按不同區間進(jìn)行整理，總結得出銷(xiāo)售價(jià)格在1000元—3000元之間的手機出現的投訴相對較多，占本季度手機投訴總量的68.08%。而一千元以下的手機投訴量占本季度手機投訴總量的20.79%。
四、投訴主要問(wèn)題
通過(guò)對2008年第一季度手機投訴進(jìn)行分析，投訴人反映的問(wèn)題集中在手機產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)售后服務(wù)兩方面，其中手機產(chǎn)品質(zhì)量的投訴占最大比例，手機出現質(zhì)量問(wèn)題后企業(yè)未能?chē)栏褡杂X(jué)履行《移動(dòng)電話(huà)機商品修理更換退貨責任規定》，從而導致了用戶(hù)對其售后服務(wù)工作的不滿(mǎn)。
2008年第一季度手機投訴主要的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題有：鍵盤(pán)(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開(kāi)關(guān)機、信號差。
2008年第一季度手機投訴主要的售后服務(wù)問(wèn)題有：售后服務(wù)質(zhì)量差、多次維修、未按三包規定執行、維修時(shí)間長(cháng)。
五、投訴解決效率
從第一季度的投訴解決效率來(lái)看，大部分手機生產(chǎn)企業(yè)都很積極地參與到投訴處理工作中來(lái)，但也有個(gè)別企業(yè)由于自身的原因對售后服務(wù)工作重視程度不夠，投訴解決情況很不理想，其中以UT斯達康最為突出，在第一季度中，雖然UT斯達康的用戶(hù)投訴才只有6宗，但是該公司卻仍然無(wú)法處理妥當，本網(wǎng)將這些投訴轉交到該公司相關(guān)售后部門(mén)后，一直未收到該公司任何的反饋，所以第一季度UT斯達康的投訴解決率可以說(shuō)是0。
相對而言，第一季度投訴處理較好的企業(yè)則有：金立、三星、天宇朗通、諾基亞、摩托羅拉、漢泰。這些企業(yè)對待用戶(hù)投訴時(shí)，都能給予滿(mǎn)意解答，除了從傳統渠道開(kāi)設免費投訴熱線(xiàn)、投訴服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)外，還專(zhuān)門(mén)派人員負責受理新生的網(wǎng)絡(luò )渠道投訴，嚴格按照三包法相關(guān)規定，給投訴人進(jìn)行換機、退機、維修處理。
總體來(lái)說(shuō)，本季度手機投訴在7天內得到處理的占據48.63%，投訴在7天到15天內得到處理的占據40.14%，投訴在15天到30天內得到處理的占據10.05%，投訴在30天以上得到處理的占據1.17%。
六、投訴結果
由于大部分手機生產(chǎn)企業(yè)較之前更加重視用戶(hù)的投訴問(wèn)題，2008年第一季度手機投訴處理結果的實(shí)質(zhì)性也比07年有了較大提高。本季度手機投訴按三包規定獲得檢測維修處理的比例占70.26%，獲得電話(huà)解釋處理的占13.76%，獲得換機處理的占10.80%，獲得退機處理的占3.23%。
七、手機投訴熱門(mén)機型分析
1、六款手機成投訴熱門(mén)
根據每款手機的投訴數量，我們從中統計出六款投訴量較為集中的手機機型，其中諾基亞品牌的投訴案例較多，諾基亞N73因通訊信號不穩定引發(fā)了消費者集體投訴，以147宗的絕對數量位居投訴熱門(mén)之首，而緊接著(zhù)排在第二、三、四名的機型同樣是諾基亞品牌手機，分別是諾基亞6120C、諾基亞E50、諾基亞5300，這些機型之所以會(huì )成為熱門(mén)，與該款產(chǎn)品的銷(xiāo)量和市場(chǎng)占有率不無(wú)關(guān)系，像諾基亞手機的市場(chǎng)占有率向來(lái)高居市場(chǎng)首位，銷(xiāo)售量增加的同時(shí)，投訴量相應有所提高。
2、六款投訴熱門(mén)機型的主要問(wèn)題
根據2008年第一季度數據，六款投訴熱門(mén)的手機主要存在的問(wèn)題依次是：諾基亞N73通訊信號不穩定(122宗)，諾基亞6120C鍵盤(pán)掉漆/裂損(69宗)，諾基亞E50鍵盤(pán)掉漆/裂損(63宗)，諾基亞5300屏顯故障(32宗)，三星D848排線(xiàn)故障(8宗)，摩托羅拉A1200鍵盤(pán)掉漆/裂損(6宗)。
3、六款投訴熱門(mén)機型的典型案例
(1)諾基亞N73信號問(wèn)題：讓人欲哭無(wú)淚的諾基亞n73及諾基亞的售后，中國的諾基亞已經(jīng)變質(zhì)了嗎？
(2)諾基亞6120C鍵盤(pán)問(wèn)題：諾基亞剛剛更換的手機鍵盤(pán)，不到五天就又開(kāi)始掉漆了
(3)諾基亞E50鍵盤(pán)問(wèn)題：諾基亞不執行三包相關(guān)規定
(4)諾基亞5300屏幕顯示問(wèn)題：NOKIA5300垃圾品牌買(mǎi)了6天就裂屏，根本就不給三包，虛假三包
(5)三星D848排線(xiàn)問(wèn)題：d848七個(gè)月排線(xiàn)壞了3次
(6)摩托羅拉A1200鍵盤(pán)問(wèn)題：我以后再也不買(mǎi)摩托羅拉的手機了 質(zhì)量差 售后差！
八、手機產(chǎn)品企業(yè)投訴排名(前十名)
以下圖表顯示，2008年第一季度手機投訴前十名的品牌是諾基亞、三星、摩托羅拉、天語(yǔ)、夏新、金立、索愛(ài)、長(cháng)虹、中天、CECT，前十名的投訴量占了總投訴量的75.6%，而諾基亞則以45.2%的投訴份額居十大品牌之首。（hedi）
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