中新網(wǎng)8月11日電 北京“雙解除”迄今已有一個(gè)多月，非典的陰影儼然從京城百姓的生活中淡出。然而，有誰(shuí)想到在與病魔的驚心動(dòng)魄戰斗中，活躍著(zhù)一支鮮為人知的中西合璧的特殊隊伍，在政府危機公關(guān)這個(gè)內地新興的領(lǐng)域，默默地創(chuàng )造著(zhù)“中國第一”，為奪取抗擊“非典”的勝利作出貢獻。
日前，世界衛生組織危機處理專(zhuān)家杜孟接受香港文匯報專(zhuān)訪(fǎng)。這位以化解棘手危機而著(zhù)稱(chēng)、被譽(yù)為“危機公關(guān)之父”的神秘人物，用他在華18年練就的流利漢語(yǔ)，娓娓講述“非典”公關(guān)團隊成功塑造“北京案例”的幕后故事。
“危機公關(guān)之父”助陣
4月20日，北京疫情大爆發(fā)后，“封城”傳言、搶購風(fēng)波接踵而來(lái)，4月下旬“非典”病患更是以每天百例的規模增長(cháng)。當時(shí)在北京目睹這一切的杜孟，憑職業(yè)敏感意識到北京正面臨一場(chǎng)嚴峻而棘手的挑戰。
杜孟立即找到聯(lián)合國駐華協(xié)調代表萊特娜女士商議，希望用自己積累了二十多年的危機公關(guān)經(jīng)驗幫忙北京渡過(guò)前所未有的疫情危機。萊特娜女士聽(tīng)取杜孟對當時(shí)危機形勢的分析和見(jiàn)解后，迅速與世界衛生組織和北京市政府進(jìn)行溝通，推薦杜孟擔任協(xié)調雙方合作抗疫的高級顧問(wèn)。
世衛與北京市都不失時(shí)機地接受這一建議。剛剛上任不久的北京代市長(cháng)王岐山還爽快表示，將自己隔壁的辦公室騰出來(lái)給這位公關(guān)專(zhuān)家辦公。臨危受命后，杜孟火速招集人馬，從法國緊急聘請兩位衛生危機處理專(zhuān)家，又從北京一家公關(guān)公司招聘一名秘書(shū)，成立了一支精干的小分隊。5月5日，他們正式介入北京“非典”危機事件。
杜孟介紹說(shuō)，處理好一個(gè)危機，最重要的是得到準確的信息。盡管危機案例各有千秋，但危機處理的程序大致相同，即第一步分析情況、第二步制定策略、第三步推銷(xiāo)策略采取行動(dòng)。
于是三位危機專(zhuān)家從分析情況入手，他們開(kāi)始分頭參加世衛和北京市舉行的各種會(huì )議，了解所有疫情信息及其傳播渠道。
匯總信息準確發(fā)布
專(zhuān)家們在歷時(shí)一個(gè)星期的調研中發(fā)現，疫情信息來(lái)源繁雜，信息也缺乏有效的整合，更無(wú)法實(shí)現集中準確的發(fā)布。杜孟堅信，在每時(shí)每刻都在發(fā)生變化的危機中，如果解決不了信息溝通問(wèn)題，那么疫情就沒(méi)有辦法控制。
公關(guān)小組立即與市委、市政府多個(gè)部門(mén)一起商討辦法，制定了一套策略。
然而，杜孟始終不肯透露策略的詳情。他神秘地說(shuō)，策略是商業(yè)秘密，要為自己的客戶(hù)負責。不過(guò)，他還是簡(jiǎn)單地介紹了思路。他認為應對當時(shí)狀況的唯一辦法，就是要把所有部門(mén)的代表集中在一起，不斷匯總整合信息，再及時(shí)全面地發(fā)送出去。這樣每個(gè)部門(mén)、每個(gè)受眾得到的信息都是一致的。
令杜孟驚訝的是，他提出這個(gè)思路后，北京市黨政各個(gè)部門(mén)僅用一個(gè)星期，就于5月20日建立起北京防SARS聯(lián)合工作小組新聞中心。衛生局、新聞辦、外事辦、奧組委等幾乎所有部門(mén)都派人進(jìn)駐新聞中心，有的部門(mén)則全體出動(dòng)。
從那時(shí)起，許多海內外媒體記者每天都可以收到有關(guān)疫情信息的電子郵件。新聞中心激活不久，北京疫情開(kāi)始明顯緩和，疫情數字從五月初的三位數下降到了兩位數、一位數，甚至出現了令官方欣慰民眾狂喜的雙零或三零。杜孟認為，透明的信息傳播機制是控制疫情的強有力因素之一。(鐘雪冰)
