近日，廣中旅針對其價(jià)格較高的“國內游貴賓團”引入小費機制，以游客完全自愿為前提，如果游客對導游服務(wù)不滿(mǎn)意，可以不予支付。這是國內游領(lǐng)域首次有旅行社將小費問(wèn)題擺上臺面。國內游引入小費機制是否合適，一時(shí)間引起各方爭議。
小費建議針對回扣
據了解，隨著(zhù)旅行社越來(lái)越多，價(jià)格戰愈演愈烈，使得國內游的利潤越來(lái)越低，導游的收入基本依靠回扣和人頭費，很多導游為了增加收入而私下與景區的購物點(diǎn)合作，以帶游客購物賺取回扣，這已經(jīng)成為旅游行業(yè)“公開(kāi)的秘密”，并經(jīng)常由此引起游客與旅行社之間關(guān)于旅游質(zhì)量的爭議。廣中旅總監王堅透露，現在導游每月收入的70%基本來(lái)自帶游客到景點(diǎn)購物后從購物點(diǎn)拿到的回扣。
在此情況下，廣中旅開(kāi)始試行三條標明了“小費建議”的旅游線(xiàn)路，注明“如果對導游滿(mǎn)意，請支付每位導游每天20元”。這三條線(xiàn)路分別是報價(jià)1980元的海南雙飛四日游、3000元的黃山五日游、3890元的京津四日游，全都是報價(jià)高過(guò)同等普通線(xiàn)路20%左右的國內游高價(jià)團。王堅在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，這幾條線(xiàn)路的行程安排全部取消了購物，導游沒(méi)辦法從購物這一環(huán)節中賺取回扣，就會(huì )轉而將精力投入到更好地為顧客服務(wù)上來(lái)。如果導游的服務(wù)贏(yíng)得了游客的認可，游客愿意給小費，按每個(gè)游客每天支付20元的小費、一個(gè)團40人來(lái)計算，導游一天的收入將比之前靠拿回扣時(shí)多得多，也“光明穩妥”得多。他表示，建議“國內游貴賓團”的游客向導游付小費目前還處于試行階段，主要針對白領(lǐng)階層，旅行社的初衷是為了規范導游的服務(wù)。
中青旅國內市場(chǎng)部總經(jīng)理趙毅表示，總的來(lái)看，付小費在國外已經(jīng)不是什么新鮮事了，基本上是一個(gè)慣例。但在國內，游客普遍還沒(méi)有這種意識，支付小費與目前旅游行業(yè)的現狀也是不符的。但給導游一定的小費，從一定意義上來(lái)說(shuō)可能使導游的服務(wù)水平提高，畢竟小費也是他們收入的一部分來(lái)源。中青旅對此沒(méi)有做硬性的要求，不提倡也不反對，完全憑游客自愿。
效果有待市場(chǎng)檢驗
據了解，目前的國內游中，低價(jià)團不少，一部分導游靠回扣而犧牲游客利益，少部分服務(wù)做得好的導游也能得到小費。國家旅游局旅行社處處長(cháng)隆偉稱(chēng)，1987年國家旅游局曾出臺文件明確禁止導游收受小費，具體規定是“導游本人未主動(dòng)索要，但收受小費的，給予批評教育，沒(méi)收其所收小費”，但該文件目前已被廢止。目前國家在這一塊并沒(méi)有特別明確的規定，所以對于此次廣中旅的行為，只要游客覺(jué)得服務(wù)提高了自愿給小費，就屬于正常市場(chǎng)行為，旅游局是不支持也不反對，只要不演變成強制收取，是有利于市場(chǎng)往良性發(fā)展的即可。
對于廣東同行的做法，北京的旅行社基本上都表示贊同。中青旅東南亞部總經(jīng)理單正勇說(shuō)，給導游小費實(shí)際上是對導游服務(wù)的一種肯定，中青旅一直都是通過(guò)游客填寫(xiě)的服務(wù)意見(jiàn)調查反饋表來(lái)對導游的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，在年終給予獎勵。中旅首旅國內部總經(jīng)理萬(wàn)一偉表示，給導游支付小費是適應市場(chǎng)規律的，但效果如何還要看市場(chǎng)的反應。中青旅國內部總經(jīng)理趙毅認為，國內游其實(shí)一直以來(lái)都存在著(zhù)支付小費的現象，中青旅一般在出游前都要向游客說(shuō)明這一問(wèn)題，對于導游的良好服務(wù)，是建議游客支付小費的。他認為，旅行社是否要效仿廣中旅以條文形式在合同上注明并不重要，關(guān)鍵是導游的服務(wù)質(zhì)量能否使游客滿(mǎn)意。
導游管理制度是根源
照廣中旅的規定，小費將比導游的回扣高出不少，而導游想獲得小費的話(huà)需要游客對導游服務(wù)的認可，所以導游便不會(huì )再在景點(diǎn)購物上做文章，相對來(lái)講可以杜絕導游帶游客四處購物。北京市旅游局質(zhì)監所所長(cháng)王德富對記者表示，由于導游服務(wù)的不確定性，所以不能單一地去討論引入小費機制是否合理合法，而需要具體情況具體分析。在目前的導游管理制度中，導游的收入相當一部分就是靠拿回扣，這種情況一改變就會(huì )牽動(dòng)旅行社、景點(diǎn)等多方的利益。
據了解，不論是低價(jià)團以回扣來(lái)填飽導游，還是此次廣中旅的高價(jià)團以小費來(lái)“安撫”導游，前提都是要照顧到景點(diǎn)的利益。專(zhuān)家表示，后一種方法對游客來(lái)說(shuō)在保護游客的利益上更為合理。廣之旅出境部副總王延光表示，大家把討論的焦點(diǎn)放在引入小費是否合理或者合法其實(shí)是比較可笑的，這件事情不存在是否合理或者合法這一說(shuō)，因為小費是市場(chǎng)發(fā)展到一定階段才有的。同為導游的收入，回扣和小費都是市場(chǎng)的產(chǎn)物，但回扣是景點(diǎn)的購物點(diǎn)與導游合作的結果，帶有強制性；而小費是游客與導游默契約定的產(chǎn)物，帶有自愿性，關(guān)鍵看旅行社讓導游以什么樣的姿態(tài)獲取這兩種收入，所以導游管理制度隨市場(chǎng)逐步完善最重要。
中國社科院旅游研究中心研究員魏小安說(shuō)，導游和商家之間之所以會(huì )出現所謂的協(xié)議，關(guān)鍵在于旅行社和導游之間的利益分配。國外導游是自由職業(yè)者，基本不掛靠旅行社，小費是正常的收入來(lái)源，而國內大部分導游掛靠旅行社，導游的基本工資一般不高，若沒(méi)有其他收入，連生存也成了問(wèn)題，在基本工資不夠開(kāi)支的情況下，與景點(diǎn)聯(lián)合拿回扣就有了大環(huán)境支持。在這當中，就暴露出導游管理制度和旅游大環(huán)境的不成熟的缺陷了，所以關(guān)鍵是一方面旅行社要改善導游管理制度，另一方面要改善整個(gè)旅游大環(huán)境。低價(jià)團、惡性競爭團少了，回扣自然就少了，服務(wù)上去了，小費的出現是自然的，也是值得鼓勵的。
(稿件來(lái)源：京華時(shí)報，作者：楊珺、卞勇)
