中新網(wǎng)8月1日電 北京日報報道,零點(diǎn)調查昨天發(fā)布的“2005中國公眾航空服務(wù)傳播指數”顯示,相比近兩年中國民航業(yè)500億元購機預算的巨大硬件投資,中國民航業(yè)的軟件——總體服務(wù)形象得分73.62分,與全球知名航空機構相比差距明顯。
調查顯示,目前中國民航業(yè)在著(zhù)裝、服務(wù)用語(yǔ)等外顯的規范性方面做得比較好,而在內隱的規范性工作上表現較差,特別是行業(yè)法的公平合理性受到了廣泛質(zhì)疑。
分析認為，想提升民航服務(wù)必須抓住“五大關(guān)鍵點(diǎn)”:即事故后的服務(wù)補救(重于事故本身)、對投訴問(wèn)題的快速反應和有效解決、解決糾紛的社會(huì )機構和法律途徑的完善、機場(chǎng)商品價(jià)格管理規范、設施設備的人性化。
