中新網(wǎng)3月26日電 本來(lái)沒(méi)訂短信服務(wù)，賬單上卻莫名其妙地被扣信息費；本來(lái)訂制的是郵件提醒，收到的卻是垃圾短信；想去投訴，卻又不知到哪兒說(shuō)理……工人日報今日刊文稱(chēng)，手機在走入更多人生活的同時(shí)，投訴問(wèn)題日益成為社會(huì )各界關(guān)注的焦點(diǎn)。 剛剛過(guò)去的“3·15”國際消費者權益日，國家工商總局發(fā)布的2005年申訴十大熱點(diǎn)當中，電信服務(wù)類(lèi)申訴達47673件，居20大類(lèi)服務(wù)消費申訴首位。
中國消費者協(xié)會(huì )2005年投訴顯示，手機已連續幾年高居中消協(xié)投訴榜首。另?yè)?005年3月中消協(xié)發(fā)布的統計表明，每10件投訴中就有一件是投訴移動(dòng)電話(huà)的。
那么，電信服務(wù)為何讓消費者如此失望？
很多消費者可能都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：本來(lái)沒(méi)有訂閱過(guò)什么短信服務(wù)，可月底結賬時(shí)卻發(fā)現賬單里莫名其妙地被扣信息費；本來(lái)訂制的是郵件提醒服務(wù)，可不知何時(shí)郵件提醒服務(wù)沒(méi)有了，收到的卻是些莫名其妙的垃圾短信；當用戶(hù)投訴時(shí)，卻又被商家互相推諉，幾元錢(qián)的亂收費，被商家推來(lái)推去，遲遲沒(méi)有下文……來(lái)自國家工商局和消費者協(xié)會(huì )的申訴、投訴統計分析顯示，短信服務(wù)市場(chǎng)的一些不規范現象，是形成電信服務(wù)投訴最集中、上升率最快的直接原因。
隨著(zhù)收發(fā)短信日漸成為“拇指一族”生活中的一個(gè)重要內容，短信陷阱的“花樣”也越來(lái)越多。業(yè)內人士將這些“花樣”歸納為五大短信陷阱：
強制訂閱：有的小通信運營(yíng)商對用戶(hù)稱(chēng)免費送一段時(shí)間的新聞或天氣預報，并告訴用戶(hù)到期后可續訂或取消。但是到期后若用戶(hù)忘了取消或不理睬，就會(huì )被當做續訂，成了強制消費。
默認消費：一些短信發(fā)送中心承諾每條短信收費0.10元，一旦用戶(hù)訂閱時(shí)選擇了具有“免提短信”或“閃爍短信”(即收信方無(wú)須按鍵，便能直接閱讀短信)等功能的默認設置后，每條短信的收費就會(huì )變成0.50元，甚至更高。
慶祝陷阱：“為慶�！痢凉居脩�(hù)突破××大關(guān)，請將此信息轉發(fā)給20位手機用戶(hù)，您將會(huì )獲贈100元話(huà)費”或者是“為慶�！痢凉澣盏牡絹�(lái)，請將此短信發(fā)給10位親朋好友，您將會(huì )有好運”，通信公司經(jīng)常會(huì )發(fā)送諸如此類(lèi)的短信通知，一旦成功，短信費用會(huì )成倍增長(cháng)。
更值得注意的是，這些短信一旦訂閱就難以取消：有的短信廣告很誘人，等你忍不住訂閱之后發(fā)現上當，想要退訂時(shí)，才發(fā)現短信并未告知取消方法，又沒(méi)有聯(lián)系方式。好不容易找到地方投訴，還要提供身份證件，有的還“邀請您”親自到信息發(fā)送地跑一趟，真是“進(jìn)門(mén)容易出門(mén)難”，許多人就這樣眼睜睜地看著(zhù)被扣費。
除上述種種陷阱外，話(huà)費誤差多、單方規定預存話(huà)費期限、到期凍結話(huà)費余額等問(wèn)題投訴率也很高。另?yè)本┦邢M者協(xié)會(huì )一項調查顯示，由于種種原因，北京地區電信各項服務(wù)收費也為全國最高。北京地區消費者的投訴與上一年相比，也上升80%以上。
為此，在今年的“兩會(huì )”上，有政協(xié)委員通過(guò)充分的調查后在自己的政協(xié)提案中算了這樣一筆賬：“全國60%以上的移動(dòng)電話(huà)用戶(hù)和小靈通用戶(hù)遭受過(guò)電信服務(wù)欺詐性收費。按照平均每年每部30元的比例估算，全國每年產(chǎn)生的電信欺詐性收費高達70億元以上。但這當中真正能夠通過(guò)投訴或訴訟獲得返還的數額卻微乎其微�！�
熟悉內情的人分析說(shuō)，與消費者退掉亂收費項目的程序相比，電信亂收費的違法成本卻很低。比如，一個(gè)幾元的信息服務(wù)項目，代扣數百萬(wàn)甚至數千萬(wàn)用戶(hù)后，獲利甚巨。但同樣只有少數用戶(hù)會(huì )查詢(xún)發(fā)現，只有更少數的用戶(hù)會(huì )投訴索賠，在投訴索賠過(guò)程中能夠堅持下來(lái)的用戶(hù)更少，從而使得這些非法行為的賠償風(fēng)險很低。侵害機主四項權利電信應該先行賠付
北京匯佳律師事務(wù)所邱寶昌律師在接受記者采訪(fǎng)時(shí)表示，上述大多數短信侵權行為首先是在蒙蔽消費者的情況下進(jìn)行的，這種行為侵害了消費者四方面權利：不告知是包月還是訂閱的定制品種，不告知退訂方式，不告知收費標準，不告知服務(wù)收費等，侵犯了消費者的知情權；連續回復收費短信、不提供退訂、強行定制服務(wù)、過(guò)了試用期直接默認消費等方法，不給消費者自主選擇消費的權利，都侵犯了消費者的公平交易權和自主選擇權；最終在消費者不情愿的情況下，劃走錢(qián)款，侵犯了消費者的財產(chǎn)權。
邱律師解釋說(shuō)，在手機短信增值服務(wù)問(wèn)題上，電信運營(yíng)商提供的是基礎技術(shù)服務(wù)，比如網(wǎng)絡(luò )信道，信息服務(wù)提供商(SP)提供彩鈴、短信等增值服務(wù)，他們相對獨立，彼此間是合同關(guān)系，SP利用運營(yíng)商的平臺，運營(yíng)商則與SP掙錢(qián)分成，并對其進(jìn)行監管。發(fā)生侵權行為，如果雙方有共同故意，就要共同承擔責任。
應該說(shuō)，大多短信陷阱都是SP造成的，但對于一般消費者來(lái)講，根本無(wú)從查找SP。從表面上看，他們就是接受了電信運營(yíng)商的服務(wù)，因此即便運營(yíng)商沒(méi)有主觀(guān)故意，消費者也可以要求其承擔賠償責任，然后由電信運營(yíng)商向SP追償。
在回答記者短信陷阱應如何治理的提問(wèn)時(shí)，中國消費者協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)武高漢明確表示，現在的問(wèn)題與電信市場(chǎng)競爭不充分有直接關(guān)系。目前兩大運營(yíng)公司，原來(lái)都是信產(chǎn)部的直屬企業(yè)，現在業(yè)務(wù)雖然一分為二，成為兩家獨立的運營(yíng)公司，在業(yè)務(wù)競爭中也各自屢出奇招，但在許多霸王條款的制定與實(shí)行上卻是驚人的默契。因此，電信業(yè)應該在完善法制和監管的前提下，增加競爭的力度，解決競爭不充分的問(wèn)題。同時(shí)電信部門(mén)必須牢固地樹(shù)立起以用戶(hù)為中心的服務(wù)理念，加強科學(xué)管理，制定有效的監督機制。一些包括短信類(lèi)陷阱在內的電信服務(wù)、收費標準貓膩等其實(shí)都是可以通過(guò)管理事先預防的，不能等到問(wèn)題已經(jīng)成了堆，消費者投訴一大堆之后才開(kāi)始管理。
邱寶昌律師還建議消費者在收到欺詐短信時(shí)，應做好兩件事：1.保留證據。保存發(fā)送及收到的回復短信；增值服務(wù)的收費清單；全球通用戶(hù)可以核查并保存詳細的資費清單。2.及時(shí)投訴。遭遇短信陷阱后，消費者可向各地消費者協(xié)會(huì )或電信服務(wù)主管機關(guān)進(jìn)行投訴、舉報。根據相關(guān)法規要求，短信記錄的保存時(shí)限為5個(gè)月，因此消費者一定注意發(fā)現問(wèn)題后及時(shí)投訴處理資費爭議，不要超過(guò)有效時(shí)間。服務(wù)商“成分”復雜信產(chǎn)部準備重拳出擊
對于輿論普遍認為的運營(yíng)商與增值服務(wù)商因為利益關(guān)系姑息遷就的說(shuō)法，記者采訪(fǎng)了信息產(chǎn)業(yè)部服務(wù)質(zhì)量監督處游處長(cháng)。
游處長(cháng)坦誠地說(shuō)：現在從信息產(chǎn)業(yè)部的角度，對電信市場(chǎng)或者說(shuō)是手機增值服務(wù)業(yè)務(wù)是非常重視的，這主要來(lái)自三個(gè)方面的壓力，第一，來(lái)自政府的壓力，作為行業(yè)主管部門(mén)下屬的兩大運營(yíng)公司(中國移動(dòng)和中國聯(lián)通)，如果出了較大問(wèn)題是無(wú)法向政府交待的，第二，來(lái)自這幾年迅速上升的消費者投訴的壓力，第三，電信業(yè)的發(fā)展歷程表明，雖然這幾年電信業(yè)的迅速發(fā)展是件好事，但如果在發(fā)展過(guò)程中失去誠信，失去了最廣大用戶(hù)的信任，那無(wú)異于竭澤而漁，到頭來(lái)傷害的是電信業(yè)本身。
據游處長(cháng)介紹，中國現在從事手機增值服務(wù)的服務(wù)商(SP)已達17000多家，跨地區經(jīng)營(yíng)的大型服務(wù)商也有2000家左右，這樣一支龐大的隊伍都是以營(yíng)利為目的聚集起來(lái)的，如果有一小部分違規，對于消費者來(lái)說(shuō)，就會(huì )是非常大的損失。為此，近日信產(chǎn)部電信管理局已經(jīng)對2005年涉嫌服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的35家短信內容提供商(SP)提出了批評，要求相關(guān)SP盡快進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量自查，并在3月底前完成針對性整改工作。
兩大基礎運營(yíng)商也于今年開(kāi)始從法律上、技術(shù)手段上對增值服務(wù)運營(yíng)商加強了制約與監管。只要發(fā)現用戶(hù)投訴，馬上會(huì )視情節輕重做出反應，直至淘汰出局，取消運營(yíng)資格。針對服務(wù)商利用各種名目亂收費的情況，電信主管部門(mén)還規定，一旦查出服務(wù)商的違規行為，電信主管部門(mén)就要雙倍先行賠付，然后再與服務(wù)商另行解決。電信部門(mén)希望提醒廣大消費者：實(shí)際上每一個(gè)運營(yíng)商在平臺上都有自己的運營(yíng)代碼，這可以通過(guò)信產(chǎn)部網(wǎng)站進(jìn)行查詢(xún)，今后大家在接受服務(wù)時(shí)，有權選擇自己認為誠信度較高的服務(wù)商。
針對短信預定時(shí)的“誘導定制”等消費陷阱，信產(chǎn)部還規定，今后凡是消費者定制短信，要求服務(wù)商必須實(shí)行“消費者二次確認制”，否則將被視為沒(méi)有得到消費者確認，運營(yíng)商就會(huì )視情節給與經(jīng)濟制裁。
游處長(cháng)還希望提醒廣大電信用戶(hù)，在收到由陌生電話(huà)號碼或短代碼發(fā)來(lái)的短信息時(shí)，要謹慎回復。如果需要了解該信息服務(wù)的訂制和資費等相關(guān)信息，可回復“0000”到相應信息服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼進(jìn)行查詢(xún)；或回復“00000”到相應信息服務(wù)業(yè)務(wù)接入代碼，即可一次性退訂該信息服務(wù)商提供的所有短信息服務(wù)業(yè)務(wù)。此外，信息產(chǎn)業(yè)部發(fā)布電信用戶(hù)申訴受理中心電話(huà)為：12300。(李秀玲)
