6月30日，記者購買(mǎi)了東方航空公司北京至煙臺5136航班的機票，機票顯示當晚22點(diǎn)45分起飛，但因雷雨天氣，飛機延誤。第二天凌晨，疲憊的乘客才被送往距機場(chǎng)40公里外的賓館。更讓人不可思議的是，為了省房間，一個(gè)女孩竟然被安排和兩位男士同住一個(gè)房間。
在多重體驗了冷漠與傲慢的同時(shí)，記者發(fā)現，我國“冷漠航空”的背后，潛藏著(zhù)多重令人擔憂(yōu)的隱患。
［遭遇冷漠］指定時(shí)間不能登機工作人員一問(wèn)三不知
6月30日，記者購買(mǎi)了中國東方航空公司北京至煙臺的5136航班機票，機票顯示當晚22點(diǎn)45分起飛，記者在指定的登機口等到22點(diǎn)30分，起身問(wèn)詢(xún)負責檢票的工作人員為何還不檢票，一位工作人員隨手指指窗外，見(jiàn)記者不解，他面無(wú)表情地說(shuō)：“下雨飛不了！”此時(shí)，多位乘客圍上來(lái)問(wèn)詢(xún)，在檢票臺前出現了一張標有“因航班延誤，請耐心等待”的紙條，幾名乘客紛紛問(wèn)詢(xún)何時(shí)可以起飛，目前飛機在哪里等，幾位工作人員一律回答：“不清楚！”
此時(shí)，多位工作人員端著(zhù)盒飯從閘口走出，一位四川口音的乘客不高興地說(shuō)：“我們等了一夜，你們就知道自己吃飯，怎么不給我們提供��？”這位工作人員才打了個(gè)電話(huà)，10多分鐘后，盒飯和瓶裝水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位女乘客說(shuō)太冷，是否將空調關(guān)一下或提供毛毯，得到的回答是：“這是機場(chǎng)的事情�！�
［“非�！卑才牛萘璩恳稽c(diǎn)半，乘客被拉到了與機場(chǎng)相距40多公里的昌平區住宿
此時(shí)已是零點(diǎn)左右，乘客們開(kāi)始騷動(dòng)起來(lái)，一位膠東口音的乘客從問(wèn)訊處回來(lái)對記者說(shuō)：“飛不成了，東航開(kāi)始安排住宿了！”記者隨著(zhù)幾位乘客來(lái)到東航問(wèn)訊處，幾位工作人員頭也不抬地回答：“不清楚�！蹦俏荒z東乘客說(shuō)：“是要安排住宿了，他們也不廣播，你不問(wèn)也就沒(méi)人管你了，沒(méi)走的那幾位要在機場(chǎng)熬一夜了�！�
記者到樓下后，見(jiàn)等待安排住宿的乘客有數百人，經(jīng)過(guò)半個(gè)小時(shí)的擁擠，記者終于登上了大巴，問(wèn)工作人員到哪里，得到的不耐煩回答是：“龍城�！�
由于疲勞與陰冷，記者與大部分乘客在車(chē)上昏昏欲睡，也不知過(guò)了多長(cháng)時(shí)間，大巴停了下來(lái)，記者看看表，已經(jīng)是凌晨一點(diǎn)半了。這家酒店的名字是“龍城麗苑陽(yáng)光酒店”，記者一問(wèn)，這里竟是與機場(chǎng)相距40多公里的昌平區。
此時(shí)，一輛輛大巴不斷將乘客送到這里，大廳里擠滿(mǎn)了乘客，而這里竟沒(méi)有一位航空公司的工作人員。
爭吵、叫罵、推搡，幾位乘客因房間安排和賓館人員撕扯起來(lái)。前臺一位姓李的經(jīng)理反復解釋這是航空公司安排的，許多乘客高叫：“讓航空公司來(lái)人！”記者身邊的一位乘客電話(huà)打到東航客服部，回答馬上回電，可再撥打時(shí)，卻再也沒(méi)有撥通。
凌晨?jì)牲c(diǎn)左右，酒店工作人員告知，酒店安排滿(mǎn)了，此時(shí)還有200位乘客沒(méi)有著(zhù)落。這些乘客一下子憤怒了，與酒店工作人員的肢體沖撞越來(lái)越多。酒店的李經(jīng)理對著(zhù)電話(huà)大喊著(zhù)與航空公司聯(lián)系，20分鐘后，幾輛大巴又將150多位乘客拉到別處。一場(chǎng)即將發(fā)生的沖突勉強平息。
［匪夷所思］酒店竟然安排一女孩與兩位男士同住一房
7月1日凌晨在龍城麗苑陽(yáng)光酒店，記者見(jiàn)一位手持護照的中年人一直拒絕酒店的安排。原來(lái)，酒店是按房間床位將旅客“拉郎配”，這位海外回國的中年人堅決不同意這樣的安排，要求單獨安排一個(gè)房間，他從凌晨一點(diǎn)一直對抗到凌晨三點(diǎn)。
一位乘客對記者說(shuō)，這家酒店客房一般是兩間組合而成，共用一個(gè)衛生間和一部電話(huà)，他與兩位一同出差的先生住在一起，因為怕早上誤機，只好開(kāi)著(zhù)自己房間的門(mén)聽(tīng)電話(huà)，可又怕丟東西一夜沒(méi)睡踏實(shí)。
接近凌晨三點(diǎn)，酒店前臺安排一位女孩與兩位男士組合住一個(gè)房間，這位疲憊得幾乎站立不穩的女孩只好同意。一位乘客氣憤地對記者說(shuō)，航空公司為了省錢(qián)，這樣的安排如果出什么事情誰(shuí)來(lái)負責？真是對人性的不尊重！
記者發(fā)現，這次安排住宿，酒店并未按有關(guān)規定要求旅客出示身份證并掃描，再一一登記，而是將機票押在前臺換取房間鑰匙，部分持有電子機票的乘客則用登記卡換取房間鑰匙�！暗覆粫�(huì )出事�！币晃坏|籍的乘客擔心地對記者說(shuō)。
［應急缺失］管理機制缺失乘客不知該問(wèn)誰(shuí)、不知該聽(tīng)誰(shuí)
記者6月30日至7月1日在北京首都機場(chǎng)滯留時(shí)發(fā)現，這種“冷漠航空”背后，暴露了我國航空危機管理和應急機制的缺失。
機場(chǎng)管理存在缺陷。在7月1日上午記者隨大家返回機場(chǎng)時(shí)，記者詢(xún)問(wèn)東航辦理登機手續的工作人員，他說(shuō)可以持昨天的登記卡進(jìn)入，在安檢口，安檢人員則說(shuō)需要重新辦理，乘客大喊是公司說(shuō)可以進(jìn)入的，這位安檢人員無(wú)奈地說(shuō)：“你們進(jìn)吧，能否登機我可說(shuō)不準�！本瓦@樣，記者與大家用舊登機牌堂而皇之地再次進(jìn)閘。
信息體系無(wú)序混亂。從6月30日22點(diǎn)30分開(kāi)始，滯留在首都機場(chǎng)內所有乘客的行動(dòng)都是自己反復詢(xún)問(wèn)之后自行做出的，沒(méi)有任何一個(gè)地方可以解答乘客疑問(wèn)。7月1日上午，記者問(wèn)詢(xún)候機二樓的東航問(wèn)訊處，告知到47號登機口等待，等到達47號，發(fā)現這里的工作人員正在和另一航班的乘客吵架，返回二樓，又被告知到一樓問(wèn)訊處，返回一樓，見(jiàn)電子顯示板上與廣播播出的和航空公司的公示板上提供的信息完全不同，問(wèn)工作人員，有的說(shuō)飛機還沒(méi)來(lái)，有的說(shuō)飛機馬上起飛，一位中年女士被大家問(wèn)急了，一遍遍打電話(huà)，最后說(shuō)：“應該在46號等待，那些說(shuō)得都不對，你們就聽(tīng)我喊吧！”一位乘客大聲地說(shuō)：“沒(méi)想到堂堂首都機場(chǎng)，也是‘交通基本靠走，通訊基本靠吼’！”
主管部門(mén)嚴重缺位。目前，國內多個(gè)地方政府和管理部門(mén)都推出了“首問(wèn)責任制”，即被詢(xún)問(wèn)到的第一位工作人員為首問(wèn)責任人，他都應熱情接待，并負有為其服務(wù)的制度。但滯留在首都機場(chǎng)的乘客最感無(wú)奈的是，不知道哪個(gè)機構、哪個(gè)人可以解決問(wèn)題。大家只能像無(wú)頭蒼蠅一樣亂撞。
［提出質(zhì)疑］航空業(yè)、機場(chǎng)是否具備處置突發(fā)事件的能力
7月1日上午，身心疲憊的乘客從40公里之外再次進(jìn)入首都機場(chǎng)時(shí)，依然是茫然無(wú)措。記者問(wèn)詢(xún)一個(gè)神氣活現的機場(chǎng)工作人員時(shí)，這位身著(zhù)筆挺制服，一口京腔的小伙子傲慢地說(shuō)：“問(wèn)航空公司啊，這種事不歸我們管！”一位乘客氣憤地說(shuō)：“我交了10多年的機場(chǎng)建設費，算是他們的股東了，怎么對我們就這樣傲慢，國家有關(guān)部門(mén)應該查查，機場(chǎng)建設費都干什么去了！”
有關(guān)資料顯示，目前我國國內每年約有1000萬(wàn)人次以上的旅客遭遇航班延誤。而一次雷雨天氣就造成如此的混亂，說(shuō)明我國還沒(méi)有形成航空危機應急機制。如果遭遇地震、火災等自然災害，遇到爆炸、毒氣等人為破壞事件，乘客有理由懷疑，我們的航空業(yè)、我們的機場(chǎng)是否具備有效處置的能力。
(來(lái)源：新華每日電訊，記者徐冰）
