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"我很專(zhuān)業(yè)，不覺(jué)得受辱"
1月27日夜，由于航班嚴重延誤，南航員工關(guān)民東被一群情緒激動(dòng)的旅客架著(zhù)行走了300多米。昨日在采訪(fǎng)中，記者一再為關(guān)民東的平靜感到意外。
聽(tīng)到他的遭遇后，他的同事哭了。發(fā)生這件事后，領(lǐng)導也覺(jué)得他受了傷害，試圖安慰他。
可他若無(wú)其事：“我不覺(jué)得受辱，也沒(méi)有任何陰影�！�
面對記者的不解，他說(shuō)：“我穿上這身制服就不是普通人，是專(zhuān)業(yè)人士�！�
“只覺(jué)得尷尬，沒(méi)覺(jué)得受辱”
記者：我不知道可不可以用受辱這個(gè)詞？但被架著(zhù)時(shí)，是不是有這種感覺(jué)？
關(guān)民東：尷尬會(huì )有，受辱……沒(méi)有。尷尬當然有一點(diǎn)，畢竟這么大個(gè)人……但我是這樣想的，我不是被押著(zhù)走的囚犯，而是帶領(lǐng)他們到C15柜臺(即值班主任柜臺)去協(xié)助解決問(wèn)題的工作人員。一個(gè)剛畢業(yè)沒(méi)兩年的小姑娘，在我們的內部刊物工作的，來(lái)采訪(fǎng)我，聽(tīng)說(shuō)這件事后都哭了，我自己倒沒(méi)覺(jué)得什么。大概是麻木了(笑)。
記：這件事情會(huì )給你留下陰影嗎？
關(guān)：當時(shí)最擔心的是現場(chǎng)一亂，不管擠傷他們還是傷了我，誰(shuí)受傷都不好。至于我個(gè)人，沒(méi)有陰影。從他們的角度講，只是希望通過(guò)一些舉動(dòng)引起更多注意而已，不是要搞事，可以理解，所以當時(shí)警察就在邊上，我都沒(méi)有求助。當然最好不要發(fā)生這樣的事情。
記：如果當時(shí)情況繼續下去，你會(huì )怎么辦？
關(guān)：好在這時(shí)候來(lái)了八輛大巴運送旅客回酒店，奇跡般地峰回路轉。如果不是這樣，我們也只能走一步看一步，先穩定旅客情緒吧。
記：旅客們回酒店安置好，冷靜下來(lái)后，有人向你個(gè)人道過(guò)歉嗎？關(guān)：有道歉的意思。后來(lái)到達酒店后，有個(gè)架住我的人對我說(shuō)“我知道你也難做，你很辛苦，可我們也沒(méi)辦法呀，不抓你不行啊，就怕被晾在那里沒(méi)人管了”，我當時(shí)回答他說(shuō)：“是啊，真的很累，幾天沒(méi)回過(guò)家，但非常時(shí)期，人手實(shí)在不夠，沒(méi)能照顧到方方面面，請你們體諒�！弊詈笪覀冞�握了手。覺(jué)得還挺欣慰，有人理解，說(shuō)明工作沒(méi)白做。
“我時(shí)刻記著(zhù)我很專(zhuān)業(yè)”
記：以前有遇到過(guò)這種情況嗎？
關(guān)：我們是專(zhuān)門(mén)面對航班不正常的旅客的，可以說(shuō)大部分都是情緒比較激動(dòng)的。一開(kāi)始挨罵是有點(diǎn)沮喪，也沒(méi)有處理技巧，可能講著(zhù)講著(zhù)聲音就變調了激動(dòng)了。但現在我會(huì )提醒自己，要專(zhuān)業(yè)處理。不能讓自己像普通旅客，你罵一句，我就回罵一句，穿了制服就不能這么做。我是專(zhuān)業(yè)人士，代表一個(gè)大公司，不是我個(gè)人。
記：專(zhuān)業(yè)體現在什么方面？
關(guān)：我們同事也一直在討論，旅客比較激動(dòng)時(shí)，怎樣避免矛盾激化和形勢失控。比如我們在一起分析，這一次是哪句話(huà)激怒了旅客，下次就注意不能這么說(shuō)了。做這個(gè)崗位，說(shuō)錯一句話(huà)甚至一個(gè)字，旅客都會(huì )起哄，所以首先不能有紕漏，不能說(shuō)錯話(huà)；其次是要有專(zhuān)業(yè)素養，問(wèn)你天氣、航班、相關(guān)法律，你一問(wèn)三不知，誰(shuí)信你能解決問(wèn)題？業(yè)務(wù)上的問(wèn)題，你能解釋得出來(lái)，人家才覺(jué)得你可信賴(lài)，才愿意跟你溝通；第三也要有溝通技巧，這幾天已經(jīng)有四五個(gè)旅客是因為父親或母親病危，趕著(zhù)回家見(jiàn)最后一面的。碰到這種航班延誤，怎能不心急？我們也向他們解釋了這是天氣原因，但他們往往會(huì )說(shuō)“我不管是什么天氣，下刀子都要回去見(jiàn)父親(母親)一面！”，這時(shí)候怎么辦？按《民航法》肯定是不能滿(mǎn)足他們的要求，可這種情形下，我們再講民航法就于理可行、于情不合，我們就安慰他們，最后才講法。
記：做這份工作會(huì )不會(huì )經(jīng)常覺(jué)得憋屈？
關(guān)：不存在憋屈。有事就當場(chǎng)解決，不留手尾。我不是任由人侮辱，被人踩在地上罵“×你媽的”還一聲不敢吭。如果有人準備使用暴力、罵侮辱人的字眼，我會(huì )嚴肅告訴他們“刑法有相關(guān)規定，侮辱他人造成嚴重后果的，可判處三年以下有期徒刑�！蔽腋嬖V他們“不要為這些小事毀了自己，別用下半生來(lái)賭這口氣”。(笑)這幾條相關(guān)的法律，我是專(zhuān)門(mén)背會(huì )了防身的，通常這些旅客也是有知識有見(jiàn)識的人，說(shuō)一些過(guò)激的話(huà)也就是一時(shí)咽不下這口氣，所以這幾條“防身法寶”我屢試屢靈。
“已經(jīng)沒(méi)有上下班概念”
記：最近已經(jīng)超負荷工作了吧？
關(guān)：這段時(shí)間已經(jīng)沒(méi)有上下班概念了。干到肚子餓了，進(jìn)辦公室，地上有個(gè)裝飯盒的大筐，有飯就吃，吃完就出去繼續干。24小時(shí)都有工作做，只有凌晨四五點(diǎn)稍有空閑，就趁這個(gè)時(shí)間統計一下人數、聯(lián)絡(luò )酒店，一天下來(lái)就也就半小時(shí)一小時(shí)打盹的時(shí)間。
記：那件事發(fā)生后你還在工作嗎？
關(guān)：27日發(fā)生這件事后，我送他們到酒店，再打的士回機場(chǎng)，接著(zhù)該干什么就干什么，一直干到28號晚上7時(shí)。因為很多延誤班機的旅客被安排在市區多個(gè)酒店，領(lǐng)導安排我到其中一間酒店去聯(lián)絡(luò )旅客，那間酒店住了30個(gè)航班500多名旅客，為了讓每個(gè)旅客都安心，我們的手機、房間號都必須向旅客公布。結果一晚上連一個(gè)小時(shí)的完整覺(jué)都沒(méi)有，不停地有人敲門(mén)和有電話(huà)打進(jìn)來(lái)，問(wèn)的都是同一個(gè)問(wèn)題“我們什么時(shí)候可以走”，沖涼時(shí)都有人敲門(mén)來(lái)問(wèn)，還有人住了半宿后要求退票。我一個(gè)同事，22歲，工作也有兩三年了，都哭了。
記：你哭過(guò)嗎？
關(guān)：暫時(shí)還沒(méi)有。
“以后會(huì )當趣聞告訴父母”
記：這件事你家人知道嗎？關(guān)：2月1日形勢好轉些，我回過(guò)一次家。我父親85歲了，母親75歲，跟我同住機場(chǎng)宿舍。爸媽看電視也知道機場(chǎng)的情況，老擔心我只穿制服會(huì )凍感冒，又擔心過(guò)度疲勞，又擔心會(huì )起沖突，我會(huì )受傷�；丶夷谴�，時(shí)間太緊，一覺(jué)還沒(méi)睡醒，就接到電話(huà)“起床，馬上趕回機場(chǎng)”，放下電話(huà)就又離開(kāi)家了，還沒(méi)機會(huì )講這次的遭遇。但以后會(huì )告訴他們，我平時(shí)回家都會(huì )給他們講在機場(chǎng)工作時(shí)碰到的事，這對于他們來(lái)說(shuō)是趣聞，也了解了我的工作。這個(gè)事也會(huì )當做“趣聞”告訴他們，畢竟結果是好的嘛，他們最后都還是平靜下來(lái)，順利離開(kāi)了。
記：老是在工作中面對旅客們的怨氣，會(huì )不會(huì )覺(jué)得自己成了“情緒垃圾桶”？
關(guān)：不會(huì )，因為我喜歡這份工作。我覺(jué)得我的性格是比較粗放一點(diǎn)的，更適合做對外的工作。我在南航工作15年，換過(guò)很多崗位，這是我唯一一次要求換崗，就換到這里。在這里已經(jīng)做了三年。
記：喜歡這份工作是因為其中有什么樂(lè )趣？
關(guān)：樂(lè )趣在于它讓我有一種做新聞發(fā)言人的感覺(jué)，或者說(shuō)我們就像談判專(zhuān)家一樣，很專(zhuān)業(yè)，很有挑戰性，需要經(jīng)過(guò)培訓——也包括旅客們對我們的“培訓”，才能做到。我平息了他們的怒氣，安全把他們送走，這就是樂(lè )趣。就好像愛(ài)迪生發(fā)明電燈，他試了五萬(wàn)多種材料，一般人可能不比他笨，可你會(huì )去一件件試五萬(wàn)種材料嗎？沒(méi)有這種狂熱，怎么會(huì )成功？我對工作，可能不一定談得上狂熱，但熱愛(ài)是肯定的。在我的人生觀(guān)里，生命的1/3都會(huì )在工作中度過(guò)，如果你不從中尋找樂(lè )趣，等于你1/3的生命都不快樂(lè )了。
-事件回放
航班延誤激怒乘客關(guān)民東成“出氣筒”
1月27日，白云機場(chǎng)遭遇21年歷史中航班延誤最嚴重的情況。
當天晚上9時(shí)30分，4架從廣州飛往武漢的南航班機因武漢機場(chǎng)跑道結冰無(wú)法降落，被迫飛回廣州，600多乘客又焦慮又無(wú)奈。更糟的是，由于附近的酒店已經(jīng)住滿(mǎn)，600多旅客一時(shí)被迫滯留在機場(chǎng)。在航空公司尋找酒店的同時(shí)，南航75組工作人員關(guān)民東負責向旅客們作解釋。因為擔心航空公司甩手不管，旅客們堅決不讓關(guān)民東離開(kāi)半步。
到次日凌晨1時(shí)，仍然有400名左右的旅客沒(méi)有得到安置，旅客的不滿(mǎn)情緒慢慢升級。凌晨1時(shí)30分，憤怒的400多名旅客把關(guān)民東架在隊伍的最前面，從出發(fā)大廳的16號門(mén)“游”到了位于C15的值班主任柜臺，還一路大呼：“我們要回家！我們要住店！”關(guān)民東為避免矛盾激化，一路沒(méi)有向民警求助。
正在僵持關(guān)頭，8輛大巴及時(shí)趕了回來(lái)，旅客們立即放開(kāi)關(guān)民東爭相上車(chē)。關(guān)民東整理了一下衣袖，就開(kāi)始安排旅客們按秩序上車(chē)。接下來(lái)，在旅客的“要求”下，關(guān)民東又一路陪到了酒店。旅客們情緒安定下來(lái)后，那位架著(zhù)關(guān)民東游行的旅客也被關(guān)民東平靜的態(tài)度感染，有點(diǎn)不好意思地對關(guān)民東說(shuō)：“我們也知道你難做，可我們也沒(méi)辦法啊�！�
同事如果換作是我一定害怕
“如果換作我一定會(huì )很害怕，可事后他卻說(shuō)沒(méi)覺(jué)得什么�！毙≈苁钱敃r(shí)和關(guān)民東一同值班的同事�；貞浧甬斕斓捏@險情景，小周依然心有余悸�！爱敃r(shí)旅客太多了，400多人一起高喊口號，浩浩蕩蕩在機場(chǎng)里兜圈�？粗�(zhù)被旅客架起來(lái)的關(guān)民東，我心里緊張極了。直到現在，都不敢往下想，因為不知道會(huì )失控成什么樣！”小周一邊向上級匯報，一邊緊緊跟在人潮的后面。據小周回憶，當時(shí)關(guān)民東的臉上卻沒(méi)有一點(diǎn)驚慌，更多的是無(wú)奈和鎮靜。
領(lǐng)導這是很大的傷害
“我認為這次事件對員工的確是一種羞辱，也是很大的傷害�！蹦虾降孛娣⻊�(wù)保障部一位負責人告訴記者，這次春運中，因為天氣原因導致的航班大面積延誤，在機場(chǎng)為旅客服務(wù)的員工幾乎都被心急如焚的滯留旅客指責過(guò)。(記者 肖萍 曹晶晶 肖萍 ）
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