中新社蘇州一月二十二日電 題：精細化服務(wù)的蘇州僑辦
——訪(fǎng)蘇州市僑辦主任顧伯銘
中新社記者 韓勝寶 周建琳
沿著(zhù)錦帆路走上百米，但見(jiàn)兩幢西式二層青磚樓房映入眼前，這便是國學(xué)大師章太炎的故居也是今天蘇州市僑務(wù)辦公室的所在地。小小的院內臘梅吐著(zhù)枝芽，帶給人們春天的氣息。
作為政府的涉外部門(mén)，蘇州市僑辦的親僑理念和科學(xué)管理在僑界引人矚目。但當記者慕名去僑辦采訪(fǎng)顧伯銘主任時(shí)，這位剪著(zhù)短頭發(fā)、穿著(zhù)職業(yè)裝的女性卻坦誠地說(shuō)：“在僑辦我還是個(gè)新人,在沒(méi)進(jìn)僑辦之前我對僑很陌生，家里連個(gè)僑眷都沒(méi)有。這幾年的工作一直是在學(xué)習與摸索中�！�
走近僑商，捕捉服務(wù)機會(huì )
走訪(fǎng)僑企，主動(dòng)走近僑商，捕捉服務(wù)機會(huì )是顧伯銘上任后做的第一件事。她說(shuō)，這也是今后會(huì )持續做的一件事，因為只有在不斷的走訪(fǎng)中才能了解新的僑情，做好僑務(wù)工作。
二00三年，僑辦在走訪(fǎng)九龍集團時(shí)得知港胞孫福林有意在蘇州創(chuàng )辦醫院。憑著(zhù)在多年在衛生系統工作的經(jīng)驗，顧伯銘帶領(lǐng)僑辦的工作人員熱忱為孫福林在選址、投資規模、管理方式等方面出謀劃策，為首家僑資醫院落戶(hù)蘇州市起到了推動(dòng)作用。她回憶說(shuō)，當時(shí)九龍醫院奠基時(shí)領(lǐng)導的請柬都是僑辦一張張去發(fā)的�，F在，擁有一千張床位的九龍醫院已在蘇州工業(yè)園區順利開(kāi)業(yè)。孫福林說(shuō)：“蘇州僑辦服務(wù)到了我們心坎上�！�
邀請蘇州市外經(jīng)貿、商檢、海關(guān)等部門(mén)負責人參加僑港資企業(yè)代表座談會(huì )，聽(tīng)取代表的意見(jiàn)和建議，幫助企業(yè)解決實(shí)際困難，是僑辦主任時(shí)常放在心上的事。一句“有困難找僑辦”溫暖了蘇州四千五百多家僑企代表的心。
走進(jìn)社區，爭取僑心凝聚僑力
關(guān)心社區一戶(hù)僑，影響海外一大片。近幾年，蘇州市僑辦大力推進(jìn)社區僑務(wù)。二00四年，蘇州市社區僑務(wù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已發(fā)展到一百九十八個(gè)。社區僑務(wù)有效地保護了歸僑、僑眷的合法權益，也贏(yíng)得了歸僑、僑眷的心。
對困難歸僑，蘇州市僑辦也建立了專(zhuān)人聯(lián)系制度，設立了“愛(ài)心驛站”，幫助弱勢群體解決現實(shí)困難。一直受到僑辦關(guān)心的印尼歸國老華僑張淡珍老人總愛(ài)說(shuō)：“僑辦真是我溫暖的娘家”。
而在顧伯銘心目中“愛(ài)心驛站”更是一個(gè)“博愛(ài)的舞臺”。她希望，在這個(gè)舞臺上華僑們能盡情揮灑自己的熱情，愛(ài)國、愛(ài)鄉、愛(ài)人，通過(guò)這個(gè)“驛站”他們可以更便利地奉獻愛(ài)心。
科學(xué)管理，精細服務(wù)國際化
服務(wù)要講質(zhì)量，深怕服務(wù)質(zhì)量不佳。蘇州市僑辦從科學(xué)管理入手，借鑒企業(yè)管理的經(jīng)驗，引進(jìn)了兩套國際質(zhì)量體系，在機關(guān)作風(fēng)建設方面作了有效的探索。
二00五年一月，美國AQA國際認證有限公司將質(zhì)量體系認證書(shū)授予蘇州市僑辦。這標志著(zhù)蘇州市僑辦對華僑、港澳同胞、華人、歸僑、僑眷合法和正當權益保護的服務(wù)質(zhì)量管理體系符合國際標準。蘇州市僑辦是全國僑務(wù)系統首家獲得質(zhì)量體系認證書(shū)的單位，在蘇州市級機關(guān)也是第一家。
顧伯銘主任介紹說(shuō)，僑辦全面推行ISO九00一和Q九00一-二000國際質(zhì)量體系后，機關(guān)工作人員樹(shù)立了“以顧客為焦點(diǎn)”、“服務(wù)也是產(chǎn)品”、“過(guò)程控制”、“質(zhì)量評估”、“持續改進(jìn)”管理理念，思維拓寬了，目標提高了，工作更主動(dòng)了，服務(wù)增強了，也更注重細節了。
據了解，在蘇州市開(kāi)展的納稅人評議政風(fēng)行風(fēng)活動(dòng)中，蘇州市僑辦已連續四年名列前茅，被授予市級機關(guān)作風(fēng)建設先進(jìn)集體、市級機關(guān)“三優(yōu)三滿(mǎn)意”先進(jìn)集體、市級機關(guān)文明單位。二00五年，蘇州市僑辦榮獲全國僑務(wù)系統先進(jìn)集體。
面對眾多榮譽(yù)，在蘇州市僑辦主任位置上工作三年多時(shí)間的顧伯銘，笑稱(chēng)自己還是一個(gè)正在學(xué)習的小學(xué)生。
