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7月8日，今年上了大學(xué)錄取分數線(xiàn)的田甜與爸爸準備去珠�？疾熳约簣罂嫉膶W(xué)校。在西安的咸陽(yáng)機場(chǎng)，因遇雷雨，原本下午3點(diǎn)起飛的航班被推延到6點(diǎn)30分。但田甜在給媽媽的電話(huà)中卻沒(méi)有怨言，說(shuō)航空公司把他們接到賓館，有吃有喝，6點(diǎn)30分準時(shí)登機了。
青島旅客趙健就沒(méi)田甜那么幸運了。6月28日，趙健同樣因雷雨天氣滯留首都機場(chǎng)，后因服務(wù)糾紛，與承運方(航空公司)工作人員發(fā)生言語(yǔ)沖突，直到6月30日上午才登上返回青島的飛機�！�3日上午，我才取回托運的行李�！壁w健對媒體說(shuō)。
記者7月9日從首都機場(chǎng)了解到，今年屬雷雨天氣多發(fā)及高發(fā)期，持續時(shí)間較長(cháng)，對航班正常飛行的影響大大多于往年。從6月23日到7月2日，僅東方航空公司在首都機場(chǎng)離港的741個(gè)航班就有581個(gè)航班延誤，旅客與航空公司機場(chǎng)服務(wù)人員接連發(fā)生了三起沖突。
民航法規定易誤導乘客
翻開(kāi)1995年10月30日頒布的《中華人民共和國民用航空法》，記者在第九十五條和第一百二十六條找到了有關(guān)延誤的規定。
第九十五條規定：旅客運輸航班延誤的，應當在機場(chǎng)內及時(shí)通告有關(guān)情況。
第一百二十六條規定：旅客、行李或者貨物在航空運輸中因延誤造成的損失，承運人應當承擔責任；但是，承運人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔責任。
從這些規定中，我們可看出，航班延誤后，法律要求航空公司提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；如因航空公司自身原因造成的延誤要負賠償責任。但沒(méi)有規定因天氣原因造成延誤，航空公司不負責任。
由此可見(jiàn)，民航法籠統地規定了航空企業(yè)造成延誤要賠償，卻沒(méi)有具體規定什么樣的延誤屬于賠償范圍，因此，民航法第一百二十六條的規定就成了乘客起訴航空公司的法律依據。
然而，依據民航總局統計的數字，天氣原因導致航班不能正常起降的占70%；空中管制造成延誤的占10%；旅客遲到的占5%；因航空公司自身原因造成的延誤占15%。按照國際慣例，航空公司只賠償因自身原因造成的延誤所導致的旅客損失。
尚無(wú)專(zhuān)門(mén)航班延誤法規
2004年7月民航總局出臺了《航班延誤經(jīng)濟補償指導意見(jiàn)》，規定航空公司因自身原因造成的延誤要對旅客進(jìn)行經(jīng)濟補償。補償分兩個(gè)等級：延誤4小時(shí)以上8小時(shí)以?xún)群脱诱`8小時(shí)以上。各航空公司可根據自己的情況規定每個(gè)等級賠多少錢(qián)。這樣導致的結果是，旅客在遇到不同的賠償時(shí)，自然把矛頭對準航空公司。
針對航空公司與旅客之間的沖突問(wèn)題，中國民航管理干部學(xué)院副教授董念清說(shuō)，從制度層面來(lái)看，原因是現行法律缺失，我國目前還沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的航班延誤補償法律法規�！逗桨嘌诱`經(jīng)濟補償指導意見(jiàn)》既不是法律，也不是行政法規和規章，不能成為司法機關(guān)裁判此類(lèi)糾紛的法律依據。我國在解決這類(lèi)糾紛時(shí)，目前一般參照的法律是民航法、合同法和《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》，但這些法律法規的規定都過(guò)于籠統。當前亟須制定航班延誤補償的具體實(shí)施細則。
近幾年來(lái)，由于延誤導致的旅客霸機罷乘現象嚴重，為此，民航總局與公安部于2004年12月聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于維護民用航空秩序保障航班正常運行的通告》。通告強調，航班延誤時(shí)，旅客應當以合法手段，通過(guò)正常渠道維護自己的合法權益，禁止沖擊安檢現場(chǎng)、堵塞登機通道等擾亂機場(chǎng)秩序行為，禁止以拒絕下機等方式強占航空器，侮辱、謾罵工作人員，打砸和哄搶公共財物等違法犯罪行為。
據記者了解，6月28日發(fā)生在首都機場(chǎng)的延誤沖突中，乘客認為航空公司地面服務(wù)人員態(tài)度不好，旅客難以知道起飛時(shí)間；航空公司說(shuō)，旅客要求無(wú)理賠償，航空公司無(wú)法滿(mǎn)足。
據介紹，機場(chǎng)公安人員最后也來(lái)到了現場(chǎng)，但警察只能站在旁邊維持秩序，對發(fā)生在兩個(gè)平等民事主體之間的糾紛無(wú)能為力。
減少延誤沖突服務(wù)要跟進(jìn)
同樣是延誤，咸陽(yáng)機場(chǎng)的田甜沒(méi)有怨言，首都機場(chǎng)的趙健卻為維權所累，其中有延誤時(shí)間長(cháng)短問(wèn)題，但更重要的問(wèn)題是航空公司的服務(wù)質(zhì)量。
中國社會(huì )科學(xué)院法學(xué)研究員劉俊海認為，航班延誤的乘客應該享有三項權利：知情權、選擇權和索賠權。知情權就是乘客有權在第一時(shí)間獲取盡可能詳細的信息。航空公司應建立客戶(hù)服務(wù)負責人同乘客直接對話(huà)的機制。選擇權是指乘客可以選擇換乘其他航班或退票。索賠權是指乘客可以要求航空公司的可控性延誤對自己造成的損失進(jìn)行賠償。
在記者問(wèn)及國外航空公司處理延誤的做法時(shí)，董念清副教授說(shuō)，美國航空公司的通常做法是：一、及時(shí)向乘客發(fā)布信息；二、提供通訊服務(wù)；三、提供飲食；四、改簽或退票。在上述四個(gè)措施的具體執行上，各航空公司分別有自己的標準。在航班超售拒載的情況下，航空公司會(huì )給予乘客賠償；至于航班延誤，無(wú)論可控還是不可控原因造成，美國航空公司均不向乘客提供賠償。(據法制日報；陳煜儒)
