中新社北京十二月十七日電題：聚焦新經(jīng)濟：戴爾亞太高層揭示公司致勝終極法寶
中新社記者翁陽(yáng)
來(lái)自美國德州奧斯汀，一向以電腦“直銷(xiāo)”模式享譽(yù)業(yè)內外的戴爾公司，也許無(wú)意間“露”出了其看家法寶——“直接面對客戶(hù)”。
今天，戴爾計算機公司亞太客服副總裁克里斯·阿斯庫在與此間媒體交流時(shí)表示，直接面對客戶(hù)是戴爾在全球獲得成功的關(guān)鍵，戴爾在中國將繼續奉行直接面對客戶(hù)的服務(wù)模式。
整個(gè)九十年代，作為繼IBM、HP等老牌電腦供應商之后迅速崛起的戴爾可謂風(fēng)光無(wú)限，尤其是自去年IT業(yè)步入寒冬后，戴爾電腦在中國的銷(xiāo)售勢頭依然強勁。
今年戴爾第三季度統計顯示，公司出貨量同比增長(cháng)百分之四十二。據國際數據公司(IDC)報告，戴爾電腦銷(xiāo)售今年第三季度僅落后于聯(lián)想、同方和方正，以百分之四點(diǎn)九的市場(chǎng)份額名列中國十大個(gè)人電腦供應商排名第四位，再次成為在中國市場(chǎng)領(lǐng)跑的國際廠(chǎng)商。
在服務(wù)器市場(chǎng)，戴爾也表現不俗，以百分之十四點(diǎn)六的份額升至探花。
從某種意義上來(lái)講，直銷(xiāo)雖確是戴爾電腦成功銷(xiāo)售的重要因素，但這僅僅是戴爾為實(shí)現其“直接面對客戶(hù)”經(jīng)營(yíng)理念之手段。
勿庸置疑，沒(méi)有了客戶(hù)，任何一個(gè)公司都失去了存在的價(jià)值，所以歸根到底客戶(hù)方為公司的最大財富。戴爾懂得空洞的“客戶(hù)至上”毫無(wú)意義，問(wèn)題在于其實(shí)現方式。
雄厚的技術(shù)力量、穩定的供應鏈和廣告的巨大投放只能算當前電腦供應商生存的基本條件。因此，戴爾的成功尚須終極法寶。
直銷(xiāo)既是戴爾實(shí)現“直接面對客戶(hù)”理念的第一步，同時(shí)也是其連接生產(chǎn)和銷(xiāo)售的紐帶。在此過(guò)程中，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)或者互聯(lián)網(wǎng)直接向戴爾提出自己對所需產(chǎn)品的要求，戴爾則憑借其手中的配件材料，迅速告知生產(chǎn)線(xiàn)為客戶(hù)量體訂做。由于每臺電腦在出廠(chǎng)前便“名花有主”，戴爾不僅實(shí)現了低庫存運營(yíng)，而且完成了與客戶(hù)的“第一次親密接觸”。
眾所周知，近年來(lái)IT產(chǎn)業(yè)發(fā)展極為迅速，客戶(hù)在購買(mǎi)電腦后即使不遇到技術(shù)問(wèn)題，也會(huì )有升級或更新的需要。在中國，戴爾設置了幾乎遍布全國的八零零免費電話(huà)，為客戶(hù)提供全年不間斷的售后服務(wù)。
當再次直面客戶(hù)時(shí)，擁有戴爾認證資格甚至大師資格的技術(shù)人員，此時(shí)會(huì )根據原先做好的“功課”，憑借手中掌握的客戶(hù)信息，快速、迅捷的提供種種幫助和支持。
據戴爾最新統計，目前百分之八十以上的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題可通過(guò)電話(huà)及時(shí)解決，百分之九十三以上的問(wèn)題可以通過(guò)第一次上門(mén)服務(wù)得到解決。正是在一次次的接觸過(guò)程中，戴爾不僅建立了業(yè)界的良好口碑，也借此抓住了包括企業(yè)、政府在內的眾多“回頭客”。
“直接面對客戶(hù)”，不斷與客戶(hù)直接交往，了解他們的需求，贏(yíng)得他們的信任，戴爾的成功秘訣也許就是這么簡(jiǎn)單。
