日前，中國人壽保險股份有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國人壽壽險公司”)發(fā)布了2022年ESG暨社會(huì )責任報告。報告全面展示了該公司在運營(yíng)發(fā)展中面對環(huán)境、社會(huì )責任及公司治理等領(lǐng)域的實(shí)踐和成效。2022年，中國人壽壽險公司規模價(jià)值領(lǐng)跑行業(yè)，總市值穩居全球保險公司前列，ESG實(shí)踐受到社會(huì )廣泛認可，被國際權威評級機構MSCI ESG評為BBB級，處于國內壽險行業(yè)領(lǐng)先梯隊，走出了一條接軌國際準則的“國壽ESG之路”。

　　中國人壽壽險公司持續深化“誠實(shí)守信、專(zhuān)業(yè)高效、客戶(hù)至上、體驗一流”的服務(wù)理念，打造“簡(jiǎn)捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，想客戶(hù)之所想，解客戶(hù)之所困，不斷提升客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。2022年第三方客戶(hù)調查結果顯示，公司整體客戶(hù)滿(mǎn)意度水平保持高位。

　　優(yōu)化科技服務(wù)，卓越客戶(hù)體驗

　　中國人壽壽險公司全面應用科技智能服務(wù)，升級客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心“SIP(自助-智能-人工)三級”多元服務(wù)模式，綜合應用大數據、智能、云計算等新技術(shù)，打造95519、APP、微信、短信等多觸點(diǎn)服務(wù)，完善電子化回訪(fǎng)、電子化通知、智能語(yǔ)音導航、智能外呼、智能在線(xiàn)客服機器人等服務(wù)。2022年，95519電話(huà)呼入服務(wù)48小時(shí)一次性問(wèn)題解決率達89.1%，同比提升3.6個(gè)百分點(diǎn)；95519服務(wù)滿(mǎn)意度再創(chuàng )新高，達98.77%；新單回訪(fǎng)電子化智能化服務(wù)占比已超97.43%；智能在線(xiàn)客服機器人e小寶已為APP、微信等35個(gè)服務(wù)端提供智能和人工在線(xiàn)服務(wù)，智能服務(wù)替代率96.31%，承載日均服務(wù)指引約17萬(wàn)次。

　　升級中國人壽壽險APP保單服務(wù)。提升中國人壽壽險APP的各類(lèi)保險服務(wù)、康養生態(tài)服務(wù)以及線(xiàn)上活動(dòng)的承載能力，為客戶(hù)打造全流程線(xiàn)上化保單服務(wù)。2022年，中國人壽壽險APP注冊用戶(hù)數約1.29億人，較上年末提升15.2%；全年累計服務(wù)客戶(hù)近3億次，同比提升18.7%，展示出更強的服務(wù)承載能力。

　　提升95519客戶(hù)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)效率。優(yōu)化95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)一級服務(wù)算法，更快速地落實(shí)客戶(hù)問(wèn)題點(diǎn)，客戶(hù)撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語(yǔ)音只聽(tīng)1次、需求只說(shuō)1次”的便捷服務(wù)。上線(xiàn)行業(yè)首個(gè)語(yǔ)音服務(wù)數字化管理平臺，實(shí)現95519智能語(yǔ)音服務(wù)應急響應秒級變更。

　　打造智能保全服務(wù)模式。全面建成“多點(diǎn)觸達、多軌并行、更快一步”的保全服務(wù)模式，對自助辦理觸點(diǎn)和智能審核流程進(jìn)行全面升級，實(shí)現件均1秒內處理完成，客戶(hù)保單保全服務(wù)e化率提升至92.79%，個(gè)人保全自動(dòng)化率超99%。

　　健全增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”。增值服務(wù)生態(tài)平臺“V客生活”通過(guò)支持常態(tài)化開(kāi)展豐富多元的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，增進(jìn)廣大客戶(hù)與銷(xiāo)售人員的溝通橋梁，為客戶(hù)提供多元化、系統化、專(zhuān)業(yè)化的各類(lèi)增值服務(wù)。

　　開(kāi)發(fā)“尊老模式”，跨越數字?zhù)櫆?/p>

　　聚焦老年客戶(hù)群體的保險業(yè)務(wù)辦理需求，中國人壽壽險公司開(kāi)通多項更適用于老年人使用習慣的尊老服務(wù)模式，多觸點(diǎn)消除老年人的“智能之困”，幫助老年人更好地享受智能化服務(wù)帶來(lái)的便利。截至2022年12月31日，為2559萬(wàn)人次老年客戶(hù)提供了系列適老服務(wù)。

　　中國人壽壽險APP尊老模式服務(wù)。中國人壽壽險APP新增了頁(yè)面字體大小可調節、語(yǔ)音驗證登錄、資訊內容朗讀、智能應答機器人等功能，為老年人提供貼心的服務(wù)體驗。同時(shí)，在使用APP進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理時(shí)系統會(huì )彈出防詐騙預警風(fēng)險提示，提醒老人切勿輕易轉移資金，謹防金融詐騙及非法集資。

　　95519老年人數字化專(zhuān)線(xiàn)綠色通道。95519上線(xiàn)老年客戶(hù)數字化專(zhuān)線(xiàn)綠色通道，自動(dòng)精準識別老年客戶(hù)來(lái)電號碼，設置老年專(zhuān)屬服務(wù)技能組，提供慢、輕、柔等更適合老年人理解與生活習慣的服務(wù)及解決方案。2022年，公司共為63.29萬(wàn)老年客戶(hù)提供人工優(yōu)先接入服務(wù)，老年客戶(hù)人工接通率達97.93%。行業(yè)首創(chuàng )提供“鄉音”服務(wù)，在普通話(huà)人工服務(wù)基礎上，以征得老年人客戶(hù)同意為前提，由老年人客戶(hù)“鄉音”特色方言坐席接續服務(wù)。95519客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)服務(wù)隊伍提供53種方言服務(wù)能力，更好地解決了老年人語(yǔ)言溝通不便的問(wèn)題。

　　線(xiàn)下柜面適老服務(wù)貼心辦。積極推出敬老愛(ài)老系列服務(wù)舉措，開(kāi)發(fā)智慧柜員機“愛(ài)心版”，加大頁(yè)面字體、提供會(huì )語(yǔ)音的無(wú)障礙服務(wù)；開(kāi)展“護航金色晚年”關(guān)愛(ài)活動(dòng)，為老年人增設敬老專(zhuān)座、配置老花鏡、血壓儀、輪椅等便民設施，并為特殊客戶(hù)群體提供綠色服務(wù)通道和便民服務(wù)，持續提升客戶(hù)服務(wù)體驗。2022年，線(xiàn)下柜面累計服務(wù)老年客戶(hù)550萬(wàn)人次。

　　回饋客戶(hù)，溫暖生活

　　中國人壽壽險公司積極回饋客戶(hù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的健康服務(wù)項目及交流活動(dòng)。

　　開(kāi)展以“牽手國壽·心向未來(lái)”為主題的線(xiàn)上客戶(hù)節，線(xiàn)上搭建“活力樂(lè )園”主活動(dòng)專(zhuān)區，線(xiàn)下設置“活力樂(lè )園”打卡專(zhuān)區，結合“悅己生活”“小畫(huà)家”“700健行”“消費者權益保護”等多樣化主題開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)。公司推出客戶(hù)節專(zhuān)屬“健康權益大禮包”回饋活動(dòng)，包括日常不適咨詢(xún)、院前緊急救援、出院協(xié)助安排等常用服務(wù)。

　　發(fā)起“健康同行提升免疫力”計劃，圍繞“青少年體態(tài)矯正”“銀發(fā)養生”“科學(xué)運動(dòng)”和“居家運動(dòng)”四大板塊，針對青少年、中老年、上班族等不同客群，開(kāi)設健康運動(dòng)科普系列直播和短視頻課程。

　　為廣大客戶(hù)提供基于傳統中醫經(jīng)脈理論緩慢、低強度的“經(jīng)脈健身”韻律操跟練課程。開(kāi)展“悅己生活”女性專(zhuān)屬特色活動(dòng)，推出近50場(chǎng)線(xiàn)下高端美容沙龍活動(dòng)及線(xiàn)上短視頻微話(huà)題互動(dòng)，累計參與客戶(hù)超30萬(wàn)人次。在黑龍江、山東、福建、安徽、遼寧、河北、廣東等9個(gè)省份共開(kāi)展11場(chǎng)免費的急救知識講座。

　　打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)

　　中國人壽壽險公司傾力打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算、人工智能、區塊鏈、5G網(wǎng)絡(luò )等數字技術(shù)，提升理賠服務(wù)的速度和溫度。2022年，中國人壽實(shí)現“移動(dòng)化、便捷化、高效化”的掌上理賠，積極應用智能技術(shù)提高理賠服務(wù)效率。

　　2022年，中國人壽壽險公司賠付件數超1900萬(wàn)件，不到1.7秒就賠付1件賠案；理賠金額超500億元，平均每天為客戶(hù)送去約1.4億元賠款；理賠直付服務(wù)超670萬(wàn)人次，部分地區一站結算出院秒賠；高效提升理賠作業(yè)效能，小額理賠時(shí)效0.13天；突發(fā)事件快速響應88起。

　　開(kāi)通多樣化理賠申請渠道?？蛻?hù)可以通過(guò)中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò )中心、銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)及柜面等渠道申請理賠，實(shí)現服務(wù)“隨時(shí)隨地、觸手可得”，打破了地域限制并縮短等待時(shí)間。此外，公司創(chuàng )新理賠直付模式，聚焦“醫療+保險+互聯(lián)網(wǎng)”場(chǎng)景，通過(guò)社保、醫院和第三方數據直聯(lián)，全面推廣理賠直付服務(wù)，運用智能化手段實(shí)現遠程快速理算和支付。部分地區開(kāi)通“一站式”理賠直付服務(wù)，客戶(hù)出院時(shí)即可結算賠款并直接抵扣醫療費，實(shí)現出院即理賠的“零時(shí)效”服務(wù)。

　　優(yōu)化智能化理賠流程，進(jìn)一步擴大人工智能、大數據等技術(shù)在理賠方面的應用范圍，實(shí)現全行業(yè)規模領(lǐng)先的醫療責任理賠案件的智能化作業(yè)。截至2022年12月31日，中國人壽壽險公司為近1400萬(wàn)人次的客戶(hù)提供全流程智能理賠服務(wù)，智能化作業(yè)占比超70%。

　　以真誠服務(wù)建立與客戶(hù)鏈接的紐帶，針對行動(dòng)不便、臥病在床或有其他特殊需求的客戶(hù)，提供“上門(mén)賠”的貼心服務(wù)，主動(dòng)上門(mén)收集紙質(zhì)理賠申請資料并提供傷殘鑒定服務(wù)。2022年，中國人壽已累計為超11萬(wàn)名客戶(hù)提供“專(zhuān)人上門(mén)、全程協(xié)助”理賠服務(wù)。

　　“重疾一日賠”更快捷。中國人壽壽險公司對申請重大疾病賠付且符合條件的客戶(hù)，承諾一個(gè)工作日內完成理賠處理，實(shí)現“確診即可賠”。公司已為近19萬(wàn)名符合標準的客戶(hù)提供“確診即可賠”的重疾一日賠服務(wù)，賠付金額超過(guò)85億元。

　　災害理賠更迅捷。中國人壽壽險公司快速響應四川瀘定縣6.8級地震、四川蘆山6.1級地震、青海大通縣山洪災害等多起重大突發(fā)事件，第一時(shí)間啟動(dòng)理賠應急機制，主動(dòng)尋找相關(guān)客戶(hù)，及時(shí)開(kāi)通理賠綠色通道。

　　電子票據理賠更簡(jiǎn)捷。中國人壽壽險公司積極響應國家醫療電子票據改革政策，利用大數據拓展服務(wù)渠道，延伸和豐富服務(wù)內容，在多地推廣電子票據理賠，為客戶(hù)提供無(wú)需打印紙質(zhì)票據、自助選擇電子票據等快捷、溫暖的理賠服務(wù)。

　　全鏈條管理，構建“大消?！惫ぷ鞲窬?/p>

　　推動(dòng)落實(shí)監管機構對于消費者權益保護的各項要求，優(yōu)化健全消費者權益保護體制機制建設，保障各項消費者權益保護機制有效運行。

　　2022年，中國人壽壽險公司積極推進(jìn)消費者權益保護工作，從事后管控向全鏈條落地轉型，構建“大消?！惫ぷ鞲窬?，消保審查、消?？己?、內部培訓、內部審計等消保機制有效運行，加快消費者權益保護工作落地執行。2022年，公司開(kāi)展各類(lèi)消費者權益保護審查近6600件。消費者權益保護課程培訓參訓員工及銷(xiāo)售人員超過(guò)320萬(wàn)人次。

　　為進(jìn)一步提升各級人員對消費者權益保護的重視程度，提高消費者金融素養與自我保護意識，營(yíng)造清朗金融保險消費環(huán)境，中國人壽壽險公司持續豐富消費者權益保護教育宣傳內容，大力推動(dòng)建設“線(xiàn)上+線(xiàn)下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網(wǎng)格。截至2022年12月31日，累計開(kāi)展各類(lèi)消費者權益保護教育宣傳活動(dòng)超1.5萬(wàn)余次，觸及消費者達1.75億人次，同比增長(cháng)16.7%，獲評銀保監會(huì )“3·15”教育宣傳周優(yōu)秀組織單位、金融聯(lián)合教育宣傳活動(dòng)優(yōu)秀組織單位等稱(chēng)號。