發(fā)表評論 為促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范健康發(fā)展，切實(shí)保護消費者合法權益，保監會(huì )日前發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)壽險公司電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)規范發(fā)展的通知》，規定通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品應簡(jiǎn)明易懂，電話(huà)錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據，保險公司對電話(huà)錄音內容負有保密義務(wù)。
《通知》指出，所謂“電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)”，是指保險公司通過(guò)自建或使用合作機構的電話(huà)呼叫中心，以保險公司名義或合作機構名義致電客戶(hù)，經(jīng)客戶(hù)同意后通過(guò)電話(huà)方式介紹和銷(xiāo)售保險產(chǎn)品的業(yè)務(wù)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)營(yíng)模式主要包括在電話(huà)中完成整個(gè)銷(xiāo)售流程和在電話(huà)中確認客戶(hù)投保意向等模式。
產(chǎn)品應簡(jiǎn)明易懂
《通知》規定，保險公司通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售的產(chǎn)品應注明“通過(guò)電話(huà)渠道銷(xiāo)售”，并需充分考慮電話(huà)渠道的特殊性，產(chǎn)品應簡(jiǎn)明易懂、便于投保。
保險公司開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)，應設有電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用呼出號碼。保險公司自建電話(huà)中心或使用合作機構的電話(huà)中心須備案，電話(huà)中心應配備電腦系統、通話(huà)系統、錄音系統、客戶(hù)信息管理系統、實(shí)時(shí)監聽(tīng)系統等運營(yíng)基礎設施。
保險公司應制定完善的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)管理制度，加強單證管理，完善收費及結算流程，原則上避免現金收費。在客戶(hù)要求的前提下，保險公司可提供現金收費方式，但需規范現金收費管理，確保資金安全。
錄音確認合同成立
根據《通知》，電話(huà)銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中應將姓名、所屬保險公司或合作機構名稱(chēng)、客服電話(huà)、產(chǎn)品名稱(chēng)、保障范圍、保險期間、保險費、保險金額、繳費方式、扣款時(shí)間、保單生效日、保單送達方式、猶豫期等內容明確告知投保人。同時(shí)應向客戶(hù)明確說(shuō)明有關(guān)責任免除的事項，并提醒客戶(hù)在收到保單時(shí)仔細閱讀該部分內容。保險公司通過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的保險產(chǎn)品，對于其中的死亡保險責任，應當采取有效方式經(jīng)被保險人書(shū)面同意并認可保險金額。
電話(huà)錄音是確認保險合同是否成立或生效的重要依據。保險公司應在取得投保人同意后，將電話(huà)通話(huà)過(guò)程全程錄音并備份存檔，保存時(shí)限不得少于保單有效期滿(mǎn)后二年。
保險公司應根據不同地區、不同人群的生活習慣，嚴格管理電話(huà)呼出時(shí)間，并設置專(zhuān)門(mén)人員定期核查銷(xiāo)售過(guò)程電話(huà)記錄，對拒�？蛻�(hù)應作記錄，避免對客戶(hù)造成滋擾。
保險公司應對投保人進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并錄音核查，電話(huà)回訪(fǎng)人員和銷(xiāo)售人員應崗位分離。對通過(guò)電話(huà)確實(shí)無(wú)法取得聯(lián)系的投保人，可通過(guò)信函、電子郵件、短信等方式進(jìn)行回訪(fǎng)。在保單生效時(shí)、扣款成功時(shí)，保險公司應采取有效方式提示客戶(hù)，并在保單到期前通知客戶(hù)，客戶(hù)提出不再續保時(shí)，應按客戶(hù)要求辦理。(記者 王婷）
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