在銀行多過(guò)米鋪的今天，銀行排隊現象卻越來(lái)越嚴重，銀行的隊，為啥總那么長(cháng)？
銀行排隊令人吃驚
記者走訪(fǎng)4家國有銀行，平均等待時(shí)間為85分鐘
央行加息引發(fā)的轉存熱，把原本就長(cháng)的銀行排隊拉得更長(cháng)了。
3月24日至26日，記者隨機走訪(fǎng)了京城9家銀行網(wǎng)點(diǎn)，看到了令人吃驚的一幕幕�！�
“你們銀行是怎么搞的？把我們老百姓的時(shí)間當什么了？”在某國有銀行北京望京支行四元橋分理處，40多歲的耿大姐憋不住心里的火，沖大堂經(jīng)理嚷了起來(lái)，“我早上不到9點(diǎn)就來(lái)排隊辦轉存，拿到88號，看叫號叫得特別慢，就去附近的華聯(lián)商廈逛了一大圈，回來(lái)又等了一個(gè)鐘頭，這才叫到40多號。你們到底要讓我等多久��？”
大堂經(jīng)理惠先生忙不迭地解釋?zhuān)骸皩Σ黄�、對不起，人太多，我們也沒(méi)辦法！您看看，柜員們的嘴唇都是裂的，不敢喝水，怕去廁所。女柜員吃飯都狼吞虎咽的，就是怕客戶(hù)等著(zhù)急��！”
耿大姐嘆了口氣，找了個(gè)座位坐了下來(lái)。記者看到，大廳里不少客戶(hù)，有的帶著(zhù)書(shū)報，有的打著(zhù)毛線(xiàn)，還有一對情侶嗑著(zhù)瓜子談戀愛(ài)，顯然都作好了“持久戰”的準備。
11時(shí)42分，在等待了2小時(shí)42分鐘之后，終于輪到耿大姐辦業(yè)務(wù)了。
這樣的鏡頭，記者還目擊了不少。從取號到辦業(yè)務(wù)，在走訪(fǎng)的4家國有銀行網(wǎng)點(diǎn)中，記者的平均等待時(shí)間為85分鐘，最短56分鐘，最長(cháng)167分鐘；在5家股份制銀行網(wǎng)點(diǎn)平均為35分鐘，其中招商銀行和北京銀行分別為48分鐘和47分鐘。
排長(cháng)隊，也不光發(fā)生在北京。盛世指數數據管理有限公司近日調查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶(hù)。結果顯示，有78.2%的客戶(hù)經(jīng)常遇到排隊的情況，僅1%的客戶(hù)幾乎沒(méi)遇到排隊現象，平均等待時(shí)間約為14分鐘。
因為排隊，甚至出現了這樣的新聞：長(cháng)隊中，天津的一位七旬老人被尿憋暈，幸虧搶救及時(shí)才脫離危險。
因為排隊，甚至出現了這樣的職業(yè)：在一些銀行大廳里竟有“號販子”出沒(méi)。他們拿號以后，過(guò)些時(shí)間以每張3元左右的價(jià)格賣(mài)給那些不想排隊的人。
三大原因造成排隊
經(jīng)濟金融發(fā)展；銀行自身挖潛不夠；使用電子銀行不夠
看似簡(jiǎn)單的排隊現象，其背后成因卻是復雜的。
經(jīng)濟金融的發(fā)展加大了排隊壓力。過(guò)去老百姓領(lǐng)工資、交水電費、電話(huà)費等都找單位，現在卻都集中在銀行特別是國有銀行辦理，形成了“千軍萬(wàn)馬奔獨木橋”的架勢。在北京，70%的代發(fā)養老金業(yè)務(wù)、300多萬(wàn)戶(hù)的代發(fā)工資業(yè)務(wù)都由工行承辦，在高峰期這些業(yè)務(wù)使用了工行50%的柜臺資源。在遼寧，光是能在建行的自助設備上完成的代收代付業(yè)務(wù)就多達54種。
另一方面，老百姓財富的增加帶來(lái)了投資理財需求的膨脹。招商銀行零售銀行部總經(jīng)理助理胡滔說(shuō)，招行在2004年調查發(fā)現，來(lái)招行的客戶(hù)中有85%的人辦理存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，只有15%的人辦理買(mǎi)基金、理財產(chǎn)品等復雜業(yè)務(wù)。兩年后，又作了一次調查，發(fā)現后者的比重已飆升到59%。辦簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)往往只需1分鐘，而辦復雜業(yè)務(wù)有時(shí)需要30分鐘，復雜業(yè)務(wù)越多，銀行的處理時(shí)間自然越長(cháng)。
銀行自身挖潛不夠加重了排隊難題。3月26日中午，記者在某國有銀行北京南湖渠儲蓄所看到，對私窗口和對公窗口各開(kāi)了一個(gè)，前者人滿(mǎn)為患，“長(cháng)龍”蜿蜒排到了大門(mén)外，后者卻空空蕩蕩。一位白發(fā)老人試著(zhù)湊到對公窗口前問(wèn)道：“小姐，我只是查金額，能不能幫我看一下？”只見(jiàn)里面的女柜員手一指，甩出一句話(huà)“到那個(gè)窗口！”
對公窗口辦不了對私業(yè)務(wù)，沒(méi)有綜合經(jīng)營(yíng)；簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)和復雜業(yè)務(wù)不作區分，沒(méi)有歸類(lèi)排隊；無(wú)論客戶(hù)人數是多是少柜員人數不變，沒(méi)有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進(jìn)余地！
客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機銀行、自助設備等電子銀行不夠也加劇了排隊現象。究其原因，一是習慣問(wèn)題。在中國銀行北京將臺路支行排隊的梅先生坦言：“咱中國人喜歡眼見(jiàn)為實(shí)，不親眼看到鈔票心里不踏實(shí)呀！哪怕今天取出來(lái)回家數數明天再來(lái)存我也樂(lè )意。網(wǎng)上銀行？看不見(jiàn)摸不著(zhù)的，不習慣！”二是安全問(wèn)題�！艾F在假銀行網(wǎng)站特別多，一不小心上錯了，半輩子的血汗錢(qián)就可能沒(méi)了，您說(shuō)我敢用嗎？”在農行排號的楚女士說(shuō)。還有人編了一句順口溜：網(wǎng)上銀行怕黑客，電話(huà)銀行怕截獲，信用卡怕盜用，ATM機怕出錯……三是技能問(wèn)題。如今，堅持在銀行排隊存取款的大多是老年人，他們使用電子銀行確實(shí)有一定困難�！ �
銀行要內部挖潛
推進(jìn)管理改革和流程再造；對客戶(hù)進(jìn)行金融教育
中國人民大學(xué)財政金融學(xué)院副教授涂永紅說(shuō)，新設銀行物理網(wǎng)點(diǎn)成本高昂；況且在發(fā)達國家，物理網(wǎng)點(diǎn)數量已呈下降之勢。因此，靠大幅增加網(wǎng)點(diǎn)來(lái)解決排隊問(wèn)題既不現實(shí)，又不合發(fā)展趨勢。
與其大鋪攤子，不如內部挖潛。專(zhuān)家認為，銀行應當從減少客戶(hù)排隊出發(fā)來(lái)積極推進(jìn)管理改革和流程再造。
據悉，工行北京市分行將把絕大部分網(wǎng)點(diǎn)改造為綜合化網(wǎng)點(diǎn)，使對公窗口也能辦理個(gè)人業(yè)務(wù)，預計綜合化后將使工作效率提高2／3。
中國建設銀行已和美國銀行合作完成了“零售網(wǎng)點(diǎn)轉型”項目試點(diǎn)。建行戰略協(xié)助項目辦公室主任孫建政說(shuō)，在試點(diǎn)行成都錦城支行，大堂經(jīng)理不僅引導客流，還對所有的服務(wù)窗口實(shí)施管理。如果排隊客戶(hù)多了，大堂經(jīng)理會(huì )增加柜員數量、調整柜員崗位，并將復雜業(yè)務(wù)分流到專(zhuān)門(mén)窗口辦理。試點(diǎn)后，這家支行的客戶(hù)排隊時(shí)間減少了68.2%。該項目今年可望在建行的一批網(wǎng)點(diǎn)推開(kāi)。
專(zhuān)家還認為，銀行應當對客戶(hù)進(jìn)行通俗易懂的金融教育�！袄习傩諏﹄娮鱼y行還存在著(zhù)一些似是而非的認識，銀行不能只熱衷于推銷(xiāo)理財產(chǎn)品，忽視教育和培訓客戶(hù)�！敝袊缈圃航鹑谘芯克鴦偛┦空f(shuō)。
客戶(hù)應改變習慣
網(wǎng)上銀行只要不同時(shí)犯三個(gè)錯誤就不會(huì )出事
對客戶(hù)而言，可以嘗試著(zhù)改變習慣，學(xué)習使用電子銀行這一新事物，以免去排隊之苦。
建行個(gè)人金融部總經(jīng)理趙富高說(shuō)，電話(huà)銀行的信息不可能被截獲，現在電話(huà)炒股都已普及，更別說(shuō)電話(huà)銀行了；網(wǎng)上銀行只要不同時(shí)犯三個(gè)錯誤，即進(jìn)了假網(wǎng)站、泄露了密碼、丟失了客戶(hù)證書(shū)(U盾)，就不可能出事�！半娮鱼y行是非常安全的”，趙富高肯定地說(shuō)。 (田俊榮 楊麗娟）
