中國銀行上海分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近日推出了一項“業(yè)務(wù)辦理加急”服務(wù)項目，顧客出50元加急費就無(wú)需排隊，提前辦理業(yè)務(wù)。但是，這一新舉措引起了其他一些排隊者的不滿(mǎn)。(昨日《新聞晨報》)
在很多人看來(lái)，該銀行此舉著(zhù)實(shí)有些“趁火打劫”的味道，但是，銀行對“插隊”收取費用的根源在于銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(cháng)隊的問(wèn)題，因此在判斷對錯與責任之前，首先需要對問(wèn)題的根源進(jìn)行分析。
導致排長(cháng)隊問(wèn)題的原因有內外部?jì)蓚�(gè)方面：從外部來(lái)看，股市投資持續火爆，大量資金從銀行向資本市場(chǎng)轉移，而央行實(shí)施的加息措施，這些都讓老百姓的存款賬戶(hù)出現轉賬或活期轉定期、定期延長(cháng)等業(yè)務(wù)。而從銀行內部來(lái)看，則主要體現在商業(yè)銀行對柜面業(yè)務(wù)激增的應對措施不及時(shí)，自身效率挖潛不到位。
顯然，在內外部、主客觀(guān)因素的共同作用下，銀行排長(cháng)隊的問(wèn)題在短期內很難獲得根本性的破解。因此，在這一客觀(guān)現實(shí)情況下，對于部分急于趕時(shí)間的客戶(hù)而言，為了提前辦理業(yè)務(wù)是寧愿付出一定費用的。從這一出發(fā)點(diǎn)看來(lái)，銀行對此開(kāi)辟收費的VIP通道似乎有合理性。
但是需要強調的是，這一結論絕非意味著(zhù)銀行可以任意借助排長(cháng)隊而大發(fā)橫財。費用收取亦須有道，否則商業(yè)銀行大可只開(kāi)一個(gè)窗口，任由長(cháng)龍大排，然后每人收取若干加急費，從而大撈一筆。銀行收取加急費用至少有如下兩個(gè)前提：
其一，商業(yè)銀行應當保障對客戶(hù)的基本服務(wù)水準。對于客戶(hù)排隊而言，銀行需要保證將客戶(hù)的等待時(shí)間控制在合理的范圍之內。此前曾有調查顯示，在一些國有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，從取號到辦理業(yè)務(wù)，平均等待時(shí)間是85分鐘，最長(cháng)167分鐘；而就在上海的中行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)的等待時(shí)間都在二、三個(gè)小時(shí)以上。顯然，如此超長(cháng)的等待時(shí)間嚴重超過(guò)了客戶(hù)可以接受的程度。在銀行整體服務(wù)水準嚴重滯后，尚無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)基本服務(wù)要求的情況下，銀行再收取所謂的“加急費用”必然會(huì )引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
其二，由于國內銀行業(yè)仍帶有壟斷性質(zhì)，因此銀行在收取相關(guān)費用前必須要經(jīng)過(guò)一定的程序，需要經(jīng)過(guò)公開(kāi)透明的利益表達過(guò)程，也就是要在有關(guān)價(jià)格監管部門(mén)的監督之下，充分考慮銀行客戶(hù)的利益訴求，經(jīng)過(guò)公示之后方可以收取。在某種意義上講，對于消費者而言，費用制定的程序要遠重于費用的高低。之前銀行收取跨行查詢(xún)費用之所以引起民意的強烈反彈，并不在于費用本身的區區0.3元，正是因為收費制定程序的不透明所引發(fā)。而根據報道，中行收取的50元加急費用的規定并沒(méi)有經(jīng)過(guò)價(jià)格監管部門(mén)的認可，也未經(jīng)征求消費者意見(jiàn)，顯然背離這一基本原則。
基于這兩個(gè)原則，銀行目前所收取的加急費用似乎理應全面取消。如果為了實(shí)現雙贏(yíng)的目標，在目前銀行排長(cháng)隊問(wèn)題難以在短期內化解、客戶(hù)基本服務(wù)無(wú)法保障的情況下，有關(guān)部門(mén)核準后允許銀行收取適當的加急費用，那么，也必須對該款項實(shí)行專(zhuān)款監控，把該筆收入必須全部投入到解決排長(cháng)隊問(wèn)題之中。這樣既可以避免銀行借排隊謀取不當得利，又可以讓急需辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)獲得時(shí)間上的節約，可謂是一舉兩得。
