截至目前，本市已有261個(gè)大型商業(yè)企業(yè)與12315建立了消費者投訴“快速解決綠色通道”。昨天，市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線(xiàn)盤(pán)點(diǎn)過(guò)去一年北京市民投訴舉報情況。據統計，從去年3月15日至今，兩條熱線(xiàn)共受理市民投訴2.74萬(wàn)件，為消費者挽回經(jīng)濟損失2267.54萬(wàn)元。2006年度北京市消費者投訴總量減少了5295件，降幅達16%。
投訴調解成功率首次突破8成
本市12315熱線(xiàn)規定，一般性消費者投訴在9個(gè)工作日內處理完畢。但建立綠色通道后，大量投訴在消費者不出“店門(mén)”的情況下當天就得到解決。昨天，12315投訴舉報中心韓主任表示，本市大型商業(yè)企業(yè)如國美、蘇寧、大中、物美、三元等都與12315建立了綠色通道，在接到消費者投訴后，熱線(xiàn)工作人員會(huì )及時(shí)通告消費者企業(yè)綠色通道的負責人，相關(guān)企業(yè)70%的投訴都由企業(yè)與消費者自行調解成功。去年一年，12315投訴調解成功率達到80.25%，為歷年最高，同比增長(cháng)12.46%。
消費者投訴呈現5大特點(diǎn)
據分析，本市消費者投訴呈現出5個(gè)明顯特點(diǎn)：投訴總量呈下降趨勢；調解質(zhì)量大幅提高，消費者投訴得到有效解決；服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權益的問(wèn)題呈上升趨勢；商品質(zhì)量問(wèn)題的申訴增長(cháng)幅度較大；消費者維權意識普遍增強，消費行為趨于理性。越來(lái)越多的消費者在產(chǎn)生糾紛后，先向有關(guān)部門(mén)進(jìn)行法律、法規的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)，12315、96315兩條熱線(xiàn)去年共接待社會(huì )公眾各類(lèi)咨詢(xún)高達43萬(wàn)件。
質(zhì)量及服務(wù)行業(yè)最讓消費者心煩
目前本市漲幅最大的是關(guān)于商品質(zhì)量的投訴。據了解，12315去年受理涉及質(zhì)量問(wèn)題的投訴1.2萬(wàn)件，占投訴總量的45.54%，比上年增長(cháng)了16.35%。一些生產(chǎn)廠(chǎng)家偷工減料、粗制濫造，成為市民投訴最集中的問(wèn)題。此外，電信、中介、文化娛樂(lè )、維修服務(wù)、美容美發(fā)等服務(wù)行業(yè)中侵害消費者權益的問(wèn)題也日趨突出，有些投訴雖涉及金額不大，但對消費者造成了嚴重傷害，在社會(huì )上造成的影響十分惡劣。(竇紅梅）
