今年兩會(huì )以后，長(cháng)期被市民詬病的銀行繳費難、排隊時(shí)間長(cháng)的現象，突然被推進(jìn)了輿論風(fēng)暴中心，使得這一長(cháng)期存在、令廣大客戶(hù)心存不滿(mǎn)而一忍再忍的銀行服務(wù)終于被銀行及監管機構正視。
時(shí)間過(guò)去一月有余，4月25日，記者走進(jìn)位于三元橋附近的工商銀行國航支行。該行四周環(huán)繞多家商務(wù)樓及酒店，日常業(yè)務(wù)繁忙。記者曾為在這里排隊等候近半小時(shí)而未能辦理業(yè)務(wù)，氣憤難平，憤而投訴無(wú)果。今天走進(jìn)這里，業(yè)務(wù)依然繁忙依舊，但記者卻發(fā)現了一些細微明顯的變化。
原本位于角落的兩臺存折打印機被搬到了顯眼位置，又增加了一臺存折和發(fā)票回單打印機。
以前只有兩三個(gè)窗口開(kāi)窗辦理業(yè)務(wù)，今天幾乎全部開(kāi)放。而且各業(yè)務(wù)窗口旁還增加了提醒客戶(hù)使用ATM機的服務(wù)牌，服務(wù)牌上介紹了一些經(jīng)常被客戶(hù)忽略的ATM機繳納水電費、電話(huà)費、取存款限額等功能。
當記者向大堂工作人員詢(xún)問(wèn)打印發(fā)票回單的具體方法時(shí)，工作人員非常積極解答并進(jìn)行了示范。
“我們這兩天還要裝一臺自動(dòng)存款機，以進(jìn)一步緩解長(cháng)時(shí)間排隊的問(wèn)題�！彼鲃�(dòng)告訴我。
記者了解到，這只是工行采取的減少柜面壓力的部分措施，工行還將在高峰時(shí)間段實(shí)行“彈性工作制”和“彈性窗口”，并在各網(wǎng)點(diǎn)嘗試為正在等待的客戶(hù)提供雜志報紙閱覽服務(wù)。其他銀行紛紛也采取了拓展電子銀行功能、增加ATM機、優(yōu)化叫號機以及增加物理網(wǎng)點(diǎn)等措施。
事實(shí)上，早在去年底，央視舉辦的WTO入世5周年論壇上，本報記者曾率先就工行各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排隊難一事，當面提問(wèn)工行董事長(cháng)姜建清。
姜建清回答，關(guān)鍵是工行的中小客戶(hù)太多，忙不過(guò)來(lái)。
這一回答顯然難以令人信服。
然而隨著(zhù)進(jìn)入2007年，外資銀行全面開(kāi)展人民幣業(yè)務(wù)，國有中資銀行排隊難的問(wèn)題再次被輿論推上風(fēng)口浪尖。
或許此前，老百姓已經(jīng)習慣了被動(dòng)接受處于壟斷地位的國有銀行所提供的服務(wù)，而外資銀行全面進(jìn)軍人民幣業(yè)務(wù)之后，老百姓有了比較，便對國有銀行的服務(wù)表現出強烈不滿(mǎn)。
中央財經(jīng)大學(xué)銀行業(yè)研究中心主任郭田勇向本報記者表示，銀行排隊難的問(wèn)題長(cháng)時(shí)間以來(lái)就存在，近期火熱的股市和基金更使這一問(wèn)題激化，從而成為銀行“服務(wù)門(mén)”事件的導火索。
中國銀行的一位職員告訴記者，造成目前排隊難的原因比較復雜，近幾年銀行為了成本核算，撤掉部分機構網(wǎng)點(diǎn)。此外，又增加一些特殊項目如代收代繳業(yè)務(wù)，使得客戶(hù)量激增。與此同時(shí)，網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行等方便快捷的服務(wù)項目卻使用人數很少，導致資源未能合理開(kāi)發(fā)利用。
而針對公眾呼吁增加銀行網(wǎng)點(diǎn)的問(wèn)題，郭田勇說(shuō)：“國有銀行作為上市公司，為解決排隊難而投入大量資金增加網(wǎng)點(diǎn)，收益和付出極不對稱(chēng)，成本太高。但是無(wú)論是從留住客戶(hù)還是從以人為本的角度看，采取相應解決措施都是十分必要的�！�
他認為，目前看來(lái)，解決排隊難的問(wèn)題應該采取多種措施，除了增加和完善相應的設備以外，當務(wù)之急是發(fā)揮現有資源的功效。比如，貴賓窗口可以在空閑時(shí)間為普通客戶(hù)服務(wù)；增加一些特殊時(shí)段作為營(yíng)業(yè)時(shí)間；讓更多客戶(hù)進(jìn)行自助服務(wù)，使用ATM機、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行進(jìn)行存取款以及查詢(xún)。
郭田勇強調，銀行在拓展電子銀行功能的時(shí)候，要加大科技投入保證網(wǎng)上銀行的安全性，在此基礎上，才能讓更多客戶(hù)投入到網(wǎng)上銀行的使用中去。(徐思佳 楊婉)
