近一段時(shí)期以來(lái)，銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊現象成為社會(huì )輿論和新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )于4月18至23日先后組織了13個(gè)快速調查小組，對分布在北京8個(gè)城區的工、農、中、建、交、招商、民生、興業(yè)、北京銀行、北京農村商業(yè)銀行共計83個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了調研。日前，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )專(zhuān)職副會(huì )長(cháng)劉張君向媒體介紹了調研情況。
根據調研情況，工、農、中、建這四家大型國有商業(yè)銀行特別是工行的排隊現象比較明顯，股份制銀行以及地方中小銀行客戶(hù)排隊現象不明顯。排隊狀況的分布以月為周期大體呈現出“月初平穩，月中激增，月末回落”的波動(dòng)特征。調查顯示，七大原因造成了銀行排隊難現象。
銀行承擔大量代收代繳職能
近年銀行普遍承擔了大量各類(lèi)公共事業(yè)費用代收代繳職能，各類(lèi)代收代繳業(yè)務(wù)品種(如代收移動(dòng)、電信、水、電、煤氣、各種稅款等)及數量暴增，而各公共事業(yè)單位的系統接口、數據要求、發(fā)票格式等千差萬(wàn)別，造成銀行電子渠道系統開(kāi)發(fā)改造困難，業(yè)務(wù)無(wú)法大規模遷移至電子渠道進(jìn)行，客戶(hù)柜臺擁擠嚴重。
以工行北京分行為例，該行為北京市70%近90萬(wàn)離退休人員按月發(fā)放養老金，一般在每月13日至16日辦理業(yè)務(wù)，造成這一時(shí)段排隊嚴重。據統計，銀行網(wǎng)點(diǎn)承擔的代理業(yè)務(wù)種類(lèi)，全國有260多種，僅北京地區就有150多種。
居民理財需求迅速增長(cháng)
近年來(lái)，銀行的個(gè)人金融產(chǎn)品和金融衍生產(chǎn)品不斷推出，客戶(hù)量激增。
客戶(hù)大量增加，而銀行網(wǎng)點(diǎn)受營(yíng)運成本等因素制約，總量上基本保持不變，不同程度上造成了銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(cháng)隊的現象。自去年以來(lái)股市不斷升溫，由此產(chǎn)生柜面受理基金開(kāi)戶(hù)、銀證轉賬開(kāi)戶(hù)成倍增加。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現在僅客戶(hù)向銀行柜員進(jìn)行新產(chǎn)品咨詢(xún)和溝通的時(shí)間可能就會(huì )達到10分鐘。
網(wǎng)點(diǎn)布局不夠合理
銀行業(yè)協(xié)會(huì )在調研中發(fā)現，業(yè)務(wù)量較大的地區主要集中在經(jīng)濟發(fā)展熱點(diǎn)地區、繁華商業(yè)區、大型居民社區、大型批發(fā)市場(chǎng)周邊以及新建的、配套設施不完善的地區，這些地區由于銀行網(wǎng)點(diǎn)相對偏少，服務(wù)半徑過(guò)大，不能充分滿(mǎn)足金融服務(wù)需求。同時(shí)，部分銀行柜面開(kāi)工率較低。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有14個(gè)窗口，但僅開(kāi)放6個(gè)，開(kāi)工率僅為42.86%。
部分銀行對公對私窗口分布比例不合理。比如有的網(wǎng)點(diǎn)共有13個(gè)窗口，其中辦理對私業(yè)務(wù)的窗口僅為4個(gè)。個(gè)別銀行有少量網(wǎng)點(diǎn)周六、周日不營(yíng)業(yè)。再次，部分網(wǎng)點(diǎn)硬件設施落后。調查顯示，部分銀行老舊網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)面積普遍較小，服務(wù)窗口少，這些網(wǎng)點(diǎn)尤其是儲蓄所的ATM機等自助機具配置又不齊備，加劇了柜臺業(yè)務(wù)壓力及客戶(hù)擁擠程度。
自助渠道利用率不高
近年來(lái)，各銀行不斷加大自助設備投入，ATM、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行的種類(lèi)和數量日益豐富。由于客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)傳統習慣和銀行自身宣傳力度不夠，客戶(hù)不了解、不信任或不習慣電子化服務(wù)，仍選擇傳統的柜臺服務(wù)，致使自助設備、電子銀行渠道使用率不高，難以緩解柜面壓力。如中行北京分行2007年3月份全轄柜臺儲蓄業(yè)務(wù)日均約為12.5萬(wàn)筆，而該行全轄ATM機的日均交易筆數卻僅約為3萬(wàn)筆。工行北京分行的統計數據顯示，自助設備單臺日均交易212筆，而同期每個(gè)柜員日平均交易290筆。
另外，銀行自助機具和電子銀行與各地交通違章罰款等第三方系統接口不統一，數據格式要求不統一，銀行數據系統連接困難，限制了代收付等中間業(yè)務(wù)在自助設備上的大規模開(kāi)展。
業(yè)務(wù)辦理環(huán)節增加
由于近年銀行案件頻發(fā)，為防范各類(lèi)風(fēng)險，銀行和監管部門(mén)對特殊業(yè)務(wù)的處理增加了許多風(fēng)險控制環(huán)節，業(yè)務(wù)處理流程有些繁瑣和復雜，致使每筆業(yè)務(wù)的平均處理時(shí)間過(guò)長(cháng)，因此客戶(hù)的等候時(shí)間也必然會(huì )更長(cháng)。
大堂經(jīng)理未能充分發(fā)揮作用
調研中發(fā)現部分銀行大堂經(jīng)理配備不足。如某銀行北京分行儲蓄所均未配備專(zhuān)職大堂經(jīng)理，因而在高峰時(shí)段根本無(wú)法對客戶(hù)進(jìn)行疏導和分流。此外，大堂經(jīng)理職責定位不準。
目前，部分銀行推行全員營(yíng)銷(xiāo)策略，大堂經(jīng)理承擔了諸如基金等業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，影響了疏導客流功能的發(fā)揮。同時(shí)部分銀行大堂經(jīng)理疏導客戶(hù)的意識不強，在答疑解惑、分流指導客戶(hù)有效使用自助機具等方面發(fā)揮作用有限，有的只是坐等客戶(hù)咨詢(xún)，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理有空崗現象。
客戶(hù)金融知識有待加強
調研發(fā)現，一方面，大多數儲戶(hù)存款時(shí)寧愿多花一些時(shí)間去儲蓄網(wǎng)點(diǎn)柜臺排長(cháng)隊，將現金親自交到銀行柜員手中，也不愿意嘗試自助設備�？蛻�(hù)“不放心、怕吃虧”等顧慮成為銀行推廣自助設備的最大障礙。許多設備和功能處于閑置狀態(tài)，自助銀行的便利性沒(méi)有得到充分的發(fā)揮。
權威發(fā)布
銀行業(yè)推出緩解排隊難新舉措
為解決排隊問(wèn)題，各銀行決定采取一些革新措施，包括：
加大投入，增加網(wǎng)點(diǎn)和柜臺數量和質(zhì)量；
優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，加快網(wǎng)點(diǎn)功能分區改造，實(shí)現不同需求分流；
大力推行離柜業(yè)務(wù)，充分發(fā)揮自助設備、電子銀行渠道功能，緩解柜臺壓力；
進(jìn)行業(yè)務(wù)流程梳理再造，縮短客戶(hù)交易處理時(shí)間；
針對季節性、階段性、區域性的特點(diǎn)，統籌全行柜臺資源，通過(guò)實(shí)施“彈性工作時(shí)間”、“彈性窗口設置”等措施解決客戶(hù)排隊問(wèn)題；
加快金融創(chuàng )新，豐富支付結算手段；
加強網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備，加強客戶(hù)引導；
整合人力資源，增加窗口服務(wù)人員配備，開(kāi)足現有服務(wù)窗口等。
銀行排隊難題系列報道之九
業(yè)界觀(guān)點(diǎn)
網(wǎng)點(diǎn)排長(cháng)隊全怪銀行？
自從上月本報率先發(fā)起對銀行排隊問(wèn)題的系列報道，一個(gè)多月以來(lái)國內多家媒體對銀行排隊問(wèn)題也進(jìn)行了大規模的集中報道。監管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )和銀行本身對此給予了高度的重視，也出臺了不少緩解排隊問(wèn)題的措施方案。在前天的座談會(huì )上，一些與會(huì )的銀行業(yè)人士還從不同角度對排隊問(wèn)題和媒體報道發(fā)表了自己的觀(guān)點(diǎn)。
排隊是不是就等于服務(wù)不好？
不少媒體在報道排隊問(wèn)題時(shí)直接把矛頭指向銀行，認為罪魁禍首是銀行的服務(wù)不好。在座談會(huì )上，各參會(huì )銀行的代表首先承認了自己在對員工的教育培訓、服務(wù)規范的完善、服務(wù)流程的構建和勞動(dòng)組織的整合等方面還存在一些不足。但同時(shí)，他們認為，在排隊問(wèn)題的報道中，銀行方面的聲音顯得比較微弱。
劉張君副會(huì )長(cháng)也在座談會(huì )上表示，在調查中發(fā)現，有的銀行窗口服務(wù)人員到下午3點(diǎn)多了，還沒(méi)有顧上吃中午飯，由于沒(méi)有上廁所的時(shí)間，不少窗口服務(wù)人員上班時(shí)間不敢喝水。某國有銀行的代表希望社會(huì )能理解銀行柜員的辛苦。
排隊是不是全是銀行的責任？
在探討排隊原因時(shí)，與會(huì )的媒體和銀行代表都認為，徹底解決銀行排隊問(wèn)題絕不能只靠銀行一己之力，而是一項全社會(huì )的系統工程。
“比如繳費問(wèn)題吧，大部分公共事業(yè)企業(yè)單位在設計收費系統時(shí)沒(méi)有考慮與商業(yè)銀行支付系統的對接問(wèn)題，使一些本來(lái)可以通過(guò)后臺批量處理的集中性的業(yè)務(wù)變成了只能通過(guò)柜面一筆筆處理的單項重復業(yè)務(wù)。銀行在代收水電煤氣費等公用事業(yè)費時(shí)，無(wú)法與部分委托單位數據系統實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，只能采取手工歸集方式�！�
根據調查，從業(yè)務(wù)結構來(lái)看，客戶(hù)排隊辦理的業(yè)務(wù)主要集中在轉賬、人民幣現金存取款、銀行卡業(yè)務(wù)、代繳費、理財等業(yè)務(wù)。從地域來(lái)看，大城市排隊比一般地區嚴重。排隊問(wèn)題比較突出的主要是北京、上海、廣州等大城市和一些省會(huì )城市，中小城市情況要稍好�！斑�有很多醫院拒絕接受銀行卡等現代支付工具，病人如果交好幾萬(wàn)的住院押金，也得上銀行柜臺去取錢(qián)，然后再交到醫院。醫院再將現金存進(jìn)銀行。這個(gè)過(guò)程實(shí)際上是社會(huì )資源的極大浪費，人為地將交易成本轉嫁給了消費者和商業(yè)銀行�！�(程婕）
