發(fā)表評論 我的親身經(jīng)歷告訴我，在管理混亂的火車(chē)站，在不被信任的列車(chē)上，文明人也會(huì )變得野蠻。
1月13日，在蕪湖火車(chē)站，一位女大學(xué)生被人流擠下站臺后，又被尚未停穩的火車(chē)軋成兩截。大多數中國人都能夠想象那種瘋狂擁擠的場(chǎng)面，都會(huì )相信這并非特別意外的事故。第二天，在長(cháng)沙火車(chē)站，百余持票的大學(xué)生被趕下火車(chē)，在寒風(fēng)中無(wú)人理睬，事后鐵路方解釋是因為超載，卻連一句道歉都沒(méi)有。(昨日《廣州日報》)后一起事件，正是對前一起悲劇的解釋?zhuān)蔷褪且恍╄F路企業(yè)的服務(wù)，正在削弱乘客對它的信任感。
網(wǎng)絡(luò )上很多人談到國民的素質(zhì)，認為那位不幸的女大學(xué)生是被素質(zhì)低下、不懂得排隊文明的乘客害死的。這并沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上。首先，就算存在乘客素質(zhì)問(wèn)題，那也不是天生的，而是被社會(huì )尤其是被鐵路服務(wù)疏漏造成的。其次，同樣這些人，讓他們去趕飛機，未必會(huì )在候機廳里擠成這樣。
航空公司的服務(wù)也有很多問(wèn)題，但至少還有一個(gè)基本的底線(xiàn)，那就是大多數乘客都知道，買(mǎi)了票就意味著(zhù)可以上飛機。如果因為超載等原因不能登機，航空公司至少要解釋、道歉、轉簽甚至賠償。一張機票或者火車(chē)票，就是一紙合約，是承運方運載和服務(wù)的承諾。如果連基本的運載承諾都沒(méi)有，為什么還要買(mǎi)票呢？荒唐的是，長(cháng)沙火車(chē)站的事件表明，乘客沒(méi)有從鐵路運輸部門(mén)得到這樣的承諾，他們知道光有票還不行，還要跑和擠，否則也可能趕不上車(chē)，甚至上車(chē)了還有可能被趕下來(lái)。在這種情況下，能對國民素質(zhì)抱有多高的期望呢？
也不要以為這只是春運人多的特殊意外，一些鐵路企業(yè)的服務(wù)平時(shí)就存在懈怠。本人因為有些恐高，出差或旅游喜歡選擇火車(chē)。我從不去擠春運，也幾乎不在黃金假期出游，但是也常常在火車(chē)站發(fā)誓，下次一定要去忍受飛機。去年夏天在長(cháng)沙站，一進(jìn)候車(chē)室，那種燥熱、骯臟、惡臭和喧囂，直令人作嘔。列車(chē)晚點(diǎn)了，但是沒(méi)有任何提示。檢票口前排著(zhù)長(cháng)隊，異常擁擠。我前往一個(gè)收費的所謂“貴賓候車(chē)室”(其實(shí)就是隔離開(kāi)來(lái)的一個(gè)提前上車(chē)通道，也少不了擁擠)，但服務(wù)人員態(tài)度惡劣，氣得我又退出來(lái)。再回到長(cháng)隊后面，排了一陣才發(fā)現已經(jīng)是另一次車(chē)的檢票了，我要上的車(chē)已經(jīng)悄悄開(kāi)走了。這時(shí)你不會(huì )指望有人來(lái)幫助你，到售票大廳去排隊半價(jià)退票吧。你想多問(wèn)一句，退票員理都不會(huì )理你。在這種環(huán)境中，你能拒絕擁擠嗎？
我多次乘坐歐美的火車(chē)，我不得不“崇洋媚外”地對你保證，那絕對是一種享受。你不用擔心有人拿著(zhù)喇叭對你大喊大叫，不用擔心有人來(lái)趕你下車(chē)，不用擔心車(chē)上的人推銷(xiāo)假冒偽劣商品，不用擔心餐車(chē)里的飯菜又貴又難吃。你可以選擇不同的公司，挑剔他們的服務(wù)質(zhì)量、車(chē)次安排和行車(chē)質(zhì)量，你甚至可以因為不喜歡某個(gè)公司的廣告或者標志而拒絕它。在這種環(huán)境中，你還瘋狂地擁擠干什么呢？除非你在搞行為藝術(shù)，用來(lái)同情和支持中國的乘客。
我的親身經(jīng)歷告訴我，在管理混亂的火車(chē)站，在不被信任的列車(chē)上，文明人也會(huì )變得野蠻。從這個(gè)意義上說(shuō)，服務(wù)不善的鐵路某種程度上其實(shí)是國民素質(zhì)的“退化器”。
□長(cháng)平(廣州 資深媒體人)
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