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　　報價(jià)門(mén)事件頻出、發(fā)貨延遲、鍵盤(pán)布局擺烏龍、金牌服務(wù)體驗不爽、直接模式動(dòng)搖，業(yè)績(jì)下滑，與第一名漸行漸遠，卻被第三名追得幾近并肩。在一段時(shí)間內相繼出現這些“癥狀”，究其原因，都能歸結到管理上。借用醫學(xué)的術(shù)語(yǔ)，戴爾得的是管理綜合癥。

　　從兩年多前大張旗鼓改變直接模式的信仰，到最近高調進(jìn)入手機領(lǐng)域，戴爾吃的藥對癥嗎？

　　直接與間接模式爭辯之激烈程度，可能在PC產(chǎn)業(yè)中僅次于慘烈的市場(chǎng)競爭。間接模式的擁護者對直接模式大肆詆毀，而直接模式的擁護者又對間接模式極盡挖苦，十多年來(lái)雙方水火不容。

　　然而，隨著(zhù)2007年2月戴爾公司辭退了CEO羅林斯，重張帥印的公司創(chuàng )始人邁克爾·戴爾4月在給員工的內部郵件中稱(chēng)“直接模式是一場(chǎng)革命而不是信仰”后，直接模式和間接模式不僅可以水乳相融，而且間接模式甚至成為戴爾重奪PC王位的法寶。

　　不過(guò)邁克爾·戴爾的運氣的確有些不好，在重返CEO重振戴爾雄風(fēng)的當口，恰好趕上美國次貸危機引發(fā)的國際金融危機，而戴爾的大本營(yíng)——美國PC市場(chǎng)則更是重災區，以至于當戴爾不好意思拿出但又不得不拿出難看的財報數據時(shí)，人們分辨不清到底是市場(chǎng)不景氣所致，還是戴爾所做所為。

　　最近，戴爾終于連續干了兩件讓資本市場(chǎng)愁眉舒展的事兒。8月28日，戴爾總算有底氣拿出2010財年第二財季報告，盡管收入和利潤同比依舊下滑，但與上一季度相比，已經(jīng)雙雙上揚；8月31日，戴爾攜自有品牌手機亮相中國移動(dòng)Ophone平臺活動(dòng)，使得流行多時(shí)的國際傳言終于得到證實(shí)。

　　戴爾進(jìn)入火爆的智能手機市場(chǎng)和在中國分銷(xiāo)市場(chǎng)上取得如火如荼的業(yè)績(jì)，真是戴爾重振雄風(fēng)的靈丹妙藥嗎？換句話(huà)說(shuō)，難道真是直接模式出了問(wèn)題？

　　戴爾的癥狀很明顯

　　曾幾何時(shí)，直接模式所向披靡，最終成全了戴爾全球PC市場(chǎng)的霸主夢(mèng)，那時(shí)的戴爾在市場(chǎng)上真可謂是呼風(fēng)喚雨。

　　有道是“三十年河東，三十年河西”。在高居PC王位3年之后，戴爾的“風(fēng)水”忽然變了。2006年第三季度，惠普從戴爾手中重新奪回全球PC市場(chǎng)銷(xiāo)量第一。此后，戴爾似乎諸事不順。

　　在Gartner公布的全球商用PC和筆記本電腦魔力象限圖中，戴爾2005年在領(lǐng)導者象限中雙雙領(lǐng)先惠普，2006年雙方相持，自2007年至今則是雙雙落后于惠普。

　　作為全美消費者滿(mǎn)意度指數(ACSI)曾經(jīng)的“六連冠”，戴爾在今年8月18日最新公布的ACSI統計中，落后Apple高達9分之多，僅以1分之差領(lǐng)先其他PC廠(chǎng)商，這也是自2004年被Apple超出后，戴爾與Apple之間差距最大的一次。

　　戴爾2007財年(截止到2007年1月底)的凈收入，從上一財年36億美元的歷史高位急劇下滑至25?郾8億美元；而在2009財年(截至到今年1月底)中，凈收入繼續下滑至24?郾8億美元。

　　2007財年，戴爾人均凈收入從上一年的4?郾9萬(wàn)美元下滑至2?郾85萬(wàn)美元。盡管邁克爾·戴爾重新執掌戴爾公司后大力推進(jìn)減員增效，然而，2009財年人均凈收入也僅稍稍爬升至3?郾14萬(wàn)美元，這給戴爾在提高效率上留下相當大的空間。

　　根據Gartner的市場(chǎng)統計，惠普在2006年第三季度全球市場(chǎng)份額(以銷(xiāo)量計，下同)上以0?郾2%的微弱優(yōu)勢超出，但讓戴爾聊以自慰的是在這兩家美國企業(yè)必爭的美國市場(chǎng)，戴爾仍以32?郾1%的市場(chǎng)份額遙遙領(lǐng)先于惠普的23%。然而到了今年第二季度，在全球市場(chǎng)份額上，惠普不僅以19?郾6%的市場(chǎng)份額進(jìn)一步將雙方的差距擴大到6個(gè)百分點(diǎn)，而且在美國市場(chǎng)上雙方的差距顯著(zhù)縮小，今年一季度，惠普曾經(jīng)超出戴爾1?郾5個(gè)百分點(diǎn)。

　　除了市場(chǎng)競爭之外，戴爾在直面用戶(hù)時(shí)也出現了“報價(jià)門(mén)”層出、筆記本電腦鍵盤(pán)布局擺烏龍、發(fā)貨延遲、金牌服務(wù)體驗不爽等問(wèn)題。盡管其中有些問(wèn)題只是偶然發(fā)生，但這些問(wèn)題涵蓋了從產(chǎn)品生產(chǎn)、客戶(hù)關(guān)系和售后服務(wù)等戴爾直接模式的關(guān)鍵環(huán)節。

　　被“報價(jià)門(mén)”多次絆倒

　　長(cháng)期以來(lái)，網(wǎng)站報價(jià)錯誤如同牙痛一樣與戴爾如影隨形，疼的時(shí)候火急火燎，不疼的時(shí)候，也就忘得一干二凈。不過(guò)最近，這一慢性病卻急性發(fā)作了——戴爾臺灣和香港的網(wǎng)站接二連三地出現標價(jià)錯誤，可讓戴爾疼得夠嗆。

　　據報道，6月25日晚9時(shí)許，戴爾臺灣網(wǎng)站將原價(jià)7500新臺幣(約合1600元)的19英寸顯示器誤標成500元新臺幣(約合104元)，等到戴爾第二天早上6點(diǎn)多發(fā)現問(wèn)題時(shí)，一夜之間已經(jīng)招來(lái)了2?郾6萬(wàn)個(gè)用戶(hù)的14萬(wàn)臺訂單。戴爾臺灣網(wǎng)站在時(shí)隔一周后的7月2日才刊登聲明，就“因疏忽所造成的標價(jià)錯誤”深表歉意并給出每人(無(wú)論訂購數量多少)1張1000元新臺幣(約合200元)的補償。

　　就在臺灣用戶(hù)對戴爾的反應遲緩和補償過(guò)少的憤懣情緒尚未平息時(shí)，7月5日凌晨，戴爾臺灣網(wǎng)站忙中出錯，同種配置的筆記本電腦，黑色外殼機型標價(jià)60900元新臺幣(約合1?郾26萬(wàn)元)，而紅色或者藍色機型標價(jià)僅為18558元新臺幣(約合3850元)。為調查原因戴爾臺灣網(wǎng)站當天關(guān)閉，并于第二天給出了每位用戶(hù)2萬(wàn)新臺幣的補償方案。

　　鬧心的是“按下葫蘆浮起瓢”。8月2日凌晨，戴爾香港網(wǎng)站又惹出麻煩，用戶(hù)只要在網(wǎng)頁(yè)上將1款13英寸筆記本電腦的訂購配置從Vista繁體中文版改為簡(jiǎn)體中文版，價(jià)格立刻就從6990港元飆升到206699港幣。不過(guò)，這回戴爾香港倒是不必擔心由此引發(fā)的訂戶(hù)不滿(mǎn)，畢竟誰(shuí)也不愿意當這“冤大頭”。

　　俗話(huà)說(shuō)“牙痛不是病，疼起來(lái)要了命”，反過(guò)來(lái)說(shuō)，盡管標價(jià)出錯后很麻煩，但從技術(shù)看這還真算不上什么大毛病。只要將網(wǎng)站的標價(jià)信息與戴爾接受用戶(hù)訂金的相關(guān)管理系統簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)便可實(shí)現，當發(fā)現網(wǎng)站標價(jià)與財務(wù)系統不一致時(shí)，系統即可通知相關(guān)人員。再不濟，也可以借鑒媒體的“三校三審”制度，增加網(wǎng)站的編審人員，這點(diǎn)人工成本的支出總比事后對用戶(hù)的補償特別是品牌的損失要小得多得多。