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　　廠(chǎng)商認為延保服務(wù)難以做大

　　對于賣(mài)場(chǎng)此舉，一位電腦廠(chǎng)商的服務(wù)人員表示：“這簡(jiǎn)直是暴利”。

　　該人士稱(chēng)，賣(mài)場(chǎng)提供的延保價(jià)格比廠(chǎng)商延保服務(wù)的價(jià)格還高，“我們向消費者承諾提供原廠(chǎng)配件，而他們不會(huì )提供原廠(chǎng)配件�！睂Υ�，新可安的殷俊表示，他們提供的配件有可能不是原廠(chǎng)的。

　　其實(shí)，惠普早在10年前就已經(jīng)在商用產(chǎn)品上開(kāi)展延保服務(wù)，近幾年又將該服務(wù)推向大眾消費品系列。目前，方正、聯(lián)想、索尼、華碩等公司也都涉足延保服務(wù)，不過(guò)廠(chǎng)家的延保服務(wù)卻一直難以做大。分析人士認為，在數碼產(chǎn)品市場(chǎng)，賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)取代專(zhuān)賣(mài)店和經(jīng)銷(xiāo)商成為主要銷(xiāo)售渠道，連一直以直銷(xiāo)模式著(zhù)稱(chēng)的戴爾也開(kāi)始兼做分銷(xiāo)了。在這個(gè)前提下，廠(chǎng)商如果得不到賣(mài)場(chǎng)支持，延保服務(wù)很難被消費者接受。

　　但事實(shí)上生產(chǎn)廠(chǎng)商根本沒(méi)必要跟賣(mài)場(chǎng)爭延保服務(wù)，“因為廠(chǎng)商只要將出廠(chǎng)保修期提高一年就好了，所以現在同一個(gè)品牌不同型號的電腦會(huì )出現一年到三年不同的保修期�！被萜展�司負責售后服務(wù)的工作人員告訴記者，購買(mǎi)惠普高端筆記本的用戶(hù)，除了三年的保修服務(wù)外，還都會(huì )同時(shí)享有一年的電腦意外保險等服務(wù)。但廠(chǎng)商的這些增值服務(wù)在IT賣(mài)場(chǎng)卻可能打折。一名導購表示，惠普筆記本都是一年保的，個(gè)別高端筆記本會(huì )保修兩年，沒(méi)有三年保這么一說(shuō)�！岸�關(guān)于意外保險方面，如果消費者不感興趣，我們一般就不介紹了�！�

　　專(zhuān)業(yè)第三方公司浮出水面

　　對于隱藏在賣(mài)場(chǎng)延保背后的主角，記者了解到，這家名為新可安的公司，是一家專(zhuān)門(mén)從事延保合同管理的美國公司，依靠提供延長(cháng)保修服務(wù)，在2008年度占據了美國市場(chǎng)超過(guò)50%的份額。

　　新可安相關(guān)負責人殷俊表示，在延保合作中新可安充當第三方的角色。新可安分別同賣(mài)場(chǎng)和維修服務(wù)商簽訂協(xié)議，由賣(mài)場(chǎng)銷(xiāo)售“電腦延�！狈�務(wù)，由維修服務(wù)商提供維修服務(wù)�！靶驴砂苍谌珖�已經(jīng)建有2萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)�！标P(guān)于延保服務(wù)的價(jià)格，殷俊表示，這是根據美國積累的數據最后確定的價(jià)格，收費平均是商品價(jià)格的8%-10%。

　　新可安中國區總裁魏勇曾表示，電腦延保服務(wù)和保險業(yè)務(wù)類(lèi)似。在美國這樣成熟的市場(chǎng)里，每100件產(chǎn)品能賣(mài)出20到30單延保服務(wù)。

　　但這并不表示延保服務(wù)沒(méi)有風(fēng)險。順電的一位工作人員表示，在美國還有一種類(lèi)似汽車(chē)盜搶險的保險，電腦等數碼產(chǎn)品丟失后，用戶(hù)可獲得40%的補償。但這項服務(wù)在國內根本無(wú)法實(shí)施，因為無(wú)法取證數碼產(chǎn)品是不是真的丟了�！坝捎谫u(mài)場(chǎng)承諾維修超過(guò)三次后就可換新機。但是如果有用戶(hù)故意創(chuàng )造維修記錄，就會(huì )加大賣(mài)場(chǎng)盈利風(fēng)險�！睋�悉新可安已與保險公司達成合作，“一單延保費用進(jìn)賬后，新可安會(huì )拿延保服務(wù)價(jià)格的40%到50%作為保費向保險公司投保�！�

　　- 一針見(jiàn)血

　　花兩次錢(qián)，享一種服務(wù)？

　　今年夏天曾有用戶(hù)向記者反映，其一臺剛過(guò)保修期的液晶電視電源壞了，結果維修費用高達千余元，其中600元是開(kāi)機費。當然維修行業(yè)的魚(yú)龍混雜并不僅僅存在于家電行業(yè)。在數碼論壇里，痛斥維修奸商的帖子不在少數。而維修亂象的原因，究其根本是行業(yè)沒(méi)有統一的標準。

　　既然行業(yè)沒(méi)有標準，那么延長(cháng)保修期未嘗不是一個(gè)好方法。交上一點(diǎn)錢(qián)，就當給數碼產(chǎn)品買(mǎi)個(gè)保險，以防萬(wàn)一。從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這確實(shí)是行業(yè)的進(jìn)步，表明廠(chǎng)商和賣(mài)場(chǎng)們開(kāi)始把目光從售前向售后轉移，正在完善整個(gè)服務(wù)體系。

　　但是希望這一市場(chǎng)不要成為“廠(chǎng)商和賣(mài)場(chǎng)打架，消費者遭殃”的實(shí)驗場(chǎng)。作為商品提供方，廠(chǎng)商可以直接提高產(chǎn)品維修服務(wù)標準，并把其費用算在電腦成本里；而作為商品銷(xiāo)售渠道，賣(mài)場(chǎng)可以淡化廠(chǎng)商，強化賣(mài)場(chǎng)服務(wù)。最終的結果怕是消費者花兩次錢(qián)，才能享受到同一種服務(wù)。

　　如今部分家電賣(mài)場(chǎng)已經(jīng)出現“將延保服務(wù)當做工作指標壓給導購”的做法，迫于生存壓力，某些無(wú)計可施的導購甚至在消費者不知情的情況下就將這筆成本直接加到了產(chǎn)品的終端價(jià)格里。雖然賣(mài)場(chǎng)一再聲稱(chēng)“消費者購買(mǎi)出于自愿”，但在如今購物秩序依然顯得有幾分混亂的電子賣(mài)場(chǎng)，消費者不得不在心里打個(gè)問(wèn)號。

　　- 政策

　　“三包”期內兩次修理可退貨

　　●“7日”規定：產(chǎn)品自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇退貨、換貨或修理。

　　●“兩次維修可退貨”規定：“三包”有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計算。在“三包”有效期內修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，消費者可憑修理記錄和證明，調換同型號同規格的產(chǎn)品或按有關(guān)規定退貨，“三包”有效期應扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間。換貨后的“三包”有效期自換貨之日起重新計算。

　　●“90日”規定和“30日”規定：在“三包”有效期內，因生產(chǎn)者未供應零配件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，修理者應當在修理狀況中注明，銷(xiāo)售者憑此據免費為消費者調換同型號同規格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理超過(guò)30日的，由其免費為消費者調換同型號同規格產(chǎn)品，費用由修理者承擔。

　　本版采寫(xiě)/本報記者 林其玲