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　　客戶(hù)也要經(jīng)歷一段摸索期

　　到目前為止，宏達電子接到的Nexus One用戶(hù)的求助電話(huà)總數已經(jīng)達到與其他手機用戶(hù)的求助電話(huà)總數相當的水平。Nowak表示：“我們的客服電話(huà)當然還不至于被打爆。 求助電話(huà)的數量并不是特別多�！备鶕�安排，宏達電子和T-Mobile USA負責提供電話(huà)支持服務(wù)，而谷歌只通過(guò)電子郵件回答用戶(hù)們提出的問(wèn)題。

　　用戶(hù)提出的關(guān)于Nexus One手機的問(wèn)題比關(guān)于一般手機的問(wèn)題多是有原因的。由于大多數消費者都習慣于在運營(yíng)商的商店購買(mǎi)和激活手機，他們都沒(méi)有獨自在網(wǎng)上購買(mǎi)和激活手機的經(jīng)驗。Nexus One也是少數幾款可在不捆綁運營(yíng)商服務(wù)合同條件下購買(mǎi)的手機之一。 因為未解鎖的Nexus One可以用于不同運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )，因此這就要求用戶(hù)多跟運營(yíng)商聯(lián)系以正確設置手機。Nowak說(shuō)：“我們在摸索學(xué)習，客戶(hù)們也在摸索學(xué)習�！�

　　每當一款新產(chǎn)品問(wèn)世的時(shí)候，總是會(huì )有這樣或那樣的小問(wèn)題，而且肯定會(huì )有客戶(hù)發(fā)牢騷。當蘋(píng)果在2007年推出首款iPhone的時(shí)候，用戶(hù)們也曾抱怨在激活手機時(shí)遇到了問(wèn)題。 2008年，黑莓廠(chǎng)商RIM也因黑莓Storm存在軟件問(wèn)題而遇到大量客戶(hù)投訴的情況。盡管都遇到了客戶(hù)投訴的情況，但蘋(píng)果iPhone的銷(xiāo)售并未受到影響，而RIM黑莓Storm的銷(xiāo)售卻因客戶(hù)投訴而深受影響。

　　Avian Securities的高級研究分析師Matt Thornton說(shuō)：“我認為這些客戶(hù)投訴可能會(huì )影響到Nexus One的銷(xiāo)售，這些問(wèn)題可能會(huì )葬送一款熱賣(mài)的新產(chǎn)品�！� Barclays Capital的分析師Doug Anmuth預計谷歌今年可售出500萬(wàn)到600萬(wàn)部Nexus One手機。據顧問(wèn)公司Hitwise稱(chēng)，在發(fā)布后的一周內，Nexus One被搜索的次數達到了iPhone在相同條件下被搜索次數的2倍。

　　缺乏T-Mobile升級方案

　　用戶(hù)們提出的另一個(gè)最大問(wèn)題是T-Mobile USA的現有用戶(hù)不能以179美元的價(jià)格升級使用Nexus One，現在只有T-Mobile的新用戶(hù)才能以該價(jià)格購買(mǎi)到捆綁了2年期服務(wù)合同的Nexus One手機。Nexus One官方論壇上關(guān)于這個(gè)問(wèn)題的留言達到了582條。 紐約電視節目制作人Mikaela Bufano使用T-Mobile的服務(wù)已有5年的時(shí)間，她說(shuō)：“我可能會(huì )換一家無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商，我覺(jué)得現在的方案太不公平了�！迸cT-Mobile和谷歌聯(lián)系了3天之后，她說(shuō)她會(huì )考慮購買(mǎi)一部iPhone并換用AT&T Wireless的服務(wù)。

　　谷歌也許還應重新考慮一下它的在線(xiàn)銷(xiāo)售戰略。從長(cháng)遠角度來(lái)說(shuō)，谷歌或許不能一直不給受到傷害的客戶(hù)提供電話(huà)支持服務(wù)，它不能總是袖手旁觀(guān)。 市場(chǎng)研究公司IDC的項目經(jīng)理Will Stofega稱(chēng)：“Nexus One畢竟是打著(zhù)谷歌手機的招牌，你自己的品牌名稱(chēng)被印在產(chǎn)品上，你還指望客戶(hù)去找其他人提供支持服務(wù)？ 現在它的做法并不好�！惫雀枰苍S需要加強它的呼叫中心支持服務(wù)，那樣它才能向企業(yè)用戶(hù)出售更多的手機。 Stofega說(shuō)：“他們應該走到臺前來(lái)�！�

　　谷歌發(fā)言人Katie Watson表示：“我們將繼續盡快地解決所有問(wèn)題，我們隨時(shí)準備根據需要調整我們的處理方法和工具，以便為客戶(hù)提供最好的支持服務(wù)�！�