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　　家電網(wǎng)購逐漸盛行，成為網(wǎng)購新寵

　　根據艾瑞初步預測數據顯示，2009中國網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)依然延續了近兩年來(lái)的高速增長(cháng)。全年網(wǎng)絡(luò )購物市場(chǎng)交易規模接近2500億，同比增長(cháng)93.7%；網(wǎng)絡(luò )購物交易規模占社會(huì )消費品零售總額的比重有望攀升至1.98%；同時(shí)，網(wǎng)絡(luò )購物用戶(hù)規模有望突破1億，其在網(wǎng)民當中的滲透率進(jìn)一步增加，可達28.2%。

　　由于中國網(wǎng)絡(luò )購物群體日趨壯大，網(wǎng)購逐漸盛行，特別是年輕人喜歡在網(wǎng)上購買(mǎi)圖書(shū)、唱片、服裝等，現在像家電這樣的大額商品也選擇在網(wǎng)上買(mǎi)。京東商城CEO劉強東就曾表示，他們的用戶(hù)中有9成曾經(jīng)在淘寶網(wǎng)上購物。經(jīng)過(guò)了幾年的普及，網(wǎng)上賣(mài)家的規模已經(jīng)遠遠不是普通人印象中“小攤小販”的級別。

　　另一方面，由于能從網(wǎng)上購買(mǎi)到正品行貨，對于消費者來(lái)說(shuō)，在網(wǎng)上購買(mǎi)家電實(shí)質(zhì)上與連鎖賣(mài)場(chǎng)區別不大。數據顯示，從市場(chǎng)現狀來(lái)看，8成網(wǎng)民認可家電網(wǎng)購。

　　售后服務(wù)成家電網(wǎng)購最大考驗

　　但是，喜中也有憂(yōu)，比起實(shí)體店，消費者網(wǎng)購家電得不到真切的購物體驗。而且，網(wǎng)購家電存在服務(wù)參差不齊的狀況。對于逐漸做大的家電跨地區購物，也開(kāi)始出現售后服務(wù)缺乏、市場(chǎng)混亂、山寨泛濫等隱憂(yōu)。

　　據調查顯示，近4成消費者表示對于家電網(wǎng)購服務(wù)不滿(mǎn)意。而這也將成為這個(gè)新興領(lǐng)域的發(fā)展瓶頸。據統計，2009年前11個(gè)月，僅315消費電子投訴網(wǎng)一家便接到消費者關(guān)于京東商城的投訴1500宗左右。

　　中國消費者協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)武高漢也表示，因網(wǎng)購家電而引發(fā)的投訴增長(cháng)很快，主要是因為售后服務(wù)得不到保障引起的。特別是網(wǎng)購小家電，由于各個(gè)網(wǎng)店非常分散，而且有的規模很小，消費者購買(mǎi)后也得不到發(fā)票，所以在維權時(shí)非常困難，所購產(chǎn)品一旦發(fā)生故障只能丟掉。另外，很多時(shí)候消費者認為網(wǎng)購小家電價(jià)格便宜，所以警惕性不高，即便上當了也往往不多加計較，導致假劣產(chǎn)品充斥網(wǎng)上。新七天負責人左英杰對于家電網(wǎng)購存在的售后服務(wù)問(wèn)題就表示過(guò)：“目前來(lái)講，網(wǎng)購家電的售后服務(wù)只能達到最基本的退貨、保修等層面。這是因為目前網(wǎng)絡(luò )經(jīng)銷(xiāo)商跟廠(chǎng)家之間的‘零供關(guān)系’還未達到像國美、蘇寧那樣的強勢地位，所以廠(chǎng)家在售后保障方面的力度還是比較傾向于連鎖渠道，跟網(wǎng)絡(luò )經(jīng)銷(xiāo)商之間會(huì )討價(jià)還價(jià)，不會(huì )最大限度地承諾保障�！�

　　目前，中國的家電網(wǎng)購正處于剛剛起步階段，消費者對于家電網(wǎng)購還是保持著(zhù)一定的懷疑態(tài)度。因此，對家電網(wǎng)購的售后服務(wù)品質(zhì)提出了更高的要求。如果家電網(wǎng)購企業(yè)無(wú)法處理好售后服務(wù)中所存在的各種不好的現象，這將成為制約中國家電網(wǎng)購市場(chǎng)規模發(fā)展的一大瓶頸。對于家電網(wǎng)購企業(yè)來(lái)說(shuō)，這將是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的一個(gè)重大挑戰。本報記者　黃敏曉