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　　賣(mài)家失責 淘寶先賠

　　而在網(wǎng)購產(chǎn)生糾紛維權過(guò)程中，賣(mài)家不及時(shí)對買(mǎi)家進(jìn)行售后服務(wù)，導致買(mǎi)賣(mài)雙方溝通不暢通的情況成為買(mǎi)家維權的一個(gè)難點(diǎn)。

　　小優(yōu)是淘寶網(wǎng)的一名資深買(mǎi)家。一次她在一家網(wǎng)店中購買(mǎi)了幾件衣服。不料幾天后收到商品時(shí)，發(fā)現商品并不完全如網(wǎng)店圖片中展示。因此，小優(yōu)很快決定給賣(mài)家“中評”，也算是給接下來(lái)的購買(mǎi)者提個(gè)醒。賣(mài)家看到該評價(jià)后聯(lián)系小優(yōu)，表示愿意做好售后服務(wù)退款退貨，希望她能取消這個(gè)中評。小優(yōu)便一口答應，隨即將商品通過(guò)快遞送了回去。然而自此，小優(yōu)就聯(lián)系不上賣(mài)家了，旺旺、手機，全都找不著(zhù)人。小優(yōu)無(wú)奈投訴到淘寶網(wǎng)，淘寶網(wǎng)消費者維權部工作人員介入調查后認為，買(mǎi)家提供的旺旺溝通憑證真實(shí)有效，賣(mài)家理應遵守約定。因此決定，強制該賣(mài)家按照約定退款并依照規則進(jìn)行了處罰。

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探分析說(shuō)，消費者在付款后在為維權上實(shí)際隨即變成了弱勢群體。這類(lèi)交易，雖然在淘寶網(wǎng)的介入下買(mǎi)家成功維權，賣(mài)家受到處罰。但是這中間因為賣(mài)家的不配合甚至躲起來(lái)不有效地處理售后服務(wù)，已經(jīng)增加了消費者的維權成本。

　　介此，淘寶網(wǎng)向社會(huì )承諾，一旦出現賣(mài)家不配合售后維權的情況出現，淘寶網(wǎng)動(dòng)用消費者保障基金將對買(mǎi)家進(jìn)行先行墊賠。而后再追究賣(mài)家的相關(guān)責任，如果賣(mài)家受到冤枉，那淘寶網(wǎng)將承擔此筆糾紛中產(chǎn)生的費用。

　　1-5鉆賣(mài)家售后服務(wù)最好

　　淘寶網(wǎng)消費者維權部負責人陳慶探說(shuō)，從2009年數據看來(lái)，1-5鉆的賣(mài)家售后服務(wù)做得最好，平均100筆需要溝通處理售后的網(wǎng)購交易中，只有2筆最后上升為需要淘寶工作人員介入的處理的交易糾紛。而心級賣(mài)家和皇冠賣(mài)家這個(gè)筆數大概在3%—4%。

　　陳慶探分析，這是因為心級賣(mài)家因為是初入門(mén)，在許多操作，運營(yíng)方面不是特別熟悉，許多時(shí)候是技術(shù)問(wèn)題導致了售后服務(wù)不到位最終導致糾紛投訴。而皇冠級賣(mài)家一是因為交易量相對較大，人手不夠或者其他原因導致售后服務(wù)不到位。1-5鉆的賣(mài)家大多是2、3人店鋪或者夫妻店，他們正在成長(cháng)階段，看重每一筆交易，即使買(mǎi)家一個(gè)細小的訴求都能得到及時(shí)的處理和反饋。同時(shí)，鉆石店鋪的交易量相對皇冠賣(mài)家小，也有多余的精力和時(shí)間對每一筆售后進(jìn)行充分跟蹤處理。

　　物流成糾紛高發(fā)地

　　據淘寶網(wǎng)統計顯示，在2009年所有淘寶網(wǎng)介入處理的交易糾紛中，竟有20%來(lái)自物流行業(yè)。送貨不及時(shí)、錯誤投遞、快遞人員服務(wù)素質(zhì)低下成為首要問(wèn)題。

　　目前國內近20家上規模的快遞物流公司在淘寶網(wǎng)平臺上為消費者提供服務(wù)。對于快遞物流業(yè)，淘寶網(wǎng)已經(jīng)建立起一套推薦物流指數評價(jià)體系。每個(gè)月將根據每個(gè)快遞公司當月的投訴量、投訴處理量、快件準確送達率等系列參數進(jìn)行綜合評定，建立物流指數進(jìn)行排名公布，最終通過(guò)市場(chǎng)的手段，交由用戶(hù)來(lái)選擇和淘汰。

　　有關(guān)專(zhuān)家表示，電子商務(wù)快速發(fā)展帶來(lái)了物流業(yè)的巨大市場(chǎng)。目前的情況是，物流快遞公司已經(jīng)趕不上電子商務(wù)的高增長(cháng)速度，導致快遞成為網(wǎng)購糾紛產(chǎn)生的高發(fā)地，這的確需要快遞物流公司反思。市場(chǎng)的調節能力巨大，現有的物流快遞公司如不及時(shí)提高自己的訂單處理能力、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量，勢必后來(lái)者將超越現有的這些物流巨頭，搶占未來(lái)電子商務(wù)物流快遞的巨大市場(chǎng)。