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　　空調售后服務(wù)首怕“亂收費”

　　空調行業(yè)售后服務(wù)的投訴主要集中在：亂收費(占23.1%)、登門(mén)維修不及時(shí)(占14.3%)、維修費用高(占15.7%)、聯(lián)系不到維修點(diǎn)(占10.2%)、維修人員態(tài)度不好(占10.2%)、維修周期太長(cháng)(占12.6%)、企業(yè)推脫(占8.6%)和維修配件以次充好(占5.3%)等問(wèn)題。

　　其中“亂收費”及“維修費用高”問(wèn)題，消費者反應比較多，分別占比23.1%和15.7%。消費者反應，一些商家巧立名目，在空調安裝、維修時(shí)多收取一定費用，如支架費或將故意把安裝位置設計不合理，從中收取延長(cháng)管線(xiàn)等費用。而且價(jià)格不透明，未能給消費者出示收費價(jià)位表，還有一些外資品牌不但配件價(jià)格高，而且人工費用也高于其品牌。

　　在遇到問(wèn)題的時(shí)候，40.3%的消費者不知道該怎么辦，有27.2%的消費者選擇到消費者協(xié)會(huì )反應情況，10.7%的消費者會(huì )選擇其他維權網(wǎng)站，12.8%的消費者直接找企業(yè)尋求解決辦法，9.1%找媒體尋求幫助。

　　本次調查中，消費者針對性的提出了幾個(gè)建議：多設維修點(diǎn)；維修價(jià)格偏高，應明碼標價(jià)，做到透明公開(kāi)；不斷完善售后服務(wù)項目；提高產(chǎn)品本身質(zhì)量；培訓維修人員，提高工作人員整體素質(zhì)。

　　各空調行業(yè)廠(chǎng)家應該從這些角度考慮，逐條針對來(lái)自消費者的最基礎需求，逐步完善自己的售后服務(wù)控制體系。

　　家電賣(mài)場(chǎng)仍是空調購買(mǎi)首選

　　調查顯示，45.0%的消費者選擇到家電賣(mài)場(chǎng)去選購自己的空調產(chǎn)品，29.5%的消費者選擇從專(zhuān)賣(mài)店購買(mǎi)空調產(chǎn)品。從超市或商場(chǎng)購買(mǎi)空調產(chǎn)品的消費者有11.6%，從家電購物網(wǎng)站上購買(mǎi)空調產(chǎn)品的消費者有8.3%。

　　以上的分布表明了一個(gè)趨勢，家電賣(mài)場(chǎng)、品牌專(zhuān)賣(mài)店等實(shí)體店渠道仍然會(huì )是空調購買(mǎi)的首選方式。由于空調產(chǎn)品的物流費用較高，而利潤率偏低，所以在平板等產(chǎn)品領(lǐng)域出現的網(wǎng)絡(luò )渠道擴張，在空調銷(xiāo)售領(lǐng)域并不突出。

　　與之形成對比的是，冰箱消費者依次選擇：家電賣(mài)場(chǎng)(44.3%)，超市或商場(chǎng)(25.1%)，專(zhuān)賣(mài)店(19、6%)，家電購物網(wǎng)站(3.5%)；洗衣機消費者依次選擇：家電賣(mài)場(chǎng)(48.4%)，超市或商場(chǎng)(23.9%)，專(zhuān)賣(mài)店(16.3%)，家電購物網(wǎng)站(3.9%)。相較而言，冰箱和洗衣機消費者對超市或商場(chǎng)的興趣要高于專(zhuān)賣(mài)店。

　　從空調的使用情況上看，48.9%的消費者使用年限超過(guò)了3年，使用年限只有1-3年了消費者有26.0%，半年之內剛剛購買(mǎi)過(guò)空調產(chǎn)品的消費者占25.1%。目前，隨著(zhù)“家電下鄉”和“以舊換新”等惠民政策的持續推進(jìn)，空調產(chǎn)品更新?lián)Q代不斷加速，多數消費者表示考慮在近期適當時(shí)機更換空調產(chǎn)品。

　　細心周全防患于未然

　　從調查結果上看，除了空調廠(chǎng)家商家在產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)上的問(wèn)題之外，很多消費者自己在購買(mǎi)空調和使用空調的過(guò)程中也存在諸多“沒(méi)想到”的地方。人民網(wǎng)家電頻道針對這些容易忽略的細節，提醒消費者要細心周全注意下面這些問(wèn)題，更盡量使得“維權”這種事情不發(fā)生為最好：

　　第一、在購買(mǎi)空調前一定要先做好“準備功課”，在選擇購買(mǎi)渠道、品牌、型號時(shí)一定要貨比三家。

　　第二、在渠道的選擇上，盡量到實(shí)體店進(jìn)行交易。由于實(shí)體店可以真正看到產(chǎn)品，減少了一些不必要的風(fēng)險。

　　第三、消費者應根據自己的需求，量入為出，不要盲目追求一些新概念，新功能的產(chǎn)品。

　　第四、不要盲目聽(tīng)信銷(xiāo)售人員的推薦，個(gè)別銷(xiāo)售人員有時(shí)會(huì )夸大產(chǎn)品功能，以便達到賣(mài)出產(chǎn)品的目的。

　　第五、購買(mǎi)空調前，除了對比品牌、價(jià)格和技術(shù)參數等，還要更多地關(guān)注該企業(yè)的售后服務(wù)政策，如主要部件有哪些？顯示屏保修多長(cháng)？保外后收費如何構成？

　　第六、在產(chǎn)品出現故障后，應第一時(shí)間向廠(chǎng)商的客服熱線(xiàn)進(jìn)行報修，不要貪圖便宜選擇外面的維修網(wǎng)點(diǎn)。

　　第七、如與廠(chǎng)商產(chǎn)生糾紛，需要保留相關(guān)的票據，并及時(shí)向第三方平臺進(jìn)行投訴。