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　　金牌服務(wù)“合作加盟”

　　《每日經(jīng)濟新聞》調查發(fā)現，屠玉婷事件只是惠普質(zhì)量問(wèn)題的冰山一角。

　　浙江消費者阮嘯反映，2009年8月30日到2010年1月12日，他曾三次去惠普“金牌”維修部，但都未解決問(wèn)題。在第3次送修的時(shí)候，阮嘯在工作人員拆機查看主板CT號碼時(shí)發(fā)現主板標簽下還有一張沒(méi)撕干凈的標簽。他由此判斷，他的電腦主板是塊舊主板。

　　這一切讓消費者質(zhì)疑惠普真的是“金牌服務(wù)”嗎？

　　惠普的一位經(jīng)銷(xiāo)商士向《每日經(jīng)濟新聞》透露，金牌服務(wù)是惠普公司將售后服務(wù)這一塊交給第三方公司，也就是金牌服務(wù)來(lái)做售后。維修一臺電腦，根據故障的不同會(huì )給第三方公司相應的報酬(例如，更換一塊主板，金牌服務(wù)可以得到相應的報酬等)，更換的部件都來(lái)自惠普公司的庫房。這是惠普公司為了節省成本采取的一種經(jīng)營(yíng)模式。

　　上述經(jīng)銷(xiāo)商指出，某種意義上說(shuō)，其實(shí)越修得多，對金牌越有好處，損害不到金牌的利益，惠普筆記本的質(zhì)量問(wèn)題和設計缺陷反而還給金牌鉆了空子，致使消費者更加不滿(mǎn)惠普。

　　據上述經(jīng)銷(xiāo)商透露，惠普對金牌服務(wù)的審核也并非沒(méi)有瑕疵，一些所謂的維修工程師并沒(méi)有達到相應的標準，有的技術(shù)員只經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓之后就開(kāi)始上崗。

　　惠普全球副總裁張永利也承認，惠普有450多個(gè)服務(wù)中心，不同服務(wù)工程師在執行上出現了差異化，造成了現在的這個(gè)結果。

　　美國沒(méi)有“特約服務(wù)商”

　　武漢市消協(xié)秘書(shū)長(cháng)肖漢超在接受《每日經(jīng)濟新聞》采訪(fǎng)時(shí)表示，惠普在中國國內的“特約金牌服務(wù)商”機制存在很多不合理的地方，給了惠普和金牌服務(wù)商互相推諉的理由。

　　記者在屠玉婷提供的維修單和相關(guān)錄音文件中發(fā)現，金牌服務(wù)和惠普客服均以不同理由拒絕其換機要求，例如“機子并不符合換機的法律條件”、“購買(mǎi)機器的并不是您，我們希望同購買(mǎi)機器的人直接溝通”等。

　　對此，肖漢超指出，消協(xié)非常支持屠玉婷的維權行為，三包法規定，性能故障出現3次(即維修二次后再次產(chǎn)生故障)，就可以選擇換貨或維修。商家必須提供同型號的新的產(chǎn)品進(jìn)行更換，如無(wú)同型號的產(chǎn)品，需提供不低于原型號檔次的產(chǎn)品。

　　“惠普的行為屬于欺詐消費者的行為，剝奪了消費者的知情權，而所謂的必須要購買(mǎi)機器本人才有權利維權更是霸道的理由�！毙�漢超說(shuō)。

　　美籍華裔電子消費品專(zhuān)家沈彼特曾公開(kāi)表示，“惠普特約金牌服務(wù)商”這一角色在美國是不可能存在的，正是這一環(huán)節使得中國消費者落入了產(chǎn)品質(zhì)量爭端的“灰色地帶”，使得制造商可以不直接面對消費者。

　　北京盈科律師事務(wù)所產(chǎn)品質(zhì)量法律事務(wù)部負責人蔣蘇華認為，惠普作為制造商，應該對消費者承擔責任，至于惠普同金牌服務(wù)的合作，只能是雙方的一種合同約定，并不能成為惠普對消費者不負責任的理由。

　　對此，沈彼特認為，中國應該立法明確制造商對產(chǎn)品質(zhì)量直接承擔的責任，還要完善對“特約維修服務(wù)機構”的資格審查和市場(chǎng)監管。

　　新聞鏈接

　　惠普致歉：未來(lái)30天將有大整頓

　　中國惠普昨日(3月16日)下午召開(kāi)緊急發(fā)布會(huì )，就央視3·15晚會(huì )曝光筆記本質(zhì)量問(wèn)題做出回應�；萜杖�球副總裁、中國信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利表示，將在未來(lái)30天內對公司服務(wù)做出整頓計劃。

　　對于是否召回問(wèn)題產(chǎn)品，張永利未做正面回答，只表示將按照三包法解決用戶(hù)問(wèn)題。對此，分析人士指出，由此看來(lái)惠普尚無(wú)召回計劃。

　　對于央視315晚會(huì )上所指“問(wèn)題”筆記本電腦，張永利表示，“深表歉意”。對涉及用戶(hù)，惠普繼續維持兩天前的相關(guān)解決方案，根據客戶(hù)關(guān)懷計劃，按照用戶(hù)維修記錄和三包規定，對用戶(hù)延期保修。

　　而針對質(zhì)檢總局開(kāi)始調查此事，張永利回應稱(chēng)，只要接到通知，他承諾會(huì )解決每個(gè)消費者所遇到的上述相關(guān)問(wèn)題。張永利還表示，如果用戶(hù)多次修理仍無(wú)法解決問(wèn)題，惠普將按照三包法為用戶(hù)延長(cháng)保修和退機。

　　張永利表示，此事反映了惠普整個(gè)服務(wù)和流程執行方面存在欠缺的地方�；萜漳壳按_實(shí)存在一些內部管理、溝通和監督問(wèn)題，并表示不排除會(huì )重新篩選服務(wù)商。張永利表示，將在一個(gè)月將就5大方面進(jìn)行完善，包括服務(wù)人員培訓和指導、售后流程系統、決策機制、審查機制以及建立一個(gè)有激勵性的機制。

　　昨日，國家質(zhì)量監督檢驗檢疫總局總工程師張綱表示，“下一步國家質(zhì)檢總局將加快召回制度的立法步伐，推動(dòng)《缺陷產(chǎn)品召回管理條例》及其配套法規的出臺，逐步擴大缺陷產(chǎn)品召回范圍，將消費類(lèi)電子電氣等產(chǎn)品納入召回范圍�！边@也是國家質(zhì)檢總局介入惠普質(zhì)量問(wèn)題調查之后，官方的首次表態(tài)。