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　　惠普選擇在“3·15”消費者權益保護日當天在官方網(wǎng)站上發(fā)表聲明，并公布了對于中國消費者手中問(wèn)題筆記本電腦的解決方案——“客戶(hù)關(guān)懷增強計劃”，承諾為問(wèn)題筆記本延長(cháng)保修期兩年并考慮給予補貼�！翱蛻�(hù)關(guān)懷增強計劃”的實(shí)際效果立即成為各界關(guān)注焦點(diǎn)。昨日，本報記者跟消費者武先生及消協(xié)工作人員體驗了一次“惠普金牌服務(wù)”的客戶(hù)關(guān)懷。

　　消費者武先生于2007年8月14日，花6500元購買(mǎi)了一臺惠普V3414型號的筆記本電腦。剛用一年多，就出現了黑屏、發(fā)熱、無(wú)法開(kāi)機的現象。2009年8月17日，武先生帶著(zhù)電腦來(lái)到位于鞍山西道的“惠普金牌服務(wù)”專(zhuān)修機構進(jìn)行第一次維修，更換了屏幕和顯卡。

　　今年二月中旬，武先生發(fā)現電腦又出現高溫和噪音，于是第二次來(lái)到“惠普金牌服務(wù)”，維修人員建議武先生更換風(fēng)扇，但武先生覺(jué)得800元一個(gè)風(fēng)扇太貴了。維修人員又建議機器整體清理，于是，武先生花了90元對機器進(jìn)行了一次清理。沒(méi)想到才半個(gè)月，電腦再次出現高溫、黑屏、死機等狀況。沒(méi)辦法，武先生只好進(jìn)行第三次維修。

　　一次送檢三種答復

　　維修工程師A：

　　留檢兩天送檢日不算工作日

　　下午1點(diǎn)半，在鞍山西道“惠普金牌服務(wù)”專(zhuān)修機構內看到，等候區坐著(zhù)三位用戶(hù)，一側的墻面上貼著(zhù)一張醒目的海報，其上標明：“惠普PC服務(wù)器全天候2小時(shí)特快現場(chǎng)響應、備件4小時(shí)到達，48小時(shí)提供備機�！�

　　等候大約10分鐘后，一名劉姓維修工程師接待了武先生，劉工程師表示，此機雖然已經(jīng)修過(guò)兩次，但未查出隱性故障，需將機器留下來(lái)進(jìn)行檢測。武先生詢(xún)問(wèn)是否可現場(chǎng)觀(guān)察時(shí)，劉工程師說(shuō)，等候檢修的用戶(hù)還很多，不可能在個(gè)別機器上耗時(shí)過(guò)長(cháng)。

　　“檢修時(shí)間大概是兩個(gè)工作日左右�！钡�根據武先生描述的癥狀，劉工程師并沒(méi)有給出明確的檢修時(shí)間。

　　劉工程師表示，如果延誤使用，可向惠普提出申請備機，但要在接到申請后的兩個(gè)工作日內給予答復，至于這兩個(gè)工作日內造成的延誤，目前沒(méi)有更好的解決方案。

　　而后，劉工程師還表示，由于武先生送機器的時(shí)間已經(jīng)是下午，需從翌日起算，也就是說(shuō)，送檢日并非第一個(gè)工作日，這就意味著(zhù)武先生三天都無(wú)法使用電腦。武先生提出申請備機，“會(huì )有相關(guān)的人與您聯(lián)系，具體流程我們是決定不了的�！�

　　維修工程師B：

　　留檢一天第二天上午答復

　　隨后，武先生要求曾經(jīng)維修過(guò)該機器的張工程師給予答復。張工程師到場(chǎng)后，同樣提出留機檢驗，并承諾翌日上午給予答復，這與劉姓工程師所說(shuō)的期限并不一致。

　　那么，檢修期限有依據嗎？對于這個(gè)問(wèn)題，張工程師表示并無(wú)依據，只是機器的故障各不相同，觀(guān)察時(shí)間長(cháng)短不一，一般兩天為觀(guān)察期。但是，張工程師表示，送檢日可以算作一個(gè)工作日，會(huì )在翌日上午10點(diǎn)左右給予武先生電話(huà)答復。

　　部門(mén)經(jīng)理：

　　留檢幾天視故障情況決定

　　然而，就當記者采訪(fǎng)“惠普金牌服務(wù)”鞍山西道分部經(jīng)理孫哲的時(shí)候，對于工作日的問(wèn)題卻得到了第三種說(shuō)法。

　　孫經(jīng)理表示，“惠普金牌”是惠普授權的合作伙伴。對于檢修周期惠普并沒(méi)有具體規定，兩個(gè)工作日也并非惠普官方制定，而是因為部分機器的故障需要經(jīng)過(guò)復檢等復雜程序，無(wú)法在送檢日做出檢查結果，這才確定了“兩個(gè)工作日”的留檢時(shí)間。

　　對于48小時(shí)提供備機有可能延誤用戶(hù)使用的問(wèn)題。孫經(jīng)理表示，“惠普金牌”屬于售后維修機構，只能把客戶(hù)的要求轉達給惠普，然后會(huì )有專(zhuān)員和消費者聯(lián)系，其他的無(wú)權對惠普總部的說(shuō)法進(jìn)行解釋。