中新網(wǎng)12月9日電 據《新京報》報道，從北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)房地產(chǎn)交易網(wǎng))公布的經(jīng)紀公司信息來(lái)看，自2003年4月以來(lái)，全市經(jīng)紀行業(yè)投訴累計近300起。但事實(shí)上，北京房屋中介實(shí)際投訴量遠不止這些。
據某大型中介公司內部人員透露，該公司僅今年就接到投訴167起，但在市房地產(chǎn)交易網(wǎng)上登記的只有6起，二者相差近28倍。北京市建委相關(guān)負責人也表示，該窗口登記的信息不包括公司內部消化和處理完的案例。這也就意味著(zhù)目前北京尚有大量中介投訴案例未被曝光。
有經(jīng)紀公司負責人表示，過(guò)多依靠經(jīng)紀公司憑借自律降低投訴率是不現實(shí)的。多數業(yè)主也認為，官方網(wǎng)站應加大對中介行業(yè)的監管力度，進(jìn)一步推進(jìn)糾紛信息透明化。
官方數據：全北京市經(jīng)紀行業(yè)兩年多公示投訴僅約300起
投訴排名前10位公司總計投訴量231起，絕大多數公司信息警示記錄為零。佰家事件讓佰家經(jīng)紀公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)佰家)的投訴量飆升到市房地產(chǎn)交易網(wǎng)首位。根據該網(wǎng)站公布的數據，佰家投訴總量達81起。但佰家內部統計，該公司僅今年拖欠客戶(hù)款項的投訴就已超600起，這與官方公布的數據相差甚遠。
中大恒基公司一位管理層人士透露，11月該公司實(shí)際投訴160余起，但在北京市房地產(chǎn)交易網(wǎng)的登記投訴數自2003年7月起至今僅6起。該人士表示，公司不會(huì )對外公布投訴數據，也不會(huì )協(xié)助其他部門(mén)核查，對于投訴問(wèn)題，公司會(huì )自行跟蹤處理。
綜合2003年1月起至本月6日經(jīng)紀公司公示投訴量，前10位公司總計為231起，第10位投訴量只有4起，絕大多數公司信息警示記錄為零。此外，市房地產(chǎn)交易網(wǎng)上直接顯示的經(jīng)紀公司只有8家，其他公司的信用記錄需輸入公司名稱(chēng)進(jìn)行查詢(xún)，直接顯示的經(jīng)紀人投訴記錄僅1起，其他的經(jīng)紀人警示記錄也需先輸入公司名稱(chēng)后才能查詢(xún)。
對于是否還有其他投訴信息查詢(xún)渠道，中介協(xié)會(huì )負責人表示除此之外再沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的公開(kāi)渠道。而中國消費者協(xié)會(huì )則表示，每年該協(xié)會(huì )會(huì )在一定時(shí)期內公布消費警示，但目前尚未建立可供查詢(xún)系統，工商部門(mén)也是采取內部處理方式。
各方評說(shuō)：官方投訴數量低說(shuō)明中介投訴渠道不暢
有業(yè)主認為，官方網(wǎng)站僅公布20家左右中介公司投訴情況，對于擁有上千家經(jīng)紀公司的中介市場(chǎng)而言，只具備象征意義。
經(jīng)紀公司實(shí)際投訴量與政府公布的數字為何相差如此懸殊？北京市建委相關(guān)負責人表示，這涉及到一個(gè)“有效投訴”的概念。目前市建委從各個(gè)渠道獲得的投訴比較多，但經(jīng)核實(shí)后能確認為有效投訴的數量卻有限，有效投訴指的是經(jīng)過(guò)調查，有確切證據證明經(jīng)紀公司應負責的案例，由于中介行業(yè)的特殊性，業(yè)主或客戶(hù)對經(jīng)紀公司的投訴中，沒(méi)有證據、無(wú)理或在調查過(guò)程中被解決的投訴相當多，這些一般都不會(huì )予以公示。
此外，他還表示，政府鼓勵經(jīng)紀公司內部消化投訴，有些公司由于業(yè)務(wù)規模大，難免會(huì )出現每月上百起投訴，但基本都能內部消化和解決，這也體現了一個(gè)公司解決問(wèn)題的態(tài)度和能力。
佰家事件后，有業(yè)主認為，官方網(wǎng)站僅僅公布20家左右中介公司的投訴情況，對于擁有上千家經(jīng)紀公司的中介市場(chǎng)而言，只具備象征意義，不能實(shí)際解決業(yè)主的擔憂(yōu)，對多數中介公司也難以形成實(shí)質(zhì)性約束。
北京經(jīng)紀人協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)趙東焱認為，不少中介公司追求所謂的“零投訴”只不過(guò)是形式主義，沒(méi)有實(shí)際意義。經(jīng)紀行業(yè)容易產(chǎn)生投訴，一家公司從事經(jīng)紀行業(yè)多年沒(méi)有任何投訴反而不正常，刻意追逐“零投訴”會(huì )助長(cháng)隱瞞投訴的不良風(fēng)氣。
業(yè)內建議：中介監管先從經(jīng)紀人信用開(kāi)刀
21世紀不動(dòng)產(chǎn)北京公司總經(jīng)理董琪指出，根據經(jīng)紀公司“中介”角色的特性，買(mǎi)賣(mài)或租賃雙方出現問(wèn)題時(shí)，一般都會(huì )投訴中介公司，但中介行業(yè)的問(wèn)題，涉及到買(mǎi)賣(mài)雙方責任的較多。因此，不少公司看起來(lái)投訴很多，但實(shí)際上需要負責任的并不多，這也是可以理解的；此外，服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品形態(tài)不是固體，與家電等行業(yè)不一樣，家電產(chǎn)品有問(wèn)題難以迅速解決，而服務(wù)產(chǎn)品的問(wèn)題可以隨時(shí)調整，隨時(shí)解決，從國外情況來(lái)看，也是如此。
董琪指出，國外經(jīng)紀公司投訴解決之道也是鼓勵自律，但仍需要行業(yè)協(xié)會(huì )從外部進(jìn)行監管，目前國內這方面工作還需加強。此外，管理這個(gè)行業(yè)的問(wèn)題應該抓對人的管理，在經(jīng)紀人本身信用記錄不透明的前提下，經(jīng)紀行業(yè)的投訴公示也難以及時(shí)有效。趙東焱也認為，解決社會(huì )上對經(jīng)紀行業(yè)處理投訴不信任的問(wèn)題，需要加強外部監管，如銀行、律師、公證處等都是可以利用的資源，讓這些單位參與到投訴處理監督中來(lái)，以他們的信用保證處理的公正性與透明性，并以此逐步改善行業(yè)形象。
北京市建委方面同時(shí)提醒，業(yè)主是監督中介行業(yè)的重要力量，業(yè)主需要通過(guò)正確的方法提高投訴的有效性，一定要留下文字記錄。(張家齊)
