中新網(wǎng)7月25日電 中國民航總局發(fā)布消息稱(chēng)，針對入夏以來(lái)，因受雷雨和臺風(fēng)影響航班大面積延誤容易引發(fā)旅客投訴和毆打民航一線(xiàn)員工的問(wèn)題，民航總局日前派出由總局運輸司、機場(chǎng)司、公安局和空管部門(mén)組成的聯(lián)合工作組前往首都機場(chǎng)，查找航空公司、機場(chǎng)以及有關(guān)單位之間相互協(xié)調配合的薄弱環(huán)節，檢查民航系統各單位航班正常責任制的落實(shí)情況，與航空公司、首都機場(chǎng)、空中交通管理、公安和航班服務(wù)保障單位共同研究如何在雷雨、臺風(fēng)頻發(fā)期間確保航空運輸安全和維護航班正常運行秩序的同時(shí)，努力減少航班延誤和做好旅客服務(wù)工作。
今年6月以來(lái)，強雷雨天氣頻繁影響民航正常的運輸生產(chǎn)秩序，全國范圍出現了多次大面積的航班延誤，發(fā)生了多起旅客因航班延誤謾罵侮辱毆打民航一線(xiàn)員工，沖擊頭等艙休息室、安檢口、登機口，拒絕登機，霸占飛機等惡性事件。民航總局對此高度重視，近期就如何減少航班延誤、完善不正常航班服務(wù)、把航班延誤的損失降到最低限度，多次召開(kāi)會(huì )議，深入一線(xiàn)調研，并出臺了一系列措施，加強航班正常工作，提高服務(wù)水平。
落實(shí)航班正常工作責任制
在7月20日召開(kāi)的完善首都機場(chǎng)航班延誤服務(wù)座談會(huì )上，民航總局對進(jìn)一步做好首都機場(chǎng)不正常航班服務(wù)提出了要求。民航總局要求航空公司和首都機場(chǎng)要完善各自的航班正常工作責任制，在嚴格落實(shí)責任制運行的同時(shí)，通過(guò)加強協(xié)調和互動(dòng)彌補雙方負責制對接的薄弱環(huán)節，在旅客遭遇航班延誤不愿去賓館住宿而選擇在候機樓內過(guò)夜的情況下，首都機場(chǎng)不能關(guān)閉空調和燈光。
各經(jīng)營(yíng)北京航線(xiàn)的航空公司應向代理其航班地面服務(wù)的公司，如首都機場(chǎng)地服、國航地服、南航地服，在地面服務(wù)代理協(xié)議中，予以授權和明確航班延誤服務(wù)標準，確保航班地面代理服務(wù)的公司在航班延誤的情況下，不需另行向航空公司請示即可按運行程序為航班延誤的旅客辦理退票、簽轉服務(wù)，供應飲料、餐食，安排住宿，包括因航空公司自身原因需要向延誤旅客提供的經(jīng)濟補償。在賓館安排方面，航空公司及其地面服務(wù)代理除與相關(guān)賓館簽訂協(xié)議、明確職責之外，還應有專(zhuān)人在賓館檢查旅客安置和餐食的供應情況。
各航空公司還應在機場(chǎng)或相關(guān)地面服務(wù)代理公司儲藏和備份相應的毛毯，在延誤旅客選擇不去賓館而在候機樓過(guò)夜的情況下供旅客使用。民航總局和華北管理局將就落實(shí)上述要求的情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查和抽查。
建立聯(lián)動(dòng)機制和應急處置預案
按照民航總局的要求，在華北管理局的領(lǐng)導下，首都機場(chǎng)已建立了以空管為主，航空公司和機場(chǎng)參與的大面積航班延誤聯(lián)動(dòng)機制和應急處置預案。
在民航華北空管局北京氣象中心、北京區域、塔臺或終端管制中心通報將出現雷雨等復雜天氣并向華北空管局發(fā)出預警時(shí)，華北空管局值班領(lǐng)導將啟動(dòng)首都機場(chǎng)大面積航班延誤應急處置預案，并立即通知成員單位同時(shí)啟動(dòng)首都機場(chǎng)大面積延誤處置預案。
各成員單位在接到通知20分鐘內集中，通過(guò)聯(lián)合辦公、共同協(xié)商、開(kāi)展航班延誤處置工作。由首都機場(chǎng)統一對外發(fā)布信息�？展懿块T(mén)將根據機場(chǎng)情況和各公司航班延誤情況，有序放行飛機，減少延誤航班數量和延誤時(shí)間。
首都機場(chǎng)大面積延誤處置預案啟動(dòng)之后，各相關(guān)航空公司的值班經(jīng)理或代理須立即進(jìn)入現場(chǎng)，按各自的應急預案開(kāi)展工作，向旅客提供辦理改簽退票，解釋及安撫服務(wù)工作，避免因服務(wù)不到位激化矛盾。與此同時(shí)，首都機場(chǎng)公安局將調整各部警力和人員，根據中華人民共和國治安管理處罰法相關(guān)規定，制止沖擊安檢，“占機”、“罷乘”等擾亂正常秩序的違法行為，對打砸搶及毆打民航員工造成人身傷害的個(gè)別人員要堅決采取強制措施。
在首都機場(chǎng)大面積延誤處置預案啟動(dòng)之后，民航華北局值班領(lǐng)導將立即組織督察組進(jìn)入候機樓進(jìn)行督導檢查。
航班時(shí)刻將與正常率掛鉤
后首都機場(chǎng)新增航班時(shí)刻將與航空公司的航班正常率掛鉤。
民航總局除了向國家相關(guān)部門(mén)協(xié)調和申請必要的空域和航路資源，努力為航空公司創(chuàng )造相對寬松的飛行環(huán)境和條件之外，要求各相關(guān)航空公司要特別重視與通航北京首都機場(chǎng)的主要調控機場(chǎng)的航班正常保障配套和聯(lián)動(dòng)工作，這些機場(chǎng)包括上海浦東／虹橋、廣州、深圳、成都、昆明和大連機場(chǎng)。由于這些機場(chǎng)容量基本飽和，空域資源和航路相對擁堵，遇到雷雨天氣容易引發(fā)幾個(gè)機場(chǎng)同時(shí)出現大面積延誤。如果因航空公司自身原因造成這些機場(chǎng)之間的某個(gè)航班長(cháng)時(shí)間延誤，延誤之后服務(wù)又不到位引發(fā)旅客群體投訴，民航總局將在查實(shí)無(wú)誤的前提下，取消相關(guān)航空公司經(jīng)營(yíng)該航班的經(jīng)營(yíng)許可，并收回其在上述機場(chǎng)的相關(guān)起降時(shí)刻。
在分配首都機場(chǎng)新增起降時(shí)刻方面，民航將采取各相關(guān)航空公司在首都機場(chǎng)航班正常率、旅客投訴率與新增時(shí)刻掛鉤的辦法，正常率排名居前，投訴率低的航空公司將在新增時(shí)刻分配、高峰期時(shí)刻的分配上享有優(yōu)先權或給予額外的增加比例，對于航班正常率偏低，航班延誤后處置不當。
航班延誤“補償”不能等同于賠償
民航自改革開(kāi)放以來(lái)，取得了令人矚目的發(fā)展，但也有許多不盡人意之處。就航班延誤和延誤之后的服務(wù)工作而言，不僅旅客不滿(mǎn)意，民航行業(yè)自身也不滿(mǎn)意。概括地說(shuō)，人員培訓跟不上，基礎設施跟不上，管理水平跟不上是比較客觀(guān)的分析。其中有主觀(guān)原因，也有客觀(guān)原因，有服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，也有專(zhuān)業(yè)技能問(wèn)題。有個(gè)別單位的過(guò)失，也有系統保障的不足。大型樞紐機場(chǎng)因航班較多，地面和空中資源相對緊張，航班正常率水平比其他機場(chǎng)相對要低，國際和國內均是如此。在特定情況下，削減航班也是在保障安全和滿(mǎn)足需求之間尋找最佳平衡點(diǎn)不得已而為之的臨時(shí)性辦法。以首都機場(chǎng)因雷雨引發(fā)大面積航班延誤為例，雷雨天氣使機場(chǎng)容量降低，航路間距拉大，飛行標準趨嚴，客觀(guān)上形成地面和空中擁堵，航空公司、機場(chǎng)和空管部門(mén)的注意力更多地集中在保障航班安全運行，避免忙中出錯發(fā)生安全事故。自從民航體制改革以來(lái)，民航系統各單位相互之間的關(guān)系發(fā)生了很大變化，各個(gè)單位互不隸屬但又相互依存。在出現航班大面積延誤的情況下，民航各單位包括各航空公司、機場(chǎng)和空中交通管理部門(mén)之間的協(xié)調和配合非常關(guān)鍵，要千方百計地做好延誤旅客的服務(wù)、疏導和安撫工作，以自身的工作獲取旅客的諒解，同時(shí)旅客的理解與合作也必不可少，特別是要防止個(gè)別不法分子通過(guò)起哄鬧事混水摸魚(yú)，在擾亂正常運行秩序的同時(shí)，危及地面空防和飛行安全。大家應該共同努力，力爭在民航內外造就和形成一種以地利和人和的局面來(lái)應對天時(shí)的不利。
《國內航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償的指導意見(jiàn)(試行)》，是民航總局作為行業(yè)管理部門(mén)已經(jīng)濟手段促使航空公司注重航班正常工作，減少航班延誤的內部文件�！吨笇б庖�(jiàn)》所指的“補償”是指在航班較長(cháng)時(shí)間延誤的情況下，航空公司安撫旅客和加強服務(wù)的措施。因此，“補償”不能等同于賠償，《指導意見(jiàn)》同時(shí)說(shuō)明為避免進(jìn)一步延誤影響后續航班的旅客，防止空勤人員疲勞駕駛形成安全隱患，因此補償一般不在機場(chǎng)現場(chǎng)進(jìn)行，航空公司可采取登記、信函郵寄等方便旅客的辦法完成。而旅客因航班延誤造成的損失向航空公司的索賠爭議，應按民航法的相關(guān)規定處理。根據依法行政的要求，民航總局作為行業(yè)管理部門(mén)，無(wú)權超越民航法的現行規定制定或出臺延誤賠償的規定或標準。
