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　　3東航反思

　　事發(fā)后東航用了7天才對事件做出表態(tài)，雖然東航列出很多理由為自己辯解，但最終給乘客的感覺(jué)還是“很沒(méi)誠意”。

　　“當時(shí)公司處理危機的措施的確有些滯后，而且開(kāi)始以‘天氣原因’做出解釋也欠妥�！�4月18日，東航黨群工作部相關(guān)負責人對此表示。據透露，東航內部已經(jīng)對該事件的整個(gè)過(guò)程做了詳細的分析報告，以此反思出現管理漏洞的環(huán)節。

　　3月31日的返航事件發(fā)生后，處于風(fēng)暴中心的東航一直保持沉默，并且堅持聲稱(chēng)返航為天氣原因，直到4月7日，東航才發(fā)布聲明稱(chēng)“返航事件”存在明顯人為因素，并向旅客表示道歉，公布相應賠償標準，4月8日，東航在上�？偛颗e行了一場(chǎng)聲勢浩大的員工職業(yè)操守誓師大會(huì )，表示“絕不允許員工以旅客利益做籌碼”。

　　然而，由于對事件的表態(tài)滯后了7天，這讓該事件備受輿論關(guān)注，同時(shí)讓東航在化解危機上顯得十分被動(dòng)，這也成為東航后來(lái)備受公眾質(zhì)疑并引起信任危機的主要原因。一位當事的南京乘客表示：“感覺(jué)很沒(méi)誠意，只是事情鬧大了才想到處理�！�

　　對此，東航方面給出的解釋是，按照民航總局的規定，當出現不正常航班時(shí)，航空公司的首要判斷依據是機組人員的飛行報告，如果對該報告有疑慮則需成立調查組調查后再公布結果，而“3•31”當天機組所提供的報告的確是天氣原因，盡管該報告不能讓人信服，但不能武斷做出“人為因素”的結論，仍需等調查小組的調查結果。

　　事實(shí)上，東航曾于4月5日向媒體發(fā)布聲明表示，公司正對該事件開(kāi)展調查，如證實(shí)確有機組人為原因故意返航的，將視情依法依紀嚴肅處理。

　　另外，東航當時(shí)顧慮的另一個(gè)方面在于，事件發(fā)生后，公司首要的任務(wù)是恢復航班、疏散旅客，如果在沒(méi)有確鑿證據的前提下草率做出“人為因素”的結論，會(huì )導致“飛行員的思想壓力和情緒波動(dòng)”，無(wú)法保障乘客的安全。

　　而根據民航總局4月17日公布的調查結果，在東航云南分公司3月31日和4月1日返航的21個(gè)航班中，其中的確有2班因天氣原因返航，此外，因飛機故障原因返航的1班；非技術(shù)原因故意返航的4班；聽(tīng)到前機返航，處置不當，盲目返航的5班；因譯碼設備工作不正常，QAR(飛行數據快速存取記錄器)無(wú)數據或數據錯誤，無(wú)法從技術(shù)上判定返航原因的9班。

　　據介紹，早在3月31日事件發(fā)生當天，東航云南分公司就疏散大部分滯留旅客，其余旅客也在次日全部疏散完畢。同時(shí)，東航總部于4月1日即派出某資深飛行員前往云南分公司調查事件原因，并封存了當日的飛行數據。

　　4信任危機

　　“返航”事件后，東航品牌價(jià)值正遭到巨大損失，今年4月客座率與3月以及去年同期相比，均下降10個(gè)百分點(diǎn)，甚至有旅客在網(wǎng)上“聯(lián)名抵制東航”。

　　“只要一有航班延誤，哪怕只有十幾分鐘，旅客都不相信公司的解釋?zhuān)�并立刻與工作人員理論�！睎|航方面表示。正是由于先對“3•31”事件解釋為“天氣原因”，隨后又承認存在“人為因素”，使得東航和整個(gè)民航陷入了一場(chǎng)空前的信任危機。

　　4月6日，東航寧波—上海航班因浦東機場(chǎng)大霧中途返航，百余乘客“情緒激動(dòng)”；4月7日，東航上海—煙臺航班機械故障返航，落地后部分驚魂未定的乘客立即退票；同一天，東航�？�—南京的航班延誤，眾多乘客質(zhì)疑航空公司給出的解釋?zhuān)?月9日，昆明機場(chǎng)東航出港航班晚到幾十分鐘，許多乘客圍著(zhù)東航工作人員討說(shuō)法……

　　與此同時(shí)，4月9日，“返航事件”中部分機組飛行數據丟失，盡管東航調查組組長(cháng)、東航集團副總樊儒做出澄清表示，針對該問(wèn)題，公司定期向民航局西南管理局報告，所有相關(guān)文件都有存檔記錄，不存在任何毀滅數據、隱瞞事實(shí)的問(wèn)題，但該事件仍被外界質(zhì)疑為銷(xiāo)毀飛行數據。

　　隨后，提供飛行數據快速存取記錄器(QAR)的設備商隨后證實(shí)稱(chēng)，數據丟失原因在于云南分公司部分波音737飛機的機載QAR設備可靠性下降，并導致其工作不穩定造成。對此，民航總局4月17日公布處罰決定，責令東航在三個(gè)月內完成相關(guān)設備的改裝升級，恢復QAR譯碼設備的正常工作。

　　在這場(chǎng)信任危機的背后，東航的品牌價(jià)值正遭到巨大的損失。據民航總局統計，東航2007年全年的航班正常率是84.32%，三大航空集團排名第一；東航投訴率為萬(wàn)分之0.011，在三大航空集團中保持最低。

　　然而，東航今年4月份以來(lái)的客座率與3月份以及去年同期相比，均下降了10個(gè)百分點(diǎn)，甚至有旅客在網(wǎng)上表示“聯(lián)名抵制東航”。東航方面相關(guān)負責人對此表示，在提高航班正常率的背后，每一個(gè)小數點(diǎn)的提高都凝聚著(zhù)東航員工的心血和智慧，但現在所有的努力都白費了。

　　另外，東航方面表示，被停止的東航云南地區部分航線(xiàn)、航班的經(jīng)營(yíng)權的損失“也很要命”，據介紹，東航在云南的兩條黃金旅游航線(xiàn)上幾乎全年不打折，但其客座率也能達到80%—90%以上。按照民航總局17日公布的處罰決定，東航的經(jīng)營(yíng)權將交由其他航空公司經(jīng)營(yíng)，具體執行事宜由民航西南管理局安排。

　　目前，東航在昆明至西雙版納、昆明至麗江兩條航線(xiàn)上每天各有11個(gè)航班。以昆明至麗江為例，一天共16個(gè)航班，東航執飛其中11個(gè)航班，其他則分別由川航、國航、南航、上航、祥鵬等五家航空公司執飛。

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