航班延誤和補償：構建和諧消費環(huán)境的關(guān)鍵
航班飛行由于自身的特殊性會(huì )受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實(shí)際上航班延誤是非常復雜且無(wú)法完全避免的現象。民航方面表示，盡管存在很多客觀(guān)條件的限制，但在屬于航空公司應該提供的服務(wù)范圍內，大部分航空公司都能做到及時(shí)提供相應的服務(wù)，但有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現象。如信息傳遞不及時(shí)、補救措施不能有效滿(mǎn)足旅客需要、對旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。
航班正常率是考量一個(gè)航空公司運營(yíng)的重要指標，減少航班延誤也是所有航空運輸企業(yè)一直做著(zhù)積極的努力：(1)加強航空公司在航班延誤時(shí)的信息公布能力，提供全程、及時(shí)、清晰的信息，并向旅客說(shuō)明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導旅客選擇其他方式繼續旅行，根據旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對航班延誤做針對性的培訓，進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的素質(zhì)，提升員工服務(wù)意識和水平，從而提高應對不正常航班時(shí)的服務(wù)能力。
民航方面表示，航班延誤的補償標準明示與否是航空公司在市場(chǎng)經(jīng)濟中的經(jīng)營(yíng)行為，取決于航空公司經(jīng)營(yíng)策略的考慮。在市場(chǎng)競爭中，航空公司的差異化、特色化服務(wù)必然吸引消費者增加對其品牌的關(guān)注與青睞。消費者在享受航空運輸服務(wù)過(guò)程中，也可以對航空公司的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和選擇。
超售：國內外普遍通行的銷(xiāo)售策略
民航方面稱(chēng)，采用控制性機票超售管理是國際及國內各航空公司普遍通行的銷(xiāo)售策略。超售可以最大限度減少飛機的座位虛耗，放大可銷(xiāo)售座位數，增加市場(chǎng)供給，從而降低票價(jià)，消費者能從中獲得更多的實(shí)惠。
民航方面說(shuō)，關(guān)于造成航班合并的原因是多樣的，既有經(jīng)營(yíng)上的因素，也有如保證飛行安全，完成國家的政治任務(wù)等因素，一般來(lái)說(shuō)，航空公司在不得已的情況下，才考慮航班合并。例如：前一個(gè)航班因故延誤，后一個(gè)航班有足夠的空余座位，航空公司為了讓旅客能夠盡早成行，會(huì )將旅客改簽、合并到后一個(gè)航班。這在一定程度上減少旅客的等待時(shí)間，降低航班延誤給旅客帶來(lái)的損失。
民航方面表示，機票超售是可預知的，航空公司在航班預售超員，以及實(shí)際超員時(shí)會(huì )采取“征集自愿者”的辦法，通過(guò)提供一定的經(jīng)濟獎勵在已辦理航班手續的旅客中征集自愿放棄該航班，改乘后續航班的旅客，來(lái)解決航班超員的問(wèn)題。這也是國外航空公司普遍采用的解決超員問(wèn)題的辦法。
中國航空運輸協(xié)會(huì )將引導會(huì )員航空公司完善航班改簽、機票優(yōu)惠和現金補償等跟進(jìn)措施方面的不斷改進(jìn)。
行李托運：力爭把損失降到最低
行李托運問(wèn)題是民航服務(wù)中消費者投訴率較高的問(wèn)題，這也是困擾世界各國民航運輸業(yè)的一大問(wèn)題。民航方面解釋說(shuō)，行李托運需要跨多個(gè)部門(mén)間的分工與合作，流轉環(huán)節較多，容易出現污損、丟失的情況，航空公司在避免托運的行李發(fā)生污損方面做了大量工作。努力降低行李運輸的差錯率，避免發(fā)生行李污損仍然是航空公司長(cháng)期堅持不懈的努力方向。
同時(shí)，航空公司也將加大航空運輸知識宣傳的力度，告知廣大消費者：在托運行李中不要夾帶貴重物品，避免發(fā)生財產(chǎn)損失；選用較為結實(shí)耐用的行李箱，在行李外包裝上留下聯(lián)系方式，方便航空公司的行李查詢(xún)部門(mén)能盡快找到丟失行李的旅客。
關(guān)于行李小票的檢查，民航方面說(shuō)，在國外的機場(chǎng)基本上不對行李小票進(jìn)行檢查，已是比較通行的國際慣例。但根據中國的規定，從境外到達中國機場(chǎng)的航班，有關(guān)部門(mén)按一定比例對行李小票進(jìn)行抽查。
賠償標準和運輸規則的公平性：結合實(shí)際統籌考慮
民航方面解釋說(shuō)，為避免各國在國際民用航空運輸過(guò)程中的法律沖突，中國作為《蒙特利爾公約》的締約國，中國民航的國際運輸過(guò)程中發(fā)生的相關(guān)賠償參照其條款執行，其不適用于國內運輸，因其賠償標準參照了發(fā)達國家相關(guān)條件及意見(jiàn)。而對國內運輸過(guò)程中發(fā)生的賠償的依據是在國務(wù)院新批準的賠償標準是在調查研究的基礎上，結合當前中國人民生活水平制定的，并與其他運輸方式銜接在一起，統籌考慮的。
另外，運輸規則涉及的“72小時(shí)座位再證實(shí)”等問(wèn)題，民航總局正在考慮修改和完善有關(guān)規定。(李存功)
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