四大原因讓銀行長(cháng)龍不絕
據銀行內部人士介紹，“中間業(yè)務(wù)的急劇膨脹”是銀行排隊越來(lái)越長(cháng)的主要原因，隨著(zhù)銀行業(yè)的轉型和發(fā)展，工資獎金、水電雜費都通過(guò)銀行轉賬完成，加大了銀行柜面的壓力。而近期由于加息導致轉存和提前還貸驟增、隨股市火爆而出現的存款搬家、還有單位出糧等原因，多種因素促使銀行排隊矛盾的集中爆發(fā)。
但記者在采訪(fǎng)中卻發(fā)現，很多細節讓銀行排長(cháng)隊現象幾成死結。
原因一 四個(gè)窗口常年只開(kāi)一兩個(gè)
4月6日下午，市民張小姐走進(jìn)濱江路一家銀行，發(fā)現前面只有7個(gè)人在排隊等候心中竊喜：這回應該不用等太久吧。但走進(jìn)大廳后張小姐發(fā)現，銀行3個(gè)窗口只有一個(gè)窗口在叫號辦理業(yè)務(wù)，其它兩個(gè)窗口一個(gè)沒(méi)人，另一個(gè)窗口亮出“暫停辦理”的牌子，營(yíng)業(yè)員不知道在忙什么。
三個(gè)窗口為什么只開(kāi)放一個(gè)？張小姐提出疑問(wèn)，大堂經(jīng)理很有禮貌地說(shuō)：“對不起，可能去衛生間了，一會(huì )就回來(lái)，請您稍等�！边@樣的解釋并不能讓張小姐滿(mǎn)意，因為她等了半個(gè)小時(shí)辦完取款業(yè)務(wù)離開(kāi)銀行時(shí)，那位去洗手間的營(yíng)業(yè)員還沒(méi)回來(lái)。
這樣的事情絕非特例，記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，很多銀行網(wǎng)點(diǎn)都存在這樣的情況。在某銀行天立支行，這里的4個(gè)窗口常年都只開(kāi)一兩個(gè)。在這里取款的李先生向記者抱怨道：“我去銀行存取款、繳費經(jīng)常遇到排隊，有時(shí)碰上對業(yè)務(wù)不熟悉的新手，還要經(jīng)常問(wèn)同事，時(shí)間怎么會(huì )不耽擱�！弊屗畈焕斫獾氖�，明明就有很多人排隊，但銀行始終只開(kāi)放一兩個(gè)窗口�！斑@么多窗口為什么就成了擺設？為何不在人多時(shí)加開(kāi)窗口？”
原因二 證券VIP客戶(hù)占了大半窗口
股市高溫，銀行的證券和理財業(yè)務(wù)也火了起來(lái)。這些業(yè)務(wù)相對復雜，耗時(shí)很長(cháng)，卻占據了近半數柜臺，導致普通儲戶(hù)排隊時(shí)間加長(cháng)。
某銀行赤崗支行的1～3號窗口受理普通儲戶(hù)的存取款業(yè)務(wù)，理財、基金等業(yè)務(wù)和VIP客戶(hù)在4～6號窗口。記者曾連續三天到該網(wǎng)點(diǎn)查看，發(fā)現1～3號窗口每天都排長(cháng)隊，多則三四十人，少則二十多人。但4～6號窗口則幾乎不用排隊，沒(méi)人時(shí)窗口就空著(zhù)，并不會(huì )接待普通儲戶(hù)。
同樣的情況也發(fā)生在某銀行鷺江支行。12個(gè)窗口分成8個(gè)現金窗口和4個(gè)非現金窗口。4月9日下午，記者在這里看到，8個(gè)現金窗口只開(kāi)了一半，對公業(yè)務(wù)和VIP客戶(hù)又占去2個(gè)，32名儲戶(hù)在2個(gè)窗口前排隊。記者發(fā)現，4個(gè)非現金窗口有3個(gè)豎著(zhù)“天X證券公司專(zhuān)窗”或“中X證券公司專(zhuān)窗”的牌子。當記者對這樣的設置提出質(zhì)疑時(shí)，大堂經(jīng)理表示是上面規定的。
銀行為何對證券業(yè)務(wù)如此熱衷？有證券業(yè)內人士向記者透露，銀行從這里面賺取的是保證金結算手續費和基金的代銷(xiāo)手續費�，F在證券市場(chǎng)的資金流動(dòng)非常大，一家證券公司每天的保證金流入動(dòng)輒上億元，一只開(kāi)放式基金的額度更是高達幾百億，按1%的代銷(xiāo)手續費來(lái)算，代銷(xiāo)10億元的基金就有1000萬(wàn)元的收入，除去廣告宣傳、勞務(wù)支出等成本，利潤仍十分可觀(guān)。
這種“嫌貧愛(ài)富”的例子還有很多，像某銀行沿江路支行，8個(gè)窗口中，只有1個(gè)窗口辦理3000元以下的現金業(yè)務(wù)，每天都排著(zhù)長(cháng)隊。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，各大網(wǎng)點(diǎn)在開(kāi)放給普通儲戶(hù)存取款的窗口比例大概在三分之一左右。
原因三 三成空號，浪費時(shí)間
叫號機雖可免除儲戶(hù)站著(zhù)排隊的勞累，但空號太多也浪費了不少時(shí)間。
4月11日，記者在某銀行明珠支行就看到了這樣一幕：叫號系統提示“1250號請到3號窗口”，連呼兩次，沒(méi)人應答；叫號系統接著(zhù)提示“1251號請到3號窗口”，還是沒(méi)人……直到叫到1256號，才有一個(gè)阿伯走了上去。此時(shí)離1249號離開(kāi)，已經(jīng)過(guò)了3分鐘。
記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，銀行空號一般在三成左右，有的甚至高達五成。這在很大程度上影響了銀行的工作效率。因為空號太多，有些銀行干脆停用叫號機，重新回到排隊等候時(shí)代。但大多數市民對比表示不滿(mǎn)。一位阿伯憤慨地說(shuō)：“沒(méi)有叫號機，難道要我這把老骨頭站著(zhù)等個(gè)半天？！”
原因四 半數儲戶(hù)拒用柜員機
很多銀行經(jīng)常出現這樣的情況：柜臺前長(cháng)長(cháng)的隊伍讓人望而興嘆，一旁的自動(dòng)柜員機(ATM機)卻遭受冷落。在銀行網(wǎng)點(diǎn)相對集中的五羊新城，記者隨機抽取了30名市民做調查，發(fā)現近半數的市民不愿使用自助設備和網(wǎng)上銀行。
市民為什么會(huì )拒絕自助設備和網(wǎng)上銀行？馬老伯的觀(guān)點(diǎn)在老年儲戶(hù)中頗具代表性。他對記者說(shuō)：“我從來(lái)不用銀行卡，也根本上不會(huì )用那些機器。老年人腦子反應比較慢，機器每一步操作都有時(shí)間限制，而且屏幕上顯示的字太小，看不清�！奔易|興小區的梁阿婆因為一次連續輸錯密碼被吞卡，從此怕用柜員機，她還表示：“銀行卡不如存折踏實(shí)，存折上有多少錢(qián)很清楚�！鄙鲜龅念檻]，讓便捷的柜員機與老年儲戶(hù)擦肩而過(guò)。
此外，銀行卡收費也讓有些市民望而卻步。王先生一家是低保戶(hù)，從來(lái)不用銀行卡。他告訴記者，辦一張銀行卡工本費5元、年費10元，雖然方便但不值。
網(wǎng)上銀行在市民們心中的安全系數就更低了。白領(lǐng)杜小姐就從來(lái)不用網(wǎng)上銀行，她說(shuō)，因為現在的黑客太厲害了，一不小心密碼被盜就慘了。
10個(gè)城市調查顯示——八成儲戶(hù)遭遇“排隊”困擾
近日，盛世指數數據管理有限公司在調查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶(hù)后，發(fā)布了一份《中國銀行服務(wù)滿(mǎn)意度指數報告》。報告指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯，78.2%的消費者經(jīng)常在銀行中遇到排隊的情況，僅1%的受訪(fǎng)者表示幾乎遇不到排隊的現象。
調查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長(cháng)時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘。通常情況下，70.1%的受訪(fǎng)者在銀行排隊等待時(shí)間在20分鐘之內，12.6%的受訪(fǎng)者會(huì )等待30～60分鐘，有1.2%的會(huì )等待1小時(shí)以上。
調查中，有的消費者排隊等待時(shí)間最長(cháng)的一次竟達到3個(gè)小時(shí)。
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