普通儲戶(hù)的隊伍排成了長(cháng)龍，但銀行開(kāi)放給他們的柜臺窗口只有三分之一；與此同時(shí)，另有半數的營(yíng)業(yè)窗口被慷慨地讓給了VIP客戶(hù)。根據廣州有關(guān)媒體的調查，隨著(zhù)銀行證券和理財業(yè)務(wù)的日益火爆，供給VIP客戶(hù)的窗口占據了近半數柜臺，由于這些業(yè)務(wù)相對復雜、耗時(shí)很長(cháng)，導致了普通儲戶(hù)排隊時(shí)間加長(cháng)。(4月15日《信息時(shí)報》)
排隊等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，一直是普通儲戶(hù)怨聲載道的老問(wèn)題，且有愈演愈烈之勢。造成儲戶(hù)排長(cháng)隊的原因是多方面的，有的問(wèn)題出在儲戶(hù)身上，如很多儲戶(hù)不習慣使用自動(dòng)取款機等；但更多的問(wèn)題還是出在銀行身上，營(yíng)業(yè)窗口分配上的“嫌貧愛(ài)富”就是普通儲戶(hù)長(cháng)龍不絕的重要原因之一。
對于銀行“嫌貧愛(ài)富”的批評聲早已不絕于耳，但各大銀行似乎都沒(méi)有痛改前非的意思。這是因為“嫌貧愛(ài)富”并非他們后天沾染的惡習，而是與生俱來(lái)的本性。對于規模龐大、分支機構眾多的大銀行而言，“顧客是上帝”的市場(chǎng)金科玉律是要打些折扣的。大銀行的經(jīng)營(yíng)管理者往往篤信一個(gè)理論，即20%的客戶(hù)創(chuàng )造80%的利潤——因此，只有那20%的顧客才是真正的“上帝”。包括四大國有商業(yè)銀行在內的國內商業(yè)銀行，無(wú)一例外都是大銀行，它們無(wú)一例外地在這個(gè)理論面前俯首稱(chēng)臣：對于“創(chuàng )造80%利潤”的“優(yōu)質(zhì)客戶(hù)”，予以無(wú)微不至的、個(gè)性化、“上帝般”的服務(wù)；對于“普通客戶(hù)”，只給予標準化、一般性的服務(wù)。因此，大銀行總是希望把普通儲戶(hù)從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都趕到ATM機或電腦前面，而把面對面地個(gè)性化服務(wù)留給VIP們。
其實(shí)，無(wú)論是名聲素來(lái)不佳的國有銀行，還是國際上口碑不凡的外資銀行，都擺脫不了“嫌貧愛(ài)富”的宿命。人們曾經(jīng)幻想外資銀行的進(jìn)入會(huì )給普通消費者帶來(lái)福音，但花旗、渣打、匯豐銀行登陸之后無(wú)一不步中資銀行后塵，全都瞄準了大客戶(hù)的腰包，壓根不愿意為中資銀行分流普通客戶(hù)。
面對這些財大氣粗的大銀行，批評者們總是祭起“社會(huì )責任”的大旗，希望喚起他們關(guān)注小客戶(hù)利益的責任心。這樣的呼吁是虛弱無(wú)力的，完全不可能扭轉大銀行的本性。因為大銀行的客戶(hù)隊伍太龐大、業(yè)務(wù)太龐雜、可供選擇的盈利點(diǎn)太多了，除非利用公共權力強行剝奪他們利益最大化的市場(chǎng)屬性，否則他們永遠不可能對小客戶(hù)關(guān)愛(ài)有加。
大銀行是大客戶(hù)的銀行，小銀行才是小客戶(hù)的銀行，這是金融市場(chǎng)的鐵律。在成熟的金融市場(chǎng)中，必須存在一個(gè)龐大的小銀行網(wǎng)絡(luò )，由中小規模的商業(yè)銀行、儲貸機構、信用社乃至袖珍的社區銀行給普通消費者提供足夠的選擇空間和投票權利�！按筱y行”以“大客戶(hù)”為目標顧客，“小銀行”以“小客戶(hù)”為目標顧客，都通過(guò)不斷提高服務(wù)質(zhì)量以爭取顧客。就這樣，市場(chǎng)的神奇之手消解了銀行“嫌貧愛(ài)富”的本性，保障了廣大普通消費者的權益。只有打破“大銀行”一統天下的壟斷局面，進(jìn)一步開(kāi)放金融市場(chǎng)，讓小銀行如雨后春筍般生長(cháng)起來(lái)，市場(chǎng)機制才能夠保障小客戶(hù)免遭低質(zhì)服務(wù)的傷害，排隊長(cháng)的問(wèn)題才有解決的可能。(毛飛）
