中國民航部門(mén)回應消費者提出的服務(wù)若干不足之處
中新網(wǎng)12月21日電 針對中消協(xié)近日公布的民航服務(wù)消費體察報告中所指出的民航服務(wù)的不足之處，民航相關(guān)單位已作出回應。其中，對于不少消費者關(guān)心的退票和特價(jià)機票問(wèn)題，民航相關(guān)單位表示，要敦促航空運輸企業(yè)嚴格執行有關(guān)規定并加強銷(xiāo)售代理人的管理，規范業(yè)務(wù)操作，在各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)向購票旅客及時(shí)、準確、全面地提供票源、各種折扣票價(jià)的適用條件和價(jià)格水平等信息。
民航方面表示，在現行的票價(jià)制定政策框架下，航空公司機票價(jià)格的制定是經(jīng)國務(wù)院批準，并根據國家發(fā)展和改革委員會(huì )于2004年發(fā)布的第18號公告《民航國內航空運輸價(jià)格改革方案》中的規定執行的。但在旅客購票過(guò)程中，存在著(zhù)個(gè)別航空運輸企業(yè)及其銷(xiāo)售代理人在銷(xiāo)售機票時(shí)未能按照有關(guān)規定辦理的現象，且沒(méi)有將自己的運輸條件及時(shí)對外公布，不能完整地向旅客履行有關(guān)票價(jià)和退票事項的告知義務(wù)，引起部分消費者的不滿(mǎn)意。
民航方面表示，為更好地做好相關(guān)服務(wù)工作，中國航空運輸協(xié)會(huì )今后將協(xié)同各級價(jià)格主管部門(mén)和民航行業(yè)主管部門(mén)認真受理消費者投訴舉報，依法對消費者反映的問(wèn)題進(jìn)行核查、處理，保護消費者的合法權益。
針對同樣有不少消費者關(guān)心的航班延誤和補償問(wèn)題，民航方面解釋稱(chēng)，航班飛行由于自身的特殊性會(huì )受到諸如天氣、突發(fā)性事件及其他很多不可預測事件的影響，受到方方面面因素的制約，實(shí)際上航班延誤是非常復雜且無(wú)法完全避免的現象。盡管存在很多客觀(guān)條件的限制，但在屬于航空公司應該提供的服務(wù)范圍內，大部分航空公司都能做到及時(shí)提供相應的服務(wù)，但有些航空公司也的確存在服務(wù)不到位的現象。如信息傳遞不及時(shí)、補救措施不能有效滿(mǎn)足旅客需要、對旅客的需求關(guān)注程度不夠等等，容易引起消費者的誤解。
民航方面表示，航班正常率是考量一個(gè)航空公司運營(yíng)的重要指標，減少航班延誤也是所有航空運輸企業(yè)一直做著(zhù)積極的努力：(1)加強航空公司在航班延誤時(shí)的信息公布能力，提供全程、及時(shí)、清晰的信息，并向旅客說(shuō)明原因，履行告知旅客的義務(wù)，引導旅客選擇其他方式繼續旅行，根據旅客的需求，加以妥善安置；(2)整合航空公司內部資源，注重業(yè)務(wù)銜接，各航空公司之間建立方便快捷的簽轉程序，一旦發(fā)生大面積航班延誤，能盡量使旅客成行；(3)對航班延誤做針對性的培訓，進(jìn)一步提高一線(xiàn)員工的素質(zhì)，提升員工服務(wù)意識和水平，從而提高應對不正常航班時(shí)的服務(wù)能力。
民航方面說(shuō)，航班延誤的補償標準明示與否，是航空公司在市場(chǎng)經(jīng)濟中的經(jīng)營(yíng)行為，取決于航空公司經(jīng)營(yíng)策略的考慮。在市場(chǎng)競爭中，航空公司的差異化、特色化服務(wù)必然吸引消費者增加對其品牌的關(guān)注與青睞。消費者在享受航空運輸服務(wù)過(guò)程中，也可以對航空公司的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)和選擇。
中國消費者協(xié)會(huì )12日公布的民航服務(wù)消費體察報告顯示，中國民航服務(wù)質(zhì)量顯著(zhù)提高，得到絕大多數消費者的認可，但問(wèn)題仍不可小視，服務(wù)質(zhì)量提高尚需精進(jìn)。
