“辦理業(yè)務(wù)等候時(shí)間過(guò)長(cháng)問(wèn)題仍然比較突出，主要集中在居民區和寫(xiě)字樓地段的大型商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)以及中小商業(yè)銀行銷(xiāo)售國債、節假日等個(gè)別時(shí)間段�！贬槍趥涫荜P(guān)注的銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊等候時(shí)間過(guò)長(cháng)問(wèn)題，北京銀監局人士對本報記者表示，監管部門(mén)對轄內大型銀行進(jìn)行了專(zhuān)題調研，將采取多項措施解決排隊等候問(wèn)題。
辦理一筆簡(jiǎn)單的存取款業(yè)務(wù)僅需3至5分鐘，辦理一筆理財和中間業(yè)務(wù)涉及咨詢(xún)、協(xié)議簽署、資金劃轉，短則10余分鐘，長(cháng)則耗時(shí)半小時(shí)甚至更多。北京銀監局人士表示，調研發(fā)現有七大原因造成銀行排大隊，而首因則是銀行個(gè)人金融產(chǎn)品日益豐富，業(yè)務(wù)流程處理愈加復雜。
銀行柜臺等候區門(mén)庭若市，自助交易區門(mén)可羅雀的景象常�？梢�(jiàn)。北京銀監局人士表示，銀行借助布放自助機具分流客戶(hù)的初衷因客戶(hù)不熟悉、不適應、不信任而難以實(shí)現。
工行北京分行排隊現象最為嚴重，北京銀監局表示，原因是養老金發(fā)放等大量微利甚至無(wú)利的代理業(yè)務(wù)耗費了大型銀行大量資源。
另外，低端個(gè)金業(yè)務(wù)事實(shí)虧損影響了銀行積極性；成本約束制約網(wǎng)點(diǎn)擴張。以沿街商鋪每平方米2至5萬(wàn)元計算，一個(gè)600平方米網(wǎng)點(diǎn)需要1200萬(wàn)元至3000萬(wàn)元。
在分析銀行方面的原因時(shí)，銀監局表示，銀行內部流程有待優(yōu)化；同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)人員服務(wù)意識有待加強。一方面，大堂經(jīng)理配備數量尚顯不足，特別是大型銀行業(yè)務(wù)量相對集中的網(wǎng)點(diǎn)，一名大堂經(jīng)理難以應付集中問(wèn)詢(xún)的壓力。另一方面，大堂經(jīng)理因服務(wù)意識不強，在主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)并引導和分流客戶(hù)使用自助機具，減少排隊等候時(shí)間的作用還未很好的發(fā)揮。
北京銀監局表示，今天將召集大型銀行開(kāi)會(huì )研討具體的管理措施，同時(shí)部分銀行此前已經(jīng)上報了一些解決措施。銀監局稱(chēng)，排隊等候時(shí)間過(guò)長(cháng)問(wèn)題的解決是一個(gè)復雜的工程，需要銀行內部挖潛，也需要總分行上下聯(lián)動(dòng)和外部相關(guān)條件的到位，這都意味著(zhù)根本解決排隊等候問(wèn)題需要一個(gè)過(guò)程。(耿彩琴)
措施
中行北京分行
耗時(shí)較長(cháng)的業(yè)務(wù)提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)空間分行加快網(wǎng)點(diǎn)改造，從以封閉式柜臺為主的建設格局，轉變?yōu)榘ㄗ稍?xún)服務(wù)區、客戶(hù)休息區、營(yíng)銷(xiāo)信息發(fā)布區、自助服務(wù)區、封閉式柜臺服務(wù)區、開(kāi)放式柜臺服務(wù)區、理財專(zhuān)柜和后臺辦公區8個(gè)模塊式功能區的組合。同時(shí)在分理處以上網(wǎng)點(diǎn)增設1-2個(gè)對私開(kāi)放式低柜，為耗時(shí)較長(cháng)的業(yè)務(wù)提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)空間。
工行北京分行
排隊40分鐘以上網(wǎng)點(diǎn)年內減半
建立網(wǎng)點(diǎn)日常業(yè)務(wù)量統計分析制度，重點(diǎn)分析161家排隊超過(guò)40分鐘網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)量與實(shí)際接待能力的差距，采取針對性措施，實(shí)行動(dòng)態(tài)精細化管理。對59家排隊超過(guò)40分鐘的網(wǎng)點(diǎn)，鎖定名單，限期解決。今年著(zhù)重解決中央政府辦公地、商業(yè)繁華地的網(wǎng)點(diǎn)排隊問(wèn)題，確保126家重點(diǎn)區域重點(diǎn)支行排隊控制在40分鐘以?xún)�，年內排�?0分鐘以上的網(wǎng)點(diǎn)壓降50%以上。
建行北京分行
增加物理網(wǎng)點(diǎn)和自助機具
今年計劃新址建設物理網(wǎng)點(diǎn)80個(gè)，原址改建物理網(wǎng)點(diǎn)47個(gè)，并全面配備叫號機和等候座椅。今年新增自助取款機245臺、存取款一體機100臺、自助終端150臺、離行式自助銀行40個(gè)，并在新建、改建物理網(wǎng)點(diǎn)時(shí)全部配套建設附行式自助銀行。(材料來(lái)源：北京銀監局)
