中新網(wǎng)9月3日電 據中國民航總局網(wǎng)站消息，8月30日，民航運輸服務(wù)工作座談會(huì )在北京召開(kāi)，會(huì )議指出從今年9月到明年3月，民航總局將開(kāi)展運輸服務(wù)專(zhuān)項治理工作，對廣大消費者關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行專(zhuān)項整治，爭取利用半年多的時(shí)間，使這些問(wèn)題得到明顯改善，為奧運會(huì )的召開(kāi)做好服務(wù)保障準備工作。
近幾年，中國民航在運輸服務(wù)方面進(jìn)步很快，但與廣大消費者的要求和國外優(yōu)秀航空運輸企業(yè)相比，還有不少差距。座談會(huì )上，民航總局、各地區管理局、民航運輸企業(yè)以及民航行業(yè)協(xié)會(huì )、中國消費者協(xié)會(huì )、中國質(zhì)量協(xié)會(huì )等相關(guān)部門(mén)負責人結合當前民航運輸狀況，就如何提高民航運輸服務(wù)整體水平，切實(shí)維護消費者權益進(jìn)行了深入探討。
此次座談會(huì )也是為紀念周恩來(lái)總理對民航工作所作的“保證安全第一，改善服務(wù)工作，爭取飛行正�！敝匾疚迨苣甓匍_(kāi)的。
民航總局副局長(cháng)楊國慶在座談會(huì )上要求民航各級管理部門(mén)和航空運輸企業(yè)，一定要從旅客最關(guān)心、反映最強烈的問(wèn)題入手，重點(diǎn)整治航班延誤及延誤后的服務(wù)，以及機票超售、行李差錯等問(wèn)題，并以解決這些問(wèn)題為突破口，帶動(dòng)其他問(wèn)題的解決，走安全、質(zhì)量、效益相統一的發(fā)展道路。他指出，民航正逐步放松經(jīng)濟性管制，加快市場(chǎng)化進(jìn)程，實(shí)施新的航空運輸價(jià)格政策，因此新的營(yíng)銷(xiāo)模式、經(jīng)營(yíng)模式也應運而生。各單位要針對新的航空運輸環(huán)境，不斷完善相關(guān)法規和標準，在放松經(jīng)濟性管制的同時(shí)加強社會(huì )性管制，提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者權益。
他強調，提高運輸服務(wù)質(zhì)量和航班正常率，既要建立激勵機制，也要形成約束機制，民航總局今后除繼續在航線(xiàn)航班評審中將事故征候萬(wàn)時(shí)率、航班正常率等“五率”作為標準外，還要加強對航空公司航班正常率和執行率的監管，對正常率、執行率低的航班將取消其時(shí)刻乃至經(jīng)營(yíng)權，還要把航班正常率與擴大經(jīng)營(yíng)范圍，如設立分公司、購租飛機掛鉤，通過(guò)這些措施，促使航空公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量和航班正常率。
新修改的《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量》和《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定》兩個(gè)國家標準也已于今年9月1日開(kāi)始實(shí)施。
長(cháng)期以來(lái)，民航系統始終把提高運輸服務(wù)質(zhì)量和航班正常率，維護消費者合法權益作為主要工作之一。民航總局先后頒布了有關(guān)旅客、行李、貨物運輸的4部規章、兩個(gè)國家標準和6個(gè)行業(yè)標準，把運輸服務(wù)、航班正常和維護消費者權益納入了規范化、標準化、法制化管理的軌道。2003年，民航總局設立了消費者事物處，專(zhuān)門(mén)負責制定消費者權益保護的規章、標準和行業(yè)內重大運輸服務(wù)事件的協(xié)調處理，同時(shí)成立民航總局消費者事務(wù)中心，負責受理消費者投訴及相關(guān)事務(wù)。從2004年開(kāi)始，民航總局每月對消費者投訴進(jìn)行匯總，歸納分析其中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，每季度向社會(huì )公布航空公司的航班正常率、消費者投訴和行李、貨物差錯率，為消費者選擇航空公司提供參考。
近年來(lái)，民航旅客投訴數量逐年下降，2006年的有效投訴數量比2004年下降37%。此外，通過(guò)“旅客話(huà)民航”等活動(dòng)也促進(jìn)民航企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，經(jīng)過(guò)努力，全行業(yè)航班正常率由2000年的77.4%上升為2006年的81.5%。近幾年，在航班總量大幅增加和空域資源緊張的情況下，航班正常率基本穩定在80%以上。
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