今天開(kāi)始到25日，在武漢—上海航線(xiàn)上，每日贈送20張“0元機票”，再觸行業(yè)神經(jīng)；
上周推出黑名單，拒向“霸機”旅客售票，引發(fā)一片嘩然；
2006年底，上海—濟南航線(xiàn)上，叫賣(mài)“1元機票”，被物價(jià)局叫停和罰款15萬(wàn)元；
民營(yíng)春秋航空似乎是一條到處攪局的“鯰魚(yú)”，出道以來(lái)爭議不斷。他們?yōu)槭裁匆淮未伟炎约褐蒙盹L(fēng)口浪尖上？在外界刺耳的喧囂聲中，春秋航空董事長(cháng)王正華終于打破緘默，接受了本報記者專(zhuān)訪(fǎng)——
“黑名單”事件我沒(méi)有虧待任何人
背景
今年7月19日，一些旅客搭乘春航由大連飛往上海的飛機時(shí)，由于天氣原因航班被延誤。由于春航拒絕進(jìn)行賠償，部分旅客進(jìn)行了長(cháng)達15個(gè)小時(shí)的“霸機”。隨后，春航將這些乘客列入“黑名單”。
對話(huà)
今日關(guān)注：為什么要將這些“霸機”的旅客送進(jìn)“黑名單”？
王正華：由于這些旅客的“霸機”行為，春航的8架飛機不得不調整，航班全部延誤。這是春航短暫歷史上遭遇的時(shí)間最長(cháng)一次連環(huán)“霸機”，公司直接經(jīng)濟損失至少在10萬(wàn)元以上。
今日關(guān)注：春航設置“黑名單”是為了維護公司自身的權益？
王正華：更重要的是為了維護其他絕大多數乘客的權益。我們做過(guò)統計，由于這些旅客的“霸機”，總共有690位旅客的行程被迫延誤5個(gè)小時(shí)，還有1000多位旅客被延誤1到3個(gè)小時(shí)。
今日關(guān)注：但是也有人反對春航的做法，認為這是對旅客消費選擇權的侵犯。
王正華：我的博客貼出來(lái)之后，絕大部分網(wǎng)友都是為春航叫好的。在這件事情上，我沒(méi)有虧待任何人。我不懼怕少數個(gè)別人，我相信人間自有公理在。
今日關(guān)注：您注意到其他航空公司的反應了嗎？
王正華：網(wǎng)上說(shuō)他們都很氣憤，很多航空公司都表態(tài)說(shuō)不打算設立類(lèi)似的“黑名單”。我這么做其實(shí)也是在維護全行業(yè)的利益。在這件事情上，走在最后的人卻沖到了前面。
補白
王正華在博客中稱(chēng)，目前我國的航班延誤中，因旅客鬧事而引起再次延誤的情況占到70%。與其他國有大型航空公司不同，經(jīng)營(yíng)“低成本航空”的春航實(shí)行差異服務(wù)，其條款中明確規定，航班延誤不賠償。但時(shí)至今日，這一條款仍然是引發(fā)旅客“霸機”等糾紛的直接導火索。
“垃圾”罵名我曾經(jīng)向傳統妥協(xié)
背景
民航總局公布的7月消費者投訴情況顯示，就在“霸機”事件發(fā)生當月，春航以0.083的投訴萬(wàn)分率居于榜首。今年夏季，春航曾多次發(fā)生群體性糾紛，起因大多是航班延誤以后沒(méi)有得到賠償。一些情緒極端的旅客甚至公開(kāi)將春航的服務(wù)斥為“垃圾”。
對話(huà)
今日關(guān)注：怎樣看待來(lái)自旅客的負面評價(jià)和投訴？
王正華：這對我來(lái)說(shuō)已經(jīng)算是客氣。當年美國西南航空公司靠“低成本航空”起家的時(shí)候，別人在報紙上把他們罵做是“糞堆里爬出來(lái)的蟑螂”。
今日關(guān)注：為什么春航拒絕對航班延誤進(jìn)行賠償？
王正華：這是一條國際慣例。因為要實(shí)現低成本的價(jià)格，就必須去掉那些屬于非必要服務(wù)的“花邊服務(wù)”。當初春航打算推出這種差異服務(wù)的時(shí)候，民航總局的領(lǐng)導就曾經(jīng)指示，必須召開(kāi)聽(tīng)證會(huì )，否則旅客就會(huì )說(shuō)我們這是“霸王條款”。事實(shí)證明，民航總局的這個(gè)決定是有前瞻性的。
今日關(guān)注：但是為什么至今仍有人認為春航實(shí)行的是“霸王條款”？
王正華：為什么旅客拿到了比其他“老大哥”航空公司便宜36%的票價(jià)之后，還要求得到和傳統航空一樣的服務(wù)？就拿航班延誤不賠償來(lái)說(shuō)，旅客在候機樓的時(shí)候，低成本航空公司不提供任何吃喝，這是國際慣例。但是春航可以給旅客面包，還有盒飯甚至酒店住宿。我們已經(jīng)在向傳統習慣妥協(xié)，再投訴我也沒(méi)有辦法。
今日關(guān)注：會(huì )不會(huì )有人因此認為低成本航空等同于低質(zhì)服務(wù)？
王正華：在承諾的服務(wù)中，我們一定要做到最好。比如飛行安全，這是我們最重視的事情。差異服務(wù)已經(jīng)規定得很明確，可我們的員工還是要盡可能提供更多的真誠服務(wù)。
補白
“老大哥”是王正華對大型國有航空公司的特殊稱(chēng)謂。春航遭遇的種種危機中，“老大哥”總是站在他的對立面。除了來(lái)自旅客的不理解，“老大哥”的封殺與排斥，是王正華至今不愿正面回應的事實(shí)。
“1元”機票憑啥不能白送老百姓
背景
春航宣布在武漢至上海航線(xiàn)推出“0元機票”。盡管春航強調“0元機票”屬免費贈票的公益行為，仍令媒體普遍聯(lián)想起“1元機票”事件。2006年春航在上海至濟南航線(xiàn)推出“1元機票”，但隨后卻被濟南市物價(jià)局以?xún)r(jià)格違法為由，開(kāi)出15萬(wàn)元重金罰單。
對話(huà)
今日關(guān)注：“1元機票”退市背后，有沒(méi)有“老大哥”在搞手腳？
王正華：這件事發(fā)生后，我馬上就派人專(zhuān)門(mén)到濟南拜訪(fǎng)各大航空公司，求得人家的諒解。我們之間在市場(chǎng)定位上存在細分，作為后來(lái)者要向“老大哥”學(xué)習。多數公司都還是能夠理解的，沒(méi)有和我們計較。
今日關(guān)注：“低成本航空”觸動(dòng)了“老大哥”的什么利益？
王正華：雖然同行是冤家，但在市場(chǎng)上還是共同為旅客服務(wù)的。新進(jìn)入者有時(shí)與傳統思維之間不那么吻合，對于這一點(diǎn)我有充分的思想準備。
今日關(guān)注：“1元機票”在國外并不罕見(jiàn)，為何在國內行不通？
王正華：航空產(chǎn)品是不可儲存的，這是一個(gè)共識。以最低價(jià)格將那些賣(mài)不出去的機票盡快銷(xiāo)售掉，這是任何國外航空公司都會(huì )做的事情。但是在國內就好像變得不可思議。與其讓20%的座位空著(zhù)，為什么不能拿來(lái)白送給百姓坐？
今日關(guān)注：拿“1元機票”白送旅客，這種想法似乎不現實(shí)？
王正華：其實(shí)公司多少還是收進(jìn)了幾個(gè)錢(qián)的。比如航油費，短程60元，遠程80至100元，這就是筆不小的收入。畢竟中國還有70%到80%的人沒(méi)有坐過(guò)飛機，這會(huì )讓我覺(jué)得不舒服。讓他們飛起來(lái)，低成本航空就有希望。
記者手記
像雞毛一樣飛
“請問(wèn)你有何指示？”這是接受采訪(fǎng)時(shí)王正華說(shuō)的第一句話(huà)。他說(shuō)凡事必向兩個(gè)“領(lǐng)導”請示：一為民航總局，二為媒體記者。63歲的他打了30多年太極拳，深諳“以柔克剛”的道理。無(wú)論提出多么尖銳的問(wèn)題，都好像一拳打在棉花上。他的姿態(tài)總是放得很低，語(yǔ)氣溫和熱情，似乎與那些瘋狂的舉動(dòng)毫不沾邊。
有很多事情他都不理解：比如為什么寧肯讓飛機空著(zhù)，也不能賣(mài)“1元機票”；為什么旅客愿意接受低價(jià)格，卻不愿意接受差異服務(wù)；為什么一紙“黑名單”會(huì )招致“老大哥”的一致反對？
有很多事情別人也不理解他：這個(gè)冒失鬼為什么非要插足航空市場(chǎng)，把這個(gè)原本利厚油肥的行業(yè)攪得人心惶惶；為什么他非要一次次“出盡風(fēng)頭”，卻又“引火燒身”背負罵名無(wú)數；為什么這個(gè)走在最后面的人，卻非要一次次沖到最前面。
王正華的不理解，和別人對他的不理解，恰恰是同一件事情——對既有規則的破壞與質(zhì)疑。對于他來(lái)說(shuō)，那些寫(xiě)進(jìn)紅頭文件或刻在頭腦中的條條框框，何嘗不會(huì )包含著(zhù)謬誤與缺陷，只是人們習以為�；蚬首饕暥灰�(jiàn)罷了。
我突然覺(jué)得他就像是一片飄舞的雞毛，也許注定飛不了太高，卻總是突兀地闖入我們的視線(xiàn)，并且提醒我們說(shuō)，總有一些存在的事情未必合理，只是我們有沒(méi)有勇氣去捅破那層狹隘的窗戶(hù)紙。(記者 周健森）
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