發(fā)表評論 2007年以來(lái)，“銀行排隊”成為金融服務(wù)有待改進(jìn)的熱點(diǎn)問(wèn)題。中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )2日發(fā)布的一份銀行業(yè)服務(wù)改進(jìn)情況報告指出，商業(yè)銀行過(guò)去一年來(lái)多管齊下予以改進(jìn)，目前銀行業(yè)服務(wù)狀況有明顯改善，“排隊”問(wèn)題不斷得到緩解。
網(wǎng)點(diǎn)改造讓效率大為提升
據分析，在銀行排隊遭詬病的背后，是銀行業(yè)務(wù)分布和內部流程的不合理。為此，許多銀行投入巨資對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造�！�
中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)李義奇透露，2007年，工行向全系統增撥了10億元專(zhuān)項資金完善網(wǎng)點(diǎn)布局規劃，加大物理網(wǎng)點(diǎn)的升級改造；建行在全國展開(kāi)大規模網(wǎng)點(diǎn)轉型，目前轉型網(wǎng)點(diǎn)已超過(guò)5000個(gè)，營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間在10分鐘以?xún)鹊目蛻?hù)占比已達70.8%，而在轉型前只有56.24%；中行按照標準化改造的網(wǎng)點(diǎn)也已達到1674家。
電子銀行業(yè)務(wù)比重增加
在提升網(wǎng)點(diǎn)工作效率的同時(shí)，各行普遍增加ATM機的投放，同時(shí)將ATM機每天取款限額由5000元上調到2萬(wàn)元，并積極引導客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話(huà)銀行、自動(dòng)柜員機等電子銀行，分流柜臺排隊壓力。
工行去年先后投入30多億元用于添置和更新電子銀行相關(guān)設備，目前通過(guò)電子銀行渠道辦理的業(yè)務(wù)已達工行全部業(yè)務(wù)量的37.2%；建行的自助設備增加ATM7000多臺，其電子銀行日均處理交易達179萬(wàn)筆，交易占渠道交易總量的15%。
“電子銀行業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，不僅提升了商業(yè)銀行的服務(wù)層次，也大大緩解了銀行排隊現象�！崩盍x奇說(shuō)。
他說(shuō)，招商銀行2007年網(wǎng)上銀行替代率達60.5%，自助設備替代率為75.3%，網(wǎng)上轉賬匯款替代率83.88%；交通銀行基金買(mǎi)賣(mài)和個(gè)人轉賬的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)占比已達70%；農業(yè)銀行2007年網(wǎng)上銀行交易量8億筆，交易金額26.78萬(wàn)億元，分別較上一年增加3.41億筆、14.54萬(wàn)億元。
增設大堂經(jīng)理及時(shí)疏導
在解決銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊難題時(shí)，不少銀行不約而同地把增加網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理作為一項重要舉措。
大堂經(jīng)理的作用，一是指導客戶(hù)，如主動(dòng)指導客戶(hù)在等候時(shí)間內預先填單，有效縮短柜員辦理業(yè)務(wù)時(shí)間；二是疏導分流，把部分存取少量現金的客戶(hù)分流到自助設備，引導客戶(hù)到非現金柜臺去辦理網(wǎng)上銀行；三是解疑答難，同時(shí)當出現糾紛時(shí)出面緩解。
李義奇說(shuō)：“通過(guò)發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導、引導、指導客戶(hù)的現場(chǎng)服務(wù)職能，可以將部分客戶(hù)的等候時(shí)間轉化為提前辦理部分業(yè)務(wù)的時(shí)間，提高銀行服務(wù)的效率�！�
統計顯示，2007年工行個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理新增加5622人，總數已超過(guò)2萬(wàn)人，大堂經(jīng)理超過(guò)9000人；中行配備了7496名大堂經(jīng)理，在1萬(wàn)余個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中，大堂經(jīng)理的配備率達74%；中信銀行的大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)配備率更是從2007年初的65%提高到了年末的90%。
業(yè)務(wù)創(chuàng )新減輕柜臺壓力
報告指出，眾多商業(yè)銀行還進(jìn)行了各種業(yè)務(wù)創(chuàng )新，以分流柜臺業(yè)務(wù)。在這方面，建行的做法頗具代表性。針對客戶(hù)使用現金較多的狀況，建行在部分分行試點(diǎn)推出個(gè)人支票業(yè)務(wù)。同時(shí)，建行突破傳統銀行國際結算業(yè)務(wù)柜臺申請的限制，推出了網(wǎng)上貿易結算系統，將銀行的柜臺搬到了企業(yè)的辦公桌上或家里。
招商銀行的電子銀行也頗值一提，它增加了網(wǎng)上結匯、網(wǎng)上關(guān)聯(lián)一卡通、基金定投、直付通支付、財富賬戶(hù)銀證快車(chē)、電話(huà)遠程交易服務(wù)，從而分流了許多柜臺業(yè)務(wù)。
承擔北京市500余萬(wàn)市民醫療保險金發(fā)放的北京銀行，則將醫保賬戶(hù)與北京銀行借記卡進(jìn)行關(guān)聯(lián)，依據客戶(hù)預先設置的指令，自動(dòng)將醫保資金轉賬劃轉至客戶(hù)所關(guān)聯(lián)的借記卡內，同樣有效降低了柜面服務(wù)壓力。(記者 白潔純 劉詩(shī)平)
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